一客户关系管理概述PPT课件

1 第一章客户关系管理概述 2 本章引例 见教材1 2页阅读完案例后 思考以下问题 1 何为 客户关系管理 2 产品导向和客户导向的区别是什么 2020 4 20 2 3 熟悉客户的含义及其分类方法掌握客户关系的含义及其类型理解客户关系管理定义与内涵了解客户关系管理发展的动力掌握客户关系管理内容与作用掌握客户关系管理的发展目标理解客户关系管理目标实现策略 3 学习目标 4 1 1客户关系管理的相关概念1 2客户关系管理的发展动力1 3客户关系管理的内容与作用1 4客户关系管理目标及其实现案例讨论题本章小结思考与实践 4 本章提纲 5 1 1 1客户的含义与分类1 1 2客户关系及其类型1 1 3客户关系管理的定义1 1 4客户关系管理的内涵 1 1客户关系管理的相关概念 5 6 1 客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织 同时也泛指企业的内部员工 代理商 分销商等合作伙伴 以及企业价值链中 上 下游伙伴 甚至竞争对手等 也就是说 本课程的客户不仅指消费者 而是与企业经营有关的任何客户 1 1 1客户的含义与分类 6 7 根据以上概念 以下的四类对象都属于企业 客户 的核心范畴内容 企业 渠道 消费者和内部客户 有几个与客户容易混淆的概念 需要澄清 它们分别是 营销对象 客户 消费者 用户 8 客户的字典解释 1 旧时指以租佃为生的人家 2 旧时指外地迁来的住户 3 工厂企业或经济人称来往的主顾 客商 4 在网络的通信方式中 指服务的请求方 9 2 客户的形成 1 1 1客户的含义与分类 9 10 1 1 1客户的含义与分类3 客户的分类 10 11 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡 可以将其区分为如表1 2所示的五种类型 1 1 2客户关系及其类型 11 12 案例1 好房子应该卖给谁 建构客户关系管理的概念 13 认识1 在信息技术的支撑下 客户关系管理系统能够更有效地利用客户资源 提高企业的营销管理水平 14 案例2 酒店员工的 超级记忆力 15 认识2 客户关系管理系统能够提升客户的服务质量和客户的满意度 使客户忠诚度得到提高 16 案例3 开着宝马买凉皮能洗红薯 土豆的洗衣机 17 认识3 CRM是以 客户 为中心 18 案例4 价值700万美元的风扇 19 认识4 技术是手段和基础 20 结论 客户关系管理的核心是 以客户为中心 策略是提高客户满意度信息技术是重要的手段和基础CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略 21 对CRM的定义 目前还没有一个统一的表述 但就其功能来看 CRM是通过采用信息技术 使企业市场营销 销售管理 客户服务和支持等经营流程信息化 实现客户资源有效利用的一套应用软件系统 其核心思想是以 客户为中心 提高客户满意度 改善客户关系 从而提高企业的竞争力 1 1 3客户关系管理的定义 21 22 CRM的内涵可以理解为理念 技术 实施三个层面 其中 理念是CRM成功的关键 它是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统 IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施是决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 1 1 4客户关系管理的内涵 2020 4 20 22 23 1 2 1原动力 客户需求信息收集1 2 2拉动力 买卖双方地位变化1 2 3牵引力 各方人员业务需求1 2 4推动力 现代信息技术发展 1 2客户关系管理的发展动力 23 24 1 3 1客户关系管理解决的问题1 3 2客户关系管理的主要内容1 3 3客户关系管理的重要作用 1 3客户关系管理的内容与作用 24 25 1 3 1客户关系管理解决的问题 25 26 第一 如何建立客户关系 它包括三个环节 对客户的认识 对客户的选择 对客户的开发 第二 如何维护客户关系 它包括五个环节 对客户信息的掌握 对客户的分级 与客户进行互动与沟通 对客户进行满意度分析 并实现客户的忠诚 第三 在客户关系破裂的情况下 应该如何恢复客户关系 如何挽回已流失客户 第四 如何建设 应用CRM软件系统 第五 如何进行基于客户关系管理理念下的销售 营销以及客户服务与支持的业务流程重组 1 3 2客户关系管理的主要内容 26 27 第一 提高效率 第二 拓展市场 第三 保留客户 1 3 3客户关系管理的重要作用 27 28 1 4 1多 久 深 客户关系发展的三维1 4 2 更多 带动客户关系数量的增长1 4 3 更久 延长客户关系的生命周期1 4 4 更深 促进客户关系的质量提高 1 4客户关系管理目标及其实现 28 29 1 4 1多 久 深 客户关系发展的三维 29 30 CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长 这是提高企业产品销量和利润的基础 实现 更多 的途径有三个 挖掘和获取新客户赢返流失客户识别新的细分市场 1 4 2 更多 带动客户关系数量的增长 30 31 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系 通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留 更久 关注的主要是客户关系的持续时问增长 主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留 延长客户关系生命周期 1 4 3 更久 延长客户关系的生命周期 31 32 更深 指客户关系的质量提高 其实现手段有 交叉销售 借CRM来发现现有客户的多种需求 并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式 是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法 追加销售和购买升级 客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象 1 4 4 更深 促进客户关系的质量提高 32 33 案例1 1海尔集团客户关系管理技术手段的应用 见教材第19页 案例讨论题1 在本例中 海尔公司是如何认识CRM的作用的 他们具体作了哪些工作 2 CRM的应用对于海尔公司销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响 3 从上述海尔公司CRM应用的案例中 你得到了什么启发 33 案例讨论题 34 案例1 2万科地产 非软件化 的客户关系管理 见教材第