《买卖经纪人标准化服务》.版PPT课件

买卖标准化服务流程 标准化服务流程 经纪人形象 1 2 Contents 目录 标准服务八步曲 异议处理 3 4 客户爱屋经纪人房东 客户来源确认 客户需求确认 房源匹配确认 约会时间确认 约见 现场看房 三方签约 带看完毕 端口 爱屋客户 客户需求 具体房源需求 看房时间确认 看房 给予经纪人评价 到场付定金 房东供需确认 看房时间确认 到场带看 到场签约 添加客户 推荐房源 推送约看时间 后台 填写看房记录 APP拍照 视频 合同管理录入 APP签到 标准化服务流程 标准化服务流程 经纪人形象 1 2 Contents 目录 标准服务八步曲 异议处理 3 4 上衣 浅色衬衣 西装外套 或深色休闲西装 干净整洁 无污渍 无明显褶皱下装 男士 西裤 或深色休闲西裤 女士 西裤或半身裙 忌超短裙 干净整洁 无污渍无明显褶皱鞋子 黑色或深色皮鞋袜子 男士 黑色或深色女士 裙装时丝袜不宜过短 忌花哨 忌两截腿 忌破损 以肉色 浅青色为主徽章 公司统一配置圆形徽章工作吊牌 公司统一配置爱屋工作吊牌 1 仪表规范 男士 短发 不夸张染发烫发 不带耳钉 面部洁净 常剃胡须 修剪鼻毛 口腔清洁手部指甲洁净 建议不超过1毫米 女士 面部洁净 不夸张染发烫发 刘海不得遮面 淡妆 口腔清洁手部指甲洁净 建议不超过2毫米 指甲油不宜鲜艳 2 仪容规范 3 举止规范 站姿 男士 头正颈直 挺胸收腹提臀 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 精神佳女士 头正颈直 挺胸收腹提臀 双脚呈V字形或Y字形站立 精神佳 电话接听 铃声响起三声内接听 通话结束后应等对方先挂机再挂断电话固话 您好 公司 我是XXX 很高兴为您服务 手机 您好 公司 我是XXX 很高兴为您服务 面对面倾听 目光投向对方 适度点头 及时回应 必要时简单重复并总结 与对方确认 3 举止规范 3 举止规范 电话要点 学会微笑打电话懒散的姿势能够 听 出来第一声很关键认真清楚地记录 3 举止规范 电话中存在的问题 1 称呼 房东2 接听电话时无自我介绍3 语气急促问 现在着急吗 4 约好时间地址后 务必自己查询路线5 问清客户看房时间 合理安排看房情况 路线 语言 音量以对方听清为宜 语气和缓自然友好 语速适中 文明礼貌不涉及个人隐私 女士年龄 家庭收入 健康问题 经历 婚姻状况等 4 语言规范 文明五语 问候语 您好 请求语 请 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 道别语 再见 工作期间禁止饮酒 杜绝一切影响工作秩序 不合时宜的言行 带看期间禁止抽烟 杜绝一切不雅 恶意言行 如威胁 谩骂 爽约等 5 其他规范 标准化服务流程 经纪人形象 1 2 Contents 目录 标准服务八步曲 异议处理 3 4 客户来源确认 客户 自行登陆公司官网 下载APP客户端 注册并发起房源约看申请的客户 由系统就近随机分配经纪人 出现在 待处理约看人数 一栏 端口客户 通过浏览各大网站平台 主动电话给经纪人发起租房需求的客户 客户来源确认 自报家门 01 信息确认 02 自报家门 01 询问对方称呼 02 端口来源问询 03 客户首次电话沟通 端口客户首次callin 客户需求确认 话术 找房区域 交通要求 价格要求 入住时间要求 户型要求 装修要求 APP推荐 与客户初步电话沟通 与房东初步电话沟通 房源匹配确认 话术 A 自报家门 B 房源确认 C 现有租金 D 看房时间 E 中介费确认 与客户二次电话沟通 房源匹配确认 话术 自报家门 01 具体房源匹配 02 APP二次推荐 03 约会时间确认 与客户三次电话沟通 与房东二次电话沟通 话术 话术 自报家门 01 信息确认 02 约见 APP签到 自我介绍 握手 递名片 APP演示 指引带路 进出电梯 约见客户 握手 自然伸出右臂 右手垂直 四指并拢 虎口打开 力度七分 时长三秒 您好 约见 递名片 双脚并拢 上身前倾 目视对方 双手递送 高度适当 手不压文字 文字朝向对方 有需要 请您随时联系我 约见 APP演示 现场为客户演示APP操作1 地图找房 区域板块找房 2 一键约看 约看清单 看房日程等等 APP操作十分便捷 您只要 约见 指引带路 引领时走在客户右前方 保持一臂距离 伸出右臂 五指并拢 掌心呈45度朝向客户 留意客户步伐 保持引导 这边请 约见 进出电梯 主动向前按电梯 进出电梯时一手需抵住电梯门另一手示意客户先请 五指并拢 掌心呈45度朝向客户 您先请 约见 敲门 门铃 手指自然弯曲 掌心朝向自己 用中指第二指节敲击门 先敲三下 隔一小会儿 再敲三下 3 响度适中 不可太轻或者太重 4 按门铃以两声为宜 如无反应 过会儿再按两下 关键点 敲门 门铃 穿戴鞋套 主动介绍 接听电话 APP拍照视频 约见 穿戴鞋套 进门看房前必须主动穿戴鞋套 并邀请客户穿上鞋套 有劳您了 现场看房 主动介绍 1 简单介绍房东 房客认识 2 主动为客户介绍房型结构 厅 主卧 次卧 阳台 厨房 卫生间等 现场看房 告别房东 邀请客户评价 送别客户 带看完毕 三方签约 接送客户 约见当天提前15分钟到门店楼下进行迎接 经纪人需告知其穿衣特点方便客户辨认 业务办理完毕送客户下楼至公司大门口 茶水招待 1 请客户在休息区或会议室就座并倒茶招待 2 拿杯子下面三分之一 问候客户