Sales课程之S《销售与服务阳光心态》VPPT课件

Sales 课程 之S1 销售服务与阳光心态 课程大纲SALES价值大展现角色认知销售和服务究竟是什么常见的六种销售误区常见的八种服务误区阳光心态行动计划 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 2010年中国城镇人口接近6 5亿 50 1 零售行业的发展前景 2 零售运营技术的现状 再看一组数据 2 零售运营技术的现状 2 零售运营技术的现状 2 零售运营技术的现状 2020年 苏宁保持每年200家以上的开店速度 实现全国一二级市场所有空白区域布局 并覆盖中国1785个 人口10万以上 且每家店零售1亿元以上 的县级市场 进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇 以及江苏 浙江 广东 山东和福建等地区发达乡镇市场500个 3 优秀零售人才的未来 3 优秀零售人才的未来 北京大区张家口公司总经理刘祥1995年4月 1996年2月 南京造币厂1996年2月 2003年1月 飞利浦电子 上海 有限公司2003年3月 2010年3月 担任广外店 四季青桥 安贞店店长 北京连锁店管理部副经理多次荣获优秀店长 优秀经营奖2008年荣获了总裁特别奖具备激情和前瞻性 3 优秀零售人才的未来 北京苏宁联想桥店店长师晓雯1998年加盟苏宁 营业员2003年任命为联想桥店店长2007年荣获 总裁特别奖 2010年被授予北京市劳动模范的光荣称号华北区唯一一名获得期权奖励的店长联想桥店连续七年荣获 优秀连锁店 称号对苏宁企业文化高度认同认同良好运转体制和快速发展规模的企业 3 优秀零售人才的未来 讨论 在苏宁未来发展的道路上 我可以成为什么样 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 苏宁大舞台 2 苏宁大舞台 1 职业很好 随着岗位不断的晋升 所学习到的知识也会越来越多销售专员 VIP专员 督导 店长帮助他人的同时 给到自己学习和成长的机会 2 行业很好 零售连锁行业 是中国发展最重要的行业之一中国零售总额2010年超过了15万亿 在2011年7月 已经达到14万亿元中国家电行业 每一年有6000亿的市场份额80 90后的成长 一定会带来一场家电行业的革命月生活支出是所有人群中最高的 平均月支出达1580元 更注重消费体验 3 企业很好 北京中关村平均每天诞生两家 海归派 企业 苏州工业园仅内资企业就每天诞生4家 同时中国的企业每一天有1 2万家倒闭 每一分钟有近10家企业关门 有统计资料表明 中国有近3700万家经济实体 但有这样那样程度不同的病症经济实体高达80 约3000万家 我国一千六百多家老字号企业中 超过百分之八十是中小企业 3 企业很好 S1C3 7年前 苏宁电器在中小板上市的时候 市值仅为30亿元 现在苏宁的市值为934亿元 增长了30倍 被资本市场称为苏宁现象 1990 1993创业 2003 2005开发提速全国布局 2006 2008连锁平台升级 2008 2010三年攻略行业领先 1996 1999起步连锁探路连锁 1993 1996空调专营树立品牌 1999 2002综合电器全国连锁探路 一次创业 二次创业 二次创业 未来十年 苏宁将继续保持稳健 高速的发展态势 租 建 购 并多样开发 国内市场保持每年200家以上店面的发展速度 到2020年完成300家自建店 60个物流基地建设 实现3500家店面的网络规模 店面销售规模达3500亿元 同时推进虚拟网络规划 计划通过10年的运营积累 达到3000亿元销售规模 占据中国电子商务市场10 的份额 打造智慧苏宁 海外拓展方面 我们将以香港与日本市场为桥头堡 计划用3 5年巩固与培育海外发展 再用5 10年全面推进海外市场开发 全力打造民族商业品牌 成为 中国的沃尔玛 电器主业 围绕电器主业需求 全面拓展综合地产开发 高档酒店与购物中心连锁 形成电器 地产 酒店 购物中心四大行业全国连锁 全面开发建设的基本格局 到2020年 将完成300个商业广场 60个物流基地 100个高星级酒店和50个大型购物中心的建设任务 预计集团产业规模达4000 5000亿元 跻身世界一流企业行列 产业布局 3 企业很好 3 企业很好 保持企业持续稳定增长的原因是什么 这背后又有哪些事情呢 3 企业很好 对员工 培训 苏宁电器在经历从原始积累到多元扩张20年的奋斗 清楚的认识到 强大的人才队伍为苏宁不断发展 扩张提供了有力支持 因此 苏宁在企业培训体系和培训配套设施的建设上投入了巨大的心血 为了保障员工的培养与发展 近几年来 苏宁每年平均拨付近亿元用于员工培训 专业培训管理队伍在全国物流基地建立培训中心销售人员入职进阶培训 苹果培训班等专项培训储备督导培训 储备店长培训三星苏宁营销学院 南大商学院合作 对员工 激励 随着企业经营规模的扩大和效益的提升 员工收入不断提高 苏宁的岗位种类随着规模和分工不断的扩大 苏宁根据岗位特性和员工资质将工资划分为计时计件类工资 月薪制等多种形式 加薪频次不断增加 同时还有很多评优项目 大忙奖励 年度评优 销售标兵奖 二十周年特别嘉奖248人共计8469万份股票期权奖励567名忠诚服务奖 对员工 福利与关怀 员工的社会保险和各项福利是提高员工稳定性的基本保障 苏宁的员工福利体系包括国家规定的社会保险和企业自行规定的福利措施 保险 休假 礼金 礼品 补贴 其它 对员工 苏宁之夏 创新营销 回归零售本质 以消费者需求为导向 推进自主营销 提升自有销售人员销售能力 信息化天梯 SAP CRM TMS WMS B2B B2C 对经营 对经营 对社会 2009年 新增就业岗位16000多个 年度员工平均薪资涨幅14 8 年度纳税31亿 同比增长达53 7 是企业利润增幅的1 75倍 年度公益捐款捐物总额3800万 1 1阳光行社工活动参与人数达数万人次 2010年 就业岗位160000人 员工工资同比增长22 7 利税73 62亿 捐赠超8000万 对社会 公益 2006年3月 苏宁电器号召所有员工 自愿承担起社工的职责 每年用至少一天的时间进行社会志愿服务 同时每年捐出至少一天的工资进行社会公益援助 苏宁160000名员工 每人每年拿出1天的时间进行社工服务 因此苏宁全年共有160000个工作日用于社工服务 去掉国家法定节假日和周末后 每个公民法定的全年工作日应为240天 由此苏宁每年将有160000 240 666人全年从事社工服务 也就是每天都有666个苏宁人在从事社工服务 苏宁员工每人每天的工资平均以60元计 苏宁160000名员工每人每年捐赠一天的工资捐赠总数即可达960万元 以青基会统计的每建立一所希望小学平均需要20万元计算 苏宁员工的爱心将每年可以建立48所希望小学 以每所希望小学可以接受200个孩子读书的话 苏宁每年捐建的希望小学可以让9600名孩子读上书 对社会 公益 12月26日 苏宁电器创建20周年的纪念日 集团宣布拿出5000万善款启动全国感恩行动 在全国200多个城市通过各地的民政部门和慈善机构捐助给困难人群 帮助他们喜度新年 同时 包括香港和东京两个地区在内的所有苏宁员工同步开展 1 1阳光行 社工志愿者行动 以捐助一天工资的形式累计捐助善款超过500万元 并组成1000多支社工服务队进入社区 街道 乡村开展各种形式的社工服务行动 此外 苏宁电器全体高管人员还自发组织起来 通过爱德基金会认养认助了500位农村孤儿和西部失学贫困儿童 实施长期的对口帮扶 对社会 公益 特殊印记2003年 非典蔓延期间 苏宁依托自营服务优势 独力承接并在一天内完成为小汤山医院安装300套空调的艰巨使命 并向北京市政府一次性捐献300万元现金 2008年 在汶川大地震发生后第一时间向四川灾区捐款500万元 并从总部派出高管组织成立抗震救灾小组 当天就飞赴灾区深入了解灾情 在5月18日晚20 00 由国家七部委联合主办 中央电视台承办的 爱的奉献 2008抗震救灾大型募捐晚会上 董事长捐赠5000万元现金 全体员工积极捐款600万元 支持抗震救灾和后期灾区重建工作 2010年 苏宁电器向西南五省市捐赠1000万元用于抗旱救灾 在玉树发生地震时紧急捐赠500万元 随后又追加捐赠1000万 在舟曲地震发生后捐赠500万 4 事业很好 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 苏宁大舞台 3 个人未来的打造 1 个人未来的打造 我们的时代 竞争的时代 1 个人未来的打造 2 个人未来打造的定义 明确自我发展方向 并设定明确目标 根据目标 进行阶段性规划 再根据不同阶段需求 进行自我评估与学习 3 个人未来如何打造 5 个人未来发展的5个阶段 4 大舞台 大空间 我的梦想在苏宁 销售督导三林塘店赵斌入司时间 2009年8月多学多问 每周制定具体的工作学习计划和目标 并落实 跟进 总结2010年初成为优秀的销售专员 更以督导的标准要求自己2011年3月成合格的销售督导销售工程师彭焰入司时间 2010年7月打破营业员的思维定式 提升思维的高度从单一品类的销售到精通全品类与不同的人多多沟通 6 未来发展规划 练习 未来发展设计 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 苏宁大舞台 3 个人未来打造 4 我在苏宁的成长 我在苏宁的成长 让我们一起看看 在我们身边的同事 究竟有哪些能力得到了快速的成长深圳华强广场店店长陈秋拔入司时间 2003年6月2004年7月加入销售突击队2006年6月参加储备店长培训班并参与深圳群星广场店筹建 任副店长2010年9月 任命为深圳华强广场店长 1 抗压能力 压力就像不倒翁 你越是用力打它 它起来的就更快 我们每天都活在压力之下 只是愿意与不愿意压力是为了让我们更有动力 2 自我管理能力 每一次繁忙的工作 都是自我管理能力的提升自我管理 就像翱翔在天空的小鸟放弃自我管理 就是放弃自我每一次的放弃 都是一次诱惑 3 圆融处世能力 个性不代表随性接受别人 就是接受自己放下 才能成就执着不是偏执看缺点 哪都是缺点 看优点 哪都是优点 4 沟通能力 会说不等于会沟通先考虑对方的感受 再进行沟通沟通一定要真诚认同对方 5 交际能力 相信别人礼貌待人多多微笑点头 致意 6 行业的了解能力 成就大我方可成就小我信息爆炸 我也爆炸 7 专业知识一览表 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 苏宁大舞台 3 个人未来打造 4 我在苏宁的成长 5 小岗位 大智慧 优秀销售专员应具备的能力 超级销售能力 无所不通的沟通能力 优秀销售专员应具备的能力 严谨的学习能力 优秀销售专员应具备的能力 超强的抗压能力 优秀销售专员应具备的能力 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 二 角色认知 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 1 什么是销售 销售是帮助有需求的顾客 得到所需要东西的过程 从事销售工作的人 则从这个交换过程中获取报酬 2 顾客在店面购物的心理流程 3 唯一的产品是服务 至真至诚 苏宁服务 服务是苏宁的唯一产品 顾客满意是苏宁服务的终极目标 服务是苏宁的生命线 苏宁把服务作为一种营销手段 超越竞争 体现了苏宁作为国内一流企业的风范 4 顾客的需求了解及满足 基础需求 专业需求 情感需求 询问 产品介绍 服务 5 对服务的三个观念 产品性的观念 不可储存性 动作薪资化 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 不能成交的销售就是失败的销售 产品的卖点越多越好 产品越便宜越好 顾客迟早会买 说多了没用 最重要的就是把产品的特点介绍清楚 顾客进店只是随便逛逛 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 1 忘却场合 语言不当 行为不当 顾客进店 同顾客勾肩搭背 顾客进店 不搭理 顾客进店 忙自己的 有时迎宾语都忘了说 顾客离店 不送宾 看点啥 随便看 我早就告过你 这个不合适 咱们都是老朋友了 有啥就和兄弟说 2 顾客买不买跟我没关系 我只是负责在店里站着 顾客买东西 跟我没关系 你看你的 有需要再叫我 反正就这么点工资 应付一天是一天 3 你是人 我也是人 凭什么我就服务你 你算什么 让我服务你 你来买东西 我凭什么跟你微笑 爱买不买 无所谓 4 产品好 不用服务 我们产品质量好 不用服务 顾客最关注的是产品 所以不用服务 我们天天做广告 不用服务 你去哪买质量这么好的产品 还要什么服务 5 苏宁牌子大 店大 顾客来了一定买 苏宁品牌的强大 正是因为有了优秀的服务 我们所强调的 唯一的产品是服务 正因为有了优秀的服务 才能体现苏宁品牌的价值 6 白猫 黑猫 抓住老鼠就是好猫 顾客进入苏宁店面后 急于销售产品