上海话务技巧和日常管理PPT课件

1 上海12331情况汇报 话务人员 接听处理中心工作 日常管理 ShanghaiFoodAndDrugAdministration CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 2 机构简介 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 3 建设情况 人员来源 调任 招聘 回聘业务培训 理论与实践相结合平台建设 软硬件同步建设办公场所 260m2办公场地 20个话务座席 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 4 业务办理 12331受理范围 上海市涉及食品 药品 医疗器械 保健食品 化妆品的投诉 举报 咨询均可拨打12331 食品包括了种植养殖 生产 流通 消费各个环节 中心已经确立了全市食药安全投诉举报工作中的主导地位 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 5 互动实验 1对折 再对折2撕去左上四分之一3撕去右下角4在纸的中央画一个圆圈5互相看看大家手上拿的成品 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 6 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 7 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 8 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 9 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 1931年 工程师HarryBeck重新设计了伦敦地铁线路图 他认为在地下交通中真实的地理位置并不重要 乘客需要的是方便地找到目的地以及估算出到站时间 于是将路线方向限定在平行 垂直和对角三种形式 均衡了各站距离 将不同线路标为不同颜色 10 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 11 话务员的基本素质 重点培养 听 问 说 的技能不断提升自主学习意识 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 12 萨提亚对沟通的理解 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 13 心理表现 讨好常以一种令人愉快的面目出现 因此在大部分的文化和家庭中得到高度的接纳 然而 讨好与具有表里一致性的使他人愉快的尝试截然不同 讨好以牺牲自我价值为代价 它否定我们的自尊 并传递给人们这样的信息 我们是不重要的 话务员招聘时的沟通模式考察 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 14 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 讨好模式常会有这样的内心独白 我应永远对别人和颜悦色 我决不能让别人生气 我不可以冒犯任何人 讨好模式的言语往往有 别人做什么对我来说无所谓 亲爱的 你说什么我都不在意 什么也不会打扰我 你做什么都行你想做什么 你喜欢做什么 话务员招聘时的沟通模式考察 15 心理表现 超理智意味着仅仅关注环境背景 并且通常仅限于数据和逻辑水平 当表现得超理智时 我们退出人群 承受孤独 话务员招聘时的沟通模式考察 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 16 超理智模式常有这样的内心独白 非常明显这里一点困难也不存在 有理智的人不会被这件事震惊 很显然这件事的益处被夸大了超理智模式的言语 极力不去提 我 除非在这样的句子中 我认为它至少可能 非说不可时才去说 而且他们的面部表情和形体变化也极少 话务员招聘时的沟通模式考察 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 17 心理表现 打岔者不断变换想法 自我 他人以及他们互动的环境背景都不具任何价值 常出乎意料地把人从讨论的话题上引开 社会会给打岔者贴上自主和快乐的标签 人们常常对他们的出现充满欢喜 因为他们总是可以打破各种绝望的氛围 话务员招聘时的沟通模式考察 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 18 打岔模式常有这样的内心独白 打岔行为常不稳定和无目的的 打岔者相信 只要他们能够将注意力从任何有压力的话题上转移开 就可以生存下去 打岔模式的言语 当人们问有压力的问题时 打岔者也许会谈论高昂的生活费 天气 在行为举止上 会不断移动身体的某些部位 或眨眼 吹口哨等 话务员招聘时的沟通模式考察 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 19 心理问题表现 一天中花上8小时或更长时间来取悦对方 很可能已经让话务员精疲力竭 为了缓解这种感觉 他们常会更进一步地以各自行为模式来应对所遇到的问题 这种行为也可以向我们解释 为什么在服务行业中 产生工作倦怠的个体比例是如此之高 管理者应对方式 以交班记录的方式 鼓励话务员将本班遇到的不愉快记录下来 因为研究表明 思维的过程往往不系统 所以助人者如没有足够的技巧 常起不到应有的作用 反而是书面表达能更好纾解压力 并更容易让人愉快起来 话务员心理问题应对 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 20 话务员重点提升如下直接技能 1 安抚对方 2 适当的切入点 3 拒绝的技巧 4 专业的语言 5 适当的语音 语调 语速 6 如何转移对方的注意力 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 21 设备方面 第一 检查电脑 话务系统 耳机等设备是否处于正常工作状态 第二 将座椅 耳机等调整到最适宜的位置 第三 准备好必要的办公用具和资料 如纸 笔 法规手册 相关行政部门的联系电话等 心理方面 第一 通过深呼吸的方式舒展情绪 第二 通过简单肢体伸展运动 将自己的工作情绪调整到最佳状态 话务员上岗前准备 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 22 应遵守如下行为准则 1 业务上 法规纯熟 应答自如 2 态度上 不卑不亢 平易近人 3 方法上 遵守程序 法理得当 话务员行为准则 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 23 首问语包括 您好 这里是12331热线 我的工号是 为您提供服务 在倾听来电中应通过 嗯 对 是的 是这样的 我明白 您继续说 等简短的语词 对来电人的陈述给予适当回应 避免来电人产生 话务员没有认真听我陈述 的误解 在基本了解来电信息后 可采取三个步骤与来电人结束通话 1 简要概括来电人陈述的内容 并向来电人复述 核实 2 告知来电人投诉 举报大致的办理流程 回复时间等 3 结束通话时注意使用 感谢您的来电 再见 等文明用语 话务员标准通话程序 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 24 五个W 一是WHO 来电人姓名 被诉方名称 二是WHEN 如消费时间 发生问题时间等 三是WHERE 来电人和对方主体 行为发生的地点 四是WHAT 主要内容 如商品名称或违法事实行为 五是WHY 原因 要求如何解决 如涉及咨询 投诉举报 意见建议 登记息时 需准确登记来电人的姓名 地址 联系电话 被投诉方的名称 地址 投诉的事由和诉求 如果来电人在陈述中未涉及以上要素的 话务员应及时引导和询问 话务员必须要记录的信息 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 25 1 要求来电人重复陈述 如 不好意思 您刚才讲的 我不是很明白 您能说具体点吗 对不起 电话信号不是很好 您能再说一遍吗 2 直接提问 如 您讲得是不是 这个意思 您与对方联系上了吗 3 反问核实 如 对方看到问题还是拒绝处理吗 话务员对表述不清来电者的信息核对 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 26 应答时注意用中音区发声 语气要委婉柔和 可采用如下方式进行引导来电人陈述 请问有什么可以帮忙吗 请问您有什么问题需要反映吗 话务员应尽量使用来电人容易接受的表述方式与来电人进行沟通交流 从 法 理 情 不同角度说服来电人 交流时需拒绝 可使用技巧 1 用 YES 的方式表达 NO 如果再次出现 您再来电向我们反映 2 先肯定 后否定 如 您这个想法我非常理解 不过 商家的做法我知道了 但是 3 对不同类型的来电人及时调整 转换语言表述的方式 确保沟通交流顺利进行 话务员沟通交流的技巧 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 27 设备话务员应依据相关法律法规做好对来电人的解释工作 并以婉转的方式引导来电人通过其他途径寻求帮助和救济 明之以法 晓之以理 动之以情 尽量避免来电人误解话务员在扯皮 推诿 对于依据相关法律法规或行业规范难以受理的的来电人诉求 话力员可采用以下四种方法婉言拒绝 1 向来电人说明热线的职能有限 如 我也想帮您解决这个问题 但这超出了热线的职能范围 2 对来电人表示同情 如 您的心情我完全能体会 我母亲也碰到过类似的情况 我也只好劝劝她 以后提高警惕 3 在拒绝的同时给予鼓励和希望 如 按照目前的情形 您的诉求我们难以受理 我们建议您 如果发现新的情况 您再及时和我们联系 4 适当重复 如 对不起 确实无法受理 我们也帮不上忙 确实没有办法 话务员如何拒绝 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 28 1 语言冷漠 调侃 过多地使用反问句 如 这种事情你怎么不知道 你平时不看新闻的吗 你没学过 法 吗 2 过多地使用评价性语句 如 你不要太激动 你这样做是逞强 你这个人怎么那么死心眼啊 3 以自我为中心 如 你不要发表评论 你听我说 我们讲的都是有道理的 你好好听着 你不需要讲那么多 你只需回答我是或者不 4 语言罗嗦 5 语速过快 6 无节制地加大音量 激化矛盾 7 频繁使用口头禅 如 是吧 好吧 对不对 就这样 话务员沟通中的禁忌 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 29 话务员应当认识到来电人在电话中陈述的只是一面之辞 所以只需客观记录来电人的陈述内容 而不要简单依据来电人的陈述对事情的原委和是非作出主观臆断 更不能向来电人作出诸如 经营者的行为已违反了法律 你可以向经营者提出退赔的诉求 商家应当对该事件负责 放心 我们保证为你解决问题 等口头承诺 不合理地抬高来电人的诉求期望值 对后续处理工作造成不必要的困扰 话务员不宜在通话中作出判断性表述 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 30 话务员应认识到来电人的怒气不是针对热线 因此 可适当让来电人发泄一下怒气 舒缓一下情绪 并对来电人表示理解和同情 再借机引导来电人陈述投诉或举报的事由 切忌随意打断来电人的陈述或与来电人进行辩驳 必要时可先除去耳机 如遇来电人拨打热线故意泄愤 或是对社会现状存有不满情绪 话务员应先耐心倾听他的陈述 切忌与他针锋相对 辩驳争执 从而导致矛盾扩大和激化 在弄清情况后 举手向值班长示意 并按照相关法律法规做好解释和劝导工作 如果多次解释和劝导无效 值班长在明示来电人的前提下可直接挂断电话 话务员应对无理谩骂的来电者 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 31 先提醒来电人 不要着急 慢慢讲 如果无效 则选择适当的时机主动询问来电人诸如 什么出现了问题 您是何时遇到这样情况的 等问题 并引导来电人一一作答 话务员也不应与来电人争执 辩驳 如果话务员在同来电人交流过程中确实存在用词和表述不当等 瑕疵 的 应设法将来电人对这些 瑕疵 的关注视线转向来电人本来要反映的问题上 以免引起来电人对话务员工作能力的不满和投诉 话务员如何应对语无伦次或得理不让的来电人 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 32 话务员处理来电人反映办理不及时或对结果不满 可采取以下三个步骤妥善应对 1 通过网络系统查询该投诉举报的处理情况 2 将查询到的该申投诉举报的处理情况告知来电人 并对来电人做好相关解释工作 3 将来电人提出的异议及时录入网络系统反馈给投诉举报的处理部门 视情况可请后台人员通知处理部门 请处理部门回复来电人 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 33 话务员遇到反投诉的主要原因和处理方法 1 话务员服务态度冷漠 语带讥讽 2 随意打断来电人的陈述 并匆忙下结论拒绝受理来电人的诉求 3 话务员态度狂妄 对来电人使用轻蔑或挑衅的言辞 如果遇到反投诉 话务员应冷静地回顾和检视同来电人沟通交流的过程 确有过失或不当的 则应虚心接受来电人的批评建议 并适当地向来电人表达歉意 并无过失或不当的 也不要同来电人辩驳争执 而是积极引导来电人陈述投诉举报的事由 主动转移矛盾焦点 如果来电人仍然要投诉话务员 则可留下来电人的联系方式 并将情况向当班的话务值班长汇报 由值班长与来电人进一步沟通 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 34 话务员处理自称是媒体的人员采访或投诉 热线的职责是接受来电人投诉 举报和咨询 话务员对自称是 记者 的来电人提出的采访要求应予婉言拒绝 同时也可将本系统专门负责接受记者采访的部门的联系电话告知来电人 对其提出的问题 如果已接到上级部门通知的 按照通知的要求对来电人进行解释和答复 如果未接到上级部门通知的 按照相关法律法规的规定给予解释和答复 来电人如进一步提出要求 可留下来电人的联系方式 待与上级领导沟通后再予回复 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 35 话务员对自称人大代表或弱势群体的来电处理 话务员应按照正常的工作程序 对自称是人大代表 政协委员或弱势群体的来电人投诉举报 作出受理或不予受理的答复 如果对其投诉举报予以受理的 则应在信息登录时注明 来电人自称是人大代表 政协委员或弱势群体 并通知后台工作人员 以便开展后续的处理工作 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 36 话务员处理自称少数民族或可能涉及少数民族问题 对可能涉及民族矛盾的投诉举报问题 话务员应及时予以登记 登记时要注明来电人的民族身份或所反映问题涉及的民族情况 并将相关情况在制单的同时汇报上级领导 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 37 话务员处理使用外语或难懂方言的方法 可将来电人的电话转交给具有专业技能的话务员 如果当时班次中没有这类话务员 可留下来电人的联系方式 日后再请专业人士予以回复 对使用手机拨打12331的来电人 可即刻向其手机发送中心电子邮箱地址和传真号码 请其通过短信或其他方式书面表述投诉举报内容 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 38 话务员处理群体性投诉举报的处理 如果遇到群体性的来电人投诉举报 话务员应询问来电人发生争议的现场的具体情况 如现场聚集人数 来电人情绪 是否发生肢体冲突等 以便判断事态的严重程度 并将情况及时汇报上级领导 上级领导视情通知相关部门迅速采取应对措施 以避免矛盾扩大和激化 如果发现较短的时间段内多名来电人投诉举报同一主体或问题的 话务员也应及时汇报 以便相关部门采取预警措施 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 39 话务质量控制的方法 1 受理人员自查分类是否准确 来电人诉求是否明确 语句是否连贯通顺 有无病句和错字等 2 抽查 由值班长对话务员登记信息的准确性和完整性不定期地进行抽查 并将抽查结果纳入受理人员的考核依据 3 话务监听 由话务值班长对新进话务员接听来电人电话的过程进行监听 及时发现并纠正存在的问题 新进话务员也可以通过监听经验丰富人员的接听过程 更好地掌握话务工作技巧 4 话务抽查 由话务值班长巡视现场 对话务员的工作情况进行抽查 指导和督促话务员及时弥补工作中存在的不足 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若青 40 受理办理机制完善 1 1 2 3 4 5 6 审查 转办 退转 回复 反馈 确认 CENTERFORCOMPLAINTANDREPORT SHFDA沈若