管理流程流程绩效指标明细.xls

市市场场与与产产品品 销销售售与与服服务务流流程程绩绩效效指指标标汇汇总总 包包含含关关键键绩绩效效和和参参考考绩绩效效 序序号号L1L1L2L2流流程程名名称称绩绩效效级级别别 1销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 关键绩效 2销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 关键绩效 3销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 关键绩效 4销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 关键绩效 5销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 参考绩效 6销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 参考绩效 7销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 参考绩效 8销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市场推广 策略 参考绩效 9销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 关键绩效 10销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 关键绩效 11销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 关键绩效 12销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 关键绩效 13销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 参考绩效 14销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 参考绩效 15销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推广活动 管理 参考绩效 16销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 17销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 18销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 19销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 20销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 21销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 关键绩效 22销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 参考绩效 23销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 参考绩效 24销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激励政策 管理 参考绩效 25销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 26销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 27销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 28销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 29销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 30销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 31销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 关键绩效 32销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 参考绩效 33销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 参考绩效 34销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 10制定客户交互 渠道管理策略 参考绩效 35销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 关键绩效 36销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 关键绩效 37销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 关键绩效 38销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 关键绩效 39销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 参考绩效 40销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 20客户交互渠道 能力建设 参考绩效 41销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 30客户交互渠道 推广 关键绩效 42销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 30客户交互渠道 推广 关键绩效 43销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 30客户交互渠道 推广 参考绩效 44销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 30客户交互渠道 推广 参考绩效 45销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 46销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 47销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 48销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 49销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 50销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 51销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 关键绩效 52销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 参考绩效 53销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 参考绩效 54销售与服务 4 20客户交互 渠道管理 4 20 40客户交互渠道 绩效评估 参考绩效 55销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 关键绩效 56销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 关键绩效 57销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 关键绩效 58销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 关键绩效 59销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 关键绩效 60销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 参考绩效 61销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 10制定客户管理 策略 参考绩效 62销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 50客户提升管理关键绩效 63销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 50客户提升管理关键绩效 64销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 50客户提升管理关键绩效 65销售与服务 4 40客户开发 维护 4 40 50客户提升管理关键绩效 66销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 10制定客户服务 策略和标准 关键绩效 67销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 10制定客户服务 策略和标准 关键绩效 68销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 10制定客户服务 策略和标准 关键绩效 69销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 10制定客户服务 策略和标准 参考绩效 70销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 10制定客户服务 策略和标准 参考绩效 71销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 20咨询管理关键绩效 72销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 20咨询管理关键绩效 73销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 20咨询管理参考绩效 74销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 20咨询管理参考绩效 75销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 76销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 77销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 78销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 79销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 80销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 50客户满意度管 理 关键绩效 81销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀关键绩效 82销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀关键绩效 83销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀参考绩效 84销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀参考绩效 85销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀参考绩效 86销售与服务 4 50客户服务 管理 4 50 60客户关怀参考绩效 87市场与产品2 10市场研究 关键绩效 88市场与产品2 10市场研究 关键绩效 89市场与产品2 10市场研究 关键绩效 90市场与产品2 10市场研究 关键绩效 91市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 10制定产品 产 品组合策略 关键绩效 92市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 10制定产品 产 品组合策略 参考绩效 93市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 10制定产品 产 品组合策略 参考绩效 94市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 20产品提升与优 化管理 关键绩效 95市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 20产品提升与优 化管理 关键绩效 96市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 20产品提升与优 化管理 参考绩效 97市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 20产品提升与优 化管理 参考绩效 98市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 30产品退出管理关键绩效 99市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 30产品退出管理参考绩效 100市场与产品 2 20产品 产品 组合管理 2 20 30产品退出管理参考绩效 101市场与产品 2 30产品开发 与实施 关键绩效 102市场与产品 2 30产品开发 与实施 关键绩效 103市场与产品 2 30产品开发 与实施 参考绩效 104市场与产品 2 30产品开发 与实施 参考绩效 105市场与产品 2 30产品开发 与实施 参考绩效 106市场与产品2 40价格管理2 40 10制定价格策略关键绩效 107市场与产品2 40价格管理2 40 10制定价格策略参考绩效 108市场与产品2 40价格管理2 40 10制定价格策略参考绩效 109市场与产品2 40价格管理2 40 20产品定价关键绩效 110市场与产品2 40价格管理2 40 20产品定价参考绩效 111市场与产品2 40价格管理2 40 20产品定价参考绩效 112市场与产品2 40价格管理2 40 30价格调整关键绩效 113市场与产品2 40价格管理2 40 30价格调整参考绩效 114市场与产品2 40价格管理2 40 30价格调整参考绩效 115市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理关键绩效 116市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理关键绩效 117市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理关键绩效 118市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理关键绩效 119市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理参考绩效 120市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理参考绩效 121市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理参考绩效 122市场与产品2 40价格管理2 40 40折扣管理参考绩效 流流程程绩绩效效名名称称流流程程绩绩效效目目标标定定义义流流程程绩绩效效目目标标公公式式 预算达成率 活动的实际花费成本与 预算费用之间的比例 活动实际花费成本用 预算 费用 活动新增收入 活动所产生的新增销售 收入 活动新增总收入 新客户增长率 推广活动完成后新增客 户数同比活动前的新增 客户的比例 活动完成后新增客户数 活动前新增客户数 活动 前新增客户数 品牌知名度 针对目标客户群的品牌 知名度 德邦品牌的知晓人数 总体 品牌调查人数 客户参与度 活动目标客户实际参与 活动的人数与活动目标 客户总数的比例 目标客户参与数 预算目标 总人数 客户知晓率 客户对市场推广活动的 知晓程度 目标客户知晓数 预算目标 总人数 策略推出及时性 市场推广策略在当年指 定的时间前完成并公告 推出 策略实际公告推出时间 策 略应推出时间 策略内容质量 市场推广策略的内容符 合策略内容的标准 无 缺失 具有指导性与可 行性 主管领导进行评估 预算达成率 活动的实际花费成本与 预算费用之间的比例 活动实际花费成本用 预算 费用 活动新增收入 货量 活动所产生的新增销售 收入 货量 活动新增总收入 货量 新客户增长率 推广活动完成后新增客 户数环比活动前的新增 客户的比例 活动完成后新增客户数 活动前新增客户数 活动 前新增客户数 活动方案预定目标达成率 市场推广活动方案中预 定的市场推广活动目标 的达成情况 如知晓率 参与度 使用率 量 等 里程碑或关键节点按时完成 率 市场推广活动计划的各 个关键节点 提交方案 审核时间 广告设计 时长 活动培训 活动 开展 及时完成情况 制定时间计划表 策略制 定工作日志 审批人评分 记录 周期为一年至少一 次 市市场场与与产产品品 销销售售与与服服务务流流程程绩绩效效指指标标汇汇总总 包包含含关关键键绩绩效效和和参参考考绩绩效效 客户知晓率 客户对市场推广活动的 知晓程度 调研客户知晓人数 调研客 户总人数 客户参与度 客户参与到活动中的人 数与所设计的目标客户 人数间的比例 参与客户人数 目标客户参 与人数 人均销售奖金成本 每个销售人员从事销售 活动所投入奖金造成的 成本 每个销售人员从事销售活 动所投几 新增销售收入 货量 执行激励政策所产生的 新增销售收入 货量 活动新增总收入 货量 包营比 包装收入与开单收入的 比例 包装收入 开单收入 保营比 保价收入与开单收入的 比例 保价收入 开单收入 代收比 代收金额与开单收入的 比例 代收金额 开单收入 优势业务占比 优势业务收入与开单收 入的比例 优势业务收入 开单收入 销售人员参与度 参与执行销售激励政策 的人数与政策面对的总 人数的比例 政策参与执行人数 政策覆 盖总人数 政策参与执行人数 销售人员对销售激励政 策的满意程度 销售人员服务水平 销售人员通过销售激励 政策所能提高的客户服 务水平 通过客户满意度体现 单位成本 渠道营运成本与渠道总 货量的比例 渠道营运成本 渠道总货量 渠道收入增长率 渠道收入相较推广前渠 道收入的比例 渠道推广后渠道收入 渠 道推广前渠道收入 渠道 推广前渠道收入 渠道收入贡献度 从收入方面衡量各渠道 的贡献度 渠道收入 公司总收入 客户增长率 客户数相较推广前客户 数的比例 渠道推广后客户数 渠道 推广前客户数 渠道推广 前客户数 渠道订单占比 渠道订单占总运单票数 的比例 渠道订单数 总运单票数 渠道货量占比 渠道总货量与公司总货 量的比例 渠道总货量 公司总货量 各渠道满意度 关于渠道服务水平 人 员态度 响应速度 稳 定性等客户接触点相关 的综合满意度 关于渠道服务水平 人员 态度 响应速度 稳定性 等客户接触点相关的综合 满意度值 调查样本量 里程碑或关键节点产出物时 效 产出物提交审核时间不 得超过计划提交时间 再由相应的最高审核人 根据产出物所占权重对 整体的策略进行百分制 打分 制定时间计划表 策略制 定工作日志 审批人评分 记录 周期为一年至少次 衡量各渠道分析评估报告 的质量 从分析评估报告的完整 性 合理性 准确性三 个维度 对评估报告进 行百分制打分 主管领导进行评估 衡量策略制定的质量 与公司业务战略和营销 策略相匹配 并能符合 现有各渠道的发展方向 保证策略内容的完整 性 合理性 准确性 主管领导进行评估 渠道提供服务的异常次数 a 呼叫中心提供服务时间 内系统故障 宕机次数 等 b 网站服务全年产生异 常的次数 渠道提供服务的响应速度 a 呼叫中心的20秒接通 率 b 点击网页的响应时间 应低于XX秒 c 接送货响应时效 d 订单受理超时率 a 接通的个数 请示坐席总 次数 20s热线接通率 20s内接通的个数 请示坐 席总次数 b 点击网页的响应时间应 低于XX秒 c 接送货响应时效 d 400订单 网上营业厅 订单 阿里巴巴订单 淘宝 订单 受理时间超出15分 钟的票数 总开单票数 内部带货票数 各渠道满意度 关于渠道服务水平 人 员态度 响应速度 稳 定性等客户接触点相关 的综合满意度 关于渠道服务水平 人员 态度 响应速度 稳定性 等客户接触点相关的综合 满意度值 调查样本量 成本达成率 渠道能力建设的实际花 费成本与预算费用之间 的偏差 里程碑或关键节点产出物时 效 产出物提交审核时间不 得超过计划提交时间 再由相应的最高审核人 根据产出物所占权重对 整体的能力建设方案过 程进行百分制打分 制定时间计划表 能力建 设方案制定工作日志 审 批人评分记录 渠道能力建设方案质量 渠道能力建设方案的内 容要从完整性 可行性 和指导性三个维度 对 能力建设方案进行百分 制打分 主管领导进行评估 渠道使用量 a 网络 访问量 订单量 咨询量 b 400 咨询量 订单量 c 门店 咨询量 订单量 渠道知晓度 a 客户是否知晓该渠道 b 客户是否知晓该渠道 推广的产品 服务 活 动等 里程碑或关键节点产出物时 效 产出物提交审核时间不 得超过计划提交时间 再由相应的最高审核人 根据产出物所占权重对 整体的渠道推广方案过 程进行百分制打分 制定时间计划表 渠道推 广方案制定工作日志 审 批人评分记录 周期至少 一年一次 渠道推广方案质量 渠道推广方案的内容符 合方案的内容框架和标 准 分析维度全面 包 含方案完整性 可行性 主管领导进行评估 单位成本 渠道营运成本与渠道总 货量的比例 渠道营运成本 渠道总货量 渠道收入增长率 渠道收入相较推广前渠 道收入的比例 渠道推广后渠道收入 渠 道推广前渠道收入 能渠 道推广前渠道收入 渠道收入贡献度 从收入方面衡量各渠道 的贡献度 渠道收入 公司总收入 客户增长率 客户数相较推广前客户 数的比例 渠道推广后客户数 渠道 推广前客户数 渠道推广 前客户数 渠道订单占比 渠道订单占总运单票数 的比例 渠道订单数 总运单票数 渠道货量占比 渠道总货量与公司总货 量的比例 渠道总货量 公司总货量 各渠道满意度 关于渠道服务水平 人 员态度 响应速度 稳 定性等客户接触点相关 的满意度 关于渠道服务水平 人员 态度 响应速度 稳定性 等客户接触点综合满意度 调查样本量 里程碑或关键节点产出物时 效 渠道绩效评估过程中 各关键节点产出物的提 交审核时间不得超过计 划提交时间 再由相应 的最高审核人根据各产 出物所占权重对整体的 绩效评估过程进行百分 制打分 渠道绩效评估制定时间计 划表 制定工作日志 审 批人评分记录 周期为一 年至少次 渠道绩效分析报告质量 通过各渠道收入 各项 指标完成情况 客户满 意度等方式 出具一份 渠道发展绩效评估报告 主管领导进行评估 渠道数据完整性 真实性 通过对提交的渠道绩效 数据的完整性进行抽查 查找出有缺失 虚假 的数据个数 新增会员收入 在规定时期内 新增会 员所带来的收入 目标会员收入新增额 在规定时期内 目标会 员所带来的收入增加额 同比去年增长情况 会员流失率 在规定时期内 流失会 员的数量与总体会员的 数量之比 流失会员数量 会员总数 总体满意度 客户对公司运输服务的 总体满意程度 投诉率 客户对公司运输服务的 总体投诉情况 万票投诉率等 里程碑或关键节点按时完成 率 在规定时间内 完成客 户管理策略的制定 客户管理策略质量 管理策略内容符合策略 框架要求 并具备可行 性和指导性 目标会员人均成本 表示公司提升一名客户 价值所要支出的平均营 销费用水平 预算总成本 目标客户总人 数 会员收入新增额 在规定时间内 目标会 员的收入新增总额 当月收入 上月收入 会员收入增长率 在规定时期内 目标会 员的新增收入增长率 当期收入 去年同期收入 会员提升率 在规定时期内 等级获 得提升的会员数量与目 标会员总数之比 提升会员数量 会员总数 客户综合满意度与各服务领 域的满意度 综合满意度和各服务领 域的满意度 投诉率 服务投诉率控制在 以 内 万票投诉率等 会员流失率 当年会员流失控制在 以内 1 当年会员数量 去年会 员数量 里程碑或关键节点按时完成 率 在规定的时间内 完成 客户服务策略制定 实际时间 预计时间 预 计时间 服务策略质量 服务策略内容符合策略 框架要求 并具备可行 性和指导性 关键绩效事件 咨询处理时长 接通客户咨询电话后的 通话时长 电话接通到客户挂机时长 秒 客户挂机满意度 客户对咨询服务的整体 评价 呼叫中心 网络客 服 客户挂机后的评价为满意 的占比 咨询话务质检成绩 抽查咨询电话的服务质 量 抽检录音评分 业务培训人均次数客服人员培训人均次数 每客服人员参加培训次数 总客户人数 客户总体满意度 客户对公司运输服务的 总体满意程度 安全 客户对公司运输服务的 货运质量 破损 丢失等 感知度 时效 客户对公司运输服务的 时效感知度和兑现率 以及提货通知 异常反 馈及时性 费用 客户对公司运输服务的 价格感知度 服务 客户对公司网点 网营 400等渠道服务 以及 接送货 代收 理赔等业务 服务的总体满意度 忠诚度 客户继续使用和推荐他 人使用的情况 预算达成率 预算成本与实际成本的 比较 实际成本 预算成本 预 算成本 投入产出比 单位成本带来的客户收 入 收入 成本 方案可行性和完整性 方案内容符合方案框架 要求 预算 时间 人 员 绩效等 具备可 操作性 目标会员满意度目标会员的整体满意度客户调研报告 方案制定及时性 在规定的时间内 制定 并提交客户关怀方案审 核 实际提交时间 预期提交时 间 方案执行进度 在规定的时间内 执行 完成客户关怀方案的效 率 实际完成时间 预期完成时 间 里程碑或关键节点按时完成 率 各里程碑或关键节点按 时完成得分乘以权重之 和 Ax By 准时完成 率 A B为得分 如准时完成 得1分 否则得0分 x y 为权重 报告质量 信息可信度 抽检如实信息条数占总 抽检信息条数 抽检如实信息条数 总抽检 信息条数 报告质量 需求满足度 对报告的完整性 指导 性进行评分 各维度评分后相加 成本预算达成率 实际项目费用与项目总 预算的差值占项目总预 算比 实际项目费用 项目总预算 策略目标达成率 目标指标 收入 货量 产品增长率 利润率 成本 时效 破损率 丢货率 差错率 投 诉率 客户满意度 根据每年的策略不同 选取不同的指标 实际完成值 计划完成值 里程碑或关键节点按时完成 率 策略方案书 制定策略过程中 各关 键节点产出物的提交审 核时间不得超过计划提 交时间 再由相应的最 高审核人根据各产出物 所占权重对整体的策略 过程进行百分之打分 策略方案的质量 由产品与价格管理委员 会从策略完整性 合理 性 准确性三个维度 对策略方案主观进行百 分之打分 优化方案目标达成率 目标指标 收入 货量 产 品增长率 利润率 成本 时效 破损率 丢货率 差 错率 投诉率 客户满意 度 根据每年的策略不同 选 取不同的指标 优化方案通过试点和全 国推广后 优化评估报 告中各优化指标实际的 完成情况是否达到优化 方案的目标值 实际完成值 计划完成值 优化方案预算达成率 优化方案从系统部署到 全国推广期结束期间所 花费的费用跟预算的偏 差 实际费用 预算费用 里程碑或关键节点按时完成 率 优化方案及 优化方案 各关键节点 优化方案的制定和实施 过程中 各关键节点产 出物的提交审核时间不 得超过计划提交时间 再由相应的最高审核人 根据各产出物所占权重 对整体的策略过程进行 百分之打分 优化方案质量 由产品与价格管理委员 会从方案完整性 合理 性 准确性三个维度 在优化方案会审 试点 评估报告会审 全国推 广后的优化评估报告会 审会议上 对策略方案 主观进行百分之打分 退出预估影响偏离度 预估指标 收入 货量 利 润率 成本 时效 破损率 丢货率 差错率 投诉率 资源利用率等 根据退出 产品不同 选取不同的指标 退出方案执行期结束后 退出评估报告中各预 估指标实际的表现值是 否与预估值相吻合 实际影响度 预估影响度 里程碑或关键节点按时完成 率 退出方案 退出方案各 关键节点产出物 里程碑或关键节点按时 完成率 退出方案 退 出方案各关键节点产出 物 退出方案质量 由产品与价格管理委员 会从方案完整性 合理 性 可操作性三个维度 在退出方案会审会议 上 对方案主观进行百 分之打分 新产品目标达成率 目标指标 货量 收入 利 润率 成本 时效 破损率 丢货率 差错率 投诉率 知晓率 使用率 客户满 意度等指标的达成率 根据 新产品市场定位和目标的不 同 选取不同的指标 新产品通过试点和全国 推广后 新产品开发回 顾报告中各设定指标实 际的完成情况是否达到 产品开发方案书中的目 标值 实际指标完成值 计划完成 值 新产品开发预算达成率 新产品从管理新产品开 发过程到全国推广期结 束期间所花费的费用跟 预算的偏差 实际费用 预算费用 里程碑或关键节点产出物按 时完成率 例如 商业分析书及时提交 率 新产品开发方案及时提 交率 新产品开发方案各关 键节点按时完成率 新产品方案的制定和实 施过程中 各关键节点 产出物的提交审核时间 不得超过计划提交时间 再由相应的最高审核 人根据各产出物所占权 重对整体的策略过程进 行百分之打分 商业分析书质量 由产品与价格管理委员 会从方案完整性 合理 性 准确性三个维度 在退出方案会审会议上 对方案主观进行百分 之打分 产品开发方案质量 由产品开发项目组项目 发起人从方案完整性 合理性 可操作性三个 维度 对方案主观进行 百分制打分 策略目标达成率 执行价格策略后 策略 评估报告中价格策略各 指标实际的完成情况是 否达到策略目标值 实际完成值 目标值 策略方案书提交及时率 每次制定策略时 策略 提交审核时间不得超过 计划提交时间 策略方案的质量 由产品与价格管理委员 会从策略完整性 合理 性 指导性三个维度 对策略方案进行评定 定价目标达成率 执行价格后 价格表现 评估报告中各指标实际 的完成情况是否达到定 价目标值 实际完成值 目标值 里程碑或关键节点按时完成 率 计划的制定和实施过程 中 各关键节点产出物 的提交审核时间不得超 过计划提交时间 再由 相应的最高审核人根据 各产出物所占权重对整 体的定价过程进行打分 价格方案书质量 由产品与价格管理委员 会或者主管部门领导从 方案完整性 合理性 准确性三个维度 在委 员会会审或者审批部门 领导进行打分 调价目标达成率 执行新价格后 调价评 估报告中各指标实际的 完成情况是否达到目标 值 实际完成值 目标值 里程碑或关键节点按时完成 率 计划的制定和实施过程 中 各关键节点产出物 的提交审核时间不得超 过计划提交时间 再由 相应的最高审核人根据 各产出物所占权重对整 体的调价过程进行打分 调价方案书质量 由主管部门领导从方案 完整性 合理性 准确 性三个维度进行打分 折扣目标达成率 执行折扣方案后 折扣 评估报告中各指标实际 的完成情况是否达到目 标值 实际完成值 目标值 折扣取消目标达成率 执行折扣方案后 折扣 评估报告中各指标实际 的完成情况是否达到目 标值 实际完成值 目标值 单个特殊客户折扣目标达成 率 执行折扣方案后 折扣 评估报告中各指标实际 的完成情况是否达到目 标值 实际完成值 目标值 整体特殊客户折扣目标达成 率 执行折扣方案后 折扣 评估报告中各指标实际 的完成情况是否达到目 标值 实际完成值 目标值 里程碑或关键节点按时完成 率 计划的制定和实施过程 中 各关键节点产出物 的提交审核时间不得超 过计划提交时间 再由 相应的最高审核人根据 各产出物所占权重对整 体的折扣方案完成过程 进行打分 折扣方案书质量 由主管部门领导从方案 完整性 合理性 准确 性三个维度进行打分 可行性分析报告质量 由产品与价格管理委员 会从方案完整性 合理 性 准确性三个维度进 行打分 折扣取消影响评估报告质量 由产品与价格管理委员 会或者审批部门领导从 方案完整性 合理性 准确性三个维度进行打 分 市市场场与与产产品品 销销售售与与服服务务流流程程关关键键绩绩效效指指标标汇汇总总 序序号号L1L1L2L2流流程程名名称称绩绩效效级级别别流流程程绩绩效效名名称称 1销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市 场推广策略 关键绩效预算达成率 2销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市 场推广策略 关键绩效活动新增收入 3销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市 场推广策略 关键绩效新客户增长率 4销售与服务4 10市场推广 4 10 10制定市 场推广策略 关键绩效品牌知名度 5销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推 广活动管理 关键绩效预算达成率 6销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推 广活动管理 关键绩效活动新增收入 货量 7销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推 广活动管理 关键绩效新客户增长率 8销售与服务4 10市场推广 4 10 20市场推 广活动管理 关键绩效活动方案预定目标达成率 9销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效人均销售奖金成本 10销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效新增销售收入 货量 11销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效包营比 12销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效保营比 13销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效代收比 14销售与服务4 10市场推广 4 10 30销售激 励政策管理 关键绩效优势业务占比 15销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效单位成本 16销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效渠道收入增长率 17销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效渠道收入贡献度 18销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效客户增长率 19销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效渠道订单占比 20销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效渠道货量占比 21销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 10制定客 户交互渠道管理 策略 关键绩效各渠道满意度 22销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 20客户交 互渠道能力建设 关键绩效渠道提供服务的异常次数 23销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 20客户交 互渠道能力建设 关键绩效渠道提供服务的响应速度 24销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 20客户交 互渠道能力建设 关键绩效各渠道满意度 25销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 20客户交 互渠道能力建设 关键绩效成本达成率 26销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 30客户交 互渠道推广 关键绩效渠道使用量 27销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 30客户交 互渠道推广 关键绩效渠道知晓度 28销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效单位成本 29销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效渠道收入增长率 30销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效渠道收入贡献度 31销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效客户增长率 32销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效渠道订单占比 33销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效渠道货量占比 34销售与服务 4 20客户交互渠 道管理 4 20 40客户交 互渠道绩效评估 关键绩效各渠道满意度 35销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 10制定客 户管理策略 关键绩效新增会员收入 36销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 10制定客 户管理策略 关键绩效目标会员收入新增额 37销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 10制定客 户管理策略 关键绩效会员流失率 38销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 10制定客 户管理策略 关键绩效总体满意度 39销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 10制定客 户管理策略 关键绩效投诉率 40销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 50客户提 升管理 关键绩效目标会员人均成本 41销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 50客户提 升管理 关键绩效会员收入新增额 42销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 50客户提 升管理 关键绩效会员收入增长率 43销售与服务 4 40客户开发 维 护 4 40 50客户提 升管理 关键绩效会员提升率 44销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 10制定客 户服务策略和标 准 关键绩效 客户综合满意度与各服务领 域的满意度 45销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 10制定客 户服务策略和标 准 关键绩效投诉率 46销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 10制定客 户服务策略和标 准 关键绩效会员流失率 47销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 20咨询管 理 关键绩效咨询处理时长 48销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 20咨询管 理 关键绩效客户挂机满意度 49销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效客户总体满意度 50销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效安全 51销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效时效 52销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效费用 53销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效服务 54销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 50客户满 意度管理 关键绩效忠诚度 55销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 60客户关 怀 关键绩效预算达成率 56销售与服务 4 50客户服务管 理 4 50 60客户关 怀 关键绩效投入产出比 57市场与产品2 10市场研究 关键绩效 里程碑或关键节点按时完成 率 58市场与产品2 10市场研究 关键绩效报告质量 信息可信度 59市场与产品2 10市场研究 关键绩效报告质量 需求满足度 60市场与产品2 10市场研究 关键绩效成本预算达成率 61市场与产品 2 20产品 产品组 合管理 2 20 10制定产 品 产品组合策 略 关键绩效策略目标达成率 62市场与产品 2 20产品 产品组 合管理 2 20 20产品提 升与优化管理 关键绩效 优化方案目标达成率 目标指标 收入 货量 产 品增长率 利润率 成本 时效 破损率 丢货率 差 错率 投诉率 客户满意 度 根据每年的策略不同 选 取不同的指标 63市场与产品 2 20产品 产品组 合管理 2 20 20产品提 升与优化管理 关键绩效优化方案预算达成率 64市场与产品 2 20产品 产品组 合管理 2 20 30产品退 出管理 关键绩效 退出预估影响偏离度 预估指标 收入 货量 利 润率 成本 时效 破损率 丢货率 差错率 投诉率 资源利用率等 根据退出 产品不同 选取不同的指标 65市场与产品 2 30产品开发与 实施 关键绩效 新产品目标达成率 目标指标 货量 收入 利 润率 成本 时效 破损率 丢货率 差错率 投诉率 知晓率 使用率 客户满 意度等指标的达成率 根据 新产品市场定位和目标的不 同 选取不同的指标 66市场与产品 2 30产品开发与 实施 关键绩效新产品开发预算达成率 67市场与产品2 40价格管理 2 40 10制定价 格策略 关键绩效策略目标达成率 68市场与产品2 40价格管理 2 40 20产品定 价 关键绩效定价目标达成率 69市场与产品2 40价格管理 2 40 30价格调 整 关键绩效调价目标达成率 70市场与产品2 40价格管理 2 40 40折扣管 理 关键绩效折扣目标达成率 71市场与产品2 40价格管理 2 40 40折扣管 理 关键绩效折扣取消目标达成率 72市场与产品2 40价格管理 2 40 40折扣管 理 关键绩效 单个特殊客户折扣目标达成 率 73市场与产品2 40价格管理 2 40 40折扣管 理 关键绩效 整体特殊客户折扣目标达成 率 流流程程绩绩效效目目标标定定义义流流程程绩绩效效目目标标公公式式 活动的实际花费成本与预算 费用之间的比例 活动实际花费成本用 预算 费用 活动所产生的新增销售收入活动新增总收入 推广活动完成后新增客户数 同比活动前的新增客户的比 例 活动完成后新增客户数 活动前新增客户数 活动 前新增客户数 针对目标客户群的品牌知名 度 德邦品牌的知晓人数 总体 品牌调查人数 活动的实际花费成本与预算 费用之间的比例 活动实际花费成本用 预算 费用 活动所产生的新增销售收入 货量 活动新增总收入 货量 推广活动完成后新增客户数 环比活动前的新增客户的比 例 活动完成后新增客户数 活动前新增客户数 活动 前新增客户数 市场推广活动方案中预定的 市场推广活动目标的达成情 况 如知晓率 参与度 使 用率 量 等 每个销售人员从事销售活动 所投入奖金造成的成本 每个销售人员从事销售活动 所投几 执行激励政策所产生的新增 销售收入 货量 活动新增总收入 货量 包装收入与开单收入的比例包装收入 开单收入 保价收入与开单收入的比例保价收入 开单收入 代收金额与开单收入的比例代收金额 开单收入 市市场场与与产产品品 销销售售与与服服务务流流程程关关键键绩绩效效指指标标汇汇总总 优势业务收入与开单收入的 比例 优势业务收入 开单收入 渠道营运成本与渠道总货量 的比例 渠道营运成本 渠道总货量 渠道收入相较推广前渠道收 入的比例 渠道推广后渠道收入 渠 道推广前渠道收入 渠道 推广前渠道收入 从收入方面衡量各渠道的贡 献度 渠道收入 公司总收入 客户数相较推广前客户数的 比例 渠道推广后客户数 渠道 推广前客户数 渠道推广 前客户数 渠道订单占总运单票数的比 例 渠道订单数 总运单票数 渠道总货量与公司总货量的 比例 渠道总货量 公司总货量 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点相关的综合满意度 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点相关的综合满意度 值 调查样本量 a 呼叫中心提供服务时间内 系统故障 宕机次数等 b 网站服务全年产生异常的 次数 a 呼叫中心的20秒接通率 b 点击网页的响应时间应低 于XX秒 c 接送货响应时效 d 订单受理超时率 a 接通的个数 请示坐席总 次数 20s热线接通率 20s 内接通的个数 请示坐席总 次数 b 点击网页的响应时间应低 于XX秒 c 接送货响应时效 d 400订单 网上营业厅 订单 阿里巴巴订单 淘宝 订单 受理时间超出15分钟 的票数 总开单票数 内 部带货票数 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点相关的综合满意度 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点相关的综合满意度 值 调查样本量 渠道能力建设的实际花费成 本与预算费用之间的偏差 a 网络 访问量 订单量 咨询量 b 400 咨询量 订单量 c 门店 咨询量 订单量 a 客户是否知晓该渠道 b 客户是否知晓该渠道推广 的产品 服务 活动等 渠道营运成本与渠道总货量 的比例 渠道营运成本 渠道总货量 渠道收入相较推广前渠道收 入的比例 渠道推广后渠道收入 渠 道推广前渠道收入 能渠 道推广前渠道收入 从收入方面衡量各渠道的贡 献度 渠道收入 公司总收入 客户数相较推广前客户数的 比例 渠道推广后客户数 渠道 推广前客户数 渠道推广 前客户数 渠道订单占总运单票数的比 例 渠道订单数 总运单票数 渠道总货量与公司总货量的 比例 渠道总货量 公司总货量 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点相关的满意度 关于渠道服务水平 人员态 度 响应速度 稳定性等客 户接触点综合满意度 调查 样本量 在规定时期内 新增会员所 带来的收入 在规定时期内 目标会员所 带来的收入增加额 同比去年增长情况 在规定时期内 流失会员的 数量与总体会员的数量之比 流失会员数量 会员总数 客户对公司运输服务的总体 满意程度 客户对公司运输服务的总体 投诉情况 万票投诉率等 表示公司提升一名客户价值 所要支出的平均营销费用水 平 预算总成本 目标客户总人 数 在规定时间内 目标会员的 收入新增总额 当月收入 上月收入 在规定时期内 目标会员的 新增收入增长率 当期收入 去年同期收入 在规定时期内 等级获得提 升的会员数量与目标会员总 数之比 提升会员数量 会员总数 综合满意度和各服务领域的 满意度 服务投诉率控制在 以内万票投诉率等 当年会员流失控制在 以 内 1 当年会员数量 去年会 员数量 接通客户咨询电话后的通话 时长 电话接通到客户挂机时长 秒 客户对咨询服务的整体评价 呼叫中心 网络客服 客户挂机后的评价为满意的 占比 客户对公司运输服务的总体 满意程度 客户对公司运输服务的货运 质量 破损 丢失等 感知 度 客户对公司运输服务的时效 感知度和兑现率 以及提货 通知 异常反馈及时性 客户对公司运输服务的价格 感知度 客户对公司网点 网营 400 等渠道服务 以及接送货 代收 理赔等业务服务的总 体满意度 客户继续使用和推荐他人使 用的情况 预算成本与实际成本的比较 实际成本 预算成本 预 算成本 单位成本带来的客户收入收入 成本 各里程碑或关键节点按时完 成得分乘以权重之和 Ax By 准时完成率 A B为得分 如准时完成 得1分 否则得0分 x y 为权重 抽检如实信息条数占总抽检 信息条数 抽检如实信息条数 总抽检 信息条数 对报告的完整性 指导性进 行评分 各维度评分后相加 实际项目费用与项目总预算 的差值占项目总预算比 实际项目费用