专题一客户关系管理PPT课件

1 客户关系管理 2 专题一客户关系管理综述 客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想 3 客户关系管理的含义 客户 关系 管理 4 最终消费者 企业客户 内部客户 中间商 客户 摘自韦氏大学词典 1 Buyerofaproductorservice 顾客 2 Anindividualusu havingsomespecifieddistinctivetrait 5 总结 客户关系管理中的 客户 是指企业产品或服务的用户 包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户 6 关系 摘自韦氏大学词典 Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother 7 归纳出以下几点管理思想 关系有一个生命周期 企业在加强关系管理的同时 应同时关注行为特征和感觉因素 关系有时间跨度 企业培养与顾客之间的关系不应急于求成 对卖方维持关系时 客户一般都较为挑剔 企业应加倍小心 8 1 管理是有目标的 不是为了管理而管理 2 管理和不管理的区别在于主动控制目标实现的过程 管理 9 结论 企业应积极管理 关系 并培养和发展这种关系 向双方良好的互利关系转变 10 CRM概念三角形 CRM经营理念 CRM计算应用模块 信息技术 11 CRM经营理念的定义 企业根据客户终身利润贡献能力的大小 充分调配可用资源以有效地建立 维护和发展同客户的长期合作互利关系 12 CRM计算机应用的定义 计算机软件技术人员利用信息技术 针对 营销 销售 客户服务 客户交互和客户分析 等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合 最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践 13 客户关系管理是企业的一项商业战略 它利用现代信息技术 结合现代营销理论 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 最终实现提高企业获利能力 利润和顾客满意度的目的 14 CRM的构成 企业中哪些部门直接与客户打交道 15 16 客户关系管理的原动力及推动力 电子商务的发展管理理念的更新市场需求的拉动信息技术的推动 客户行为 E 特征激烈的市场竞争企业内部管理的需求信息技术的快速发展 17 客户关系管理的未来发展趋势 CRM理念的发展趋势CRM应用技术的发展趋势CRM市场的发展趋势 18 客户关系管理的核心管理思想 19 将客户划分等级 我们必须使我们的客户100 满意吗 20 北京某家电企业将其所有客户按其对企业盈利的贡献划分如下 21 80 20法则运用该法则的营销策略核心是 对顾客价值进行全面分析的基础上 对客户进行细分 根据顾客重要程度合理分配营销力量 从全局角度设计持久 稳健的顾客发展战略 22 客户生命周期理论 客户生命周期 CustomerLifeCycle 指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段 23 客户生命周期的七个阶段潜在客户期 开发期 成长期 成熟期 衰退期 终止期以及恢复期 重新进入成熟期 共七个阶段 客户生命周期各阶段客户份额和盈利能力分析 24 盈利能力 客户价值 最大值 高 中 低 低 中 高 最大值 潜在客户期 开发期 成长期 成熟期 衰退期 客户份额 25 客户群体的生命周期 客户生命周期T 1 客户流失率rl 26 客户终生价值 CLV 客户终生价值是指客户在整个生命周期内对能给公司带来成本和利润的期望净现值 27 客户贡献 基本利润 客户成本 客户流失成本 忠诚回报成本 获取客户成本 客户终生价值 客户终生价值模型 成本节约 交叉销售 推荐销售 增量销售 28 客户终生价值的计算一 单个客户终生价值计算分四部 第一步 确定客户生命周期T 第二步 确定客户生命周期内第t年给企业带来的利润净额Qt第三步 对客户生命周期内第t年的利润净额进行贴现 Qt Ct 1 I t 29 其中 企业为客户投入的成本Ct银行贴现率i第四步 求和VK Qt Ct 1 I t 其中 VK单个客户终生价值 Qt客户对企业利润净额 Ct企业为客户投入成本 T客户的生命周期 i银行贴现率 30 二 客户群体的终生价值 第一步 计算出企业客户群体流失率rL 第二步 计算客户群体平均生命周期T T 1 rL第三步 计算客户群体年平均利润 Qq t Cq t 1 i t式中 Qq t客户群体的年贡献收入Cq t客户群体年支出成本 31 第四步 利用年金现值法求出客户群体终生价值现值Vq Qq t Cq t 1 i t 假设 企业的业务量会保持相对稳定 32 客户群体的终生价值的计算方法 DWYER方法 33 34 三 客户流失给企业造成的损失 一 单个客户的流失费用Vl Ct Vk Vt 式中 Vl客户的流失费用Ct企业为该用户投入的成本 Vk客户终生价值 35 Vt到目前为止同客户交往中已经实现的价值 二 客户群体的流失费用Vq l N rl Vk式中 Vq l客户群体的流失费用N企业拥有的客户数rl客户流失率Vk客户终生价值 36 例题 客户与公司保持交易时间N 5年 公司最初吸引每个客户的成本为C0 400 客户第一次购买的产品价格 2000 公司期望每年从每个客户处增加的收入Q 500 利率为 一般指贷款利率 i 9 37 顾客满意度研究 38 顾客满意 CS 的含义 顾客满意度 CSD CSD的测度模型1 卡诺模型2 ACSI模型3 瑞典顾客满意度模型 39 CS的定义 1 2000版的ISO DIS9000中顾客满意被定义为 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 其中 某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件 2 菲利普 科特勒对满意的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 40 顾客满意度 CSD 顾客满意度 C 顾客的感知值 B 顾客的期望值 A 解释 1 当C大于1时 表明顾客获得了超过期望的满足程度 2 当C等于1或接近1 表明顾客的感受与期望值相吻合 可以接受 3 当C小于1时 表明顾客的感受为 不满意 41 CSD的测度模型1 卡诺模型国际质量专家狩野纪昭首次提出 迷人质量 期望质量 当然质量 顾客满意 重要程度 42 2 美国顾客满意指数模型 ACSI 感知价值 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 43 3 瑞典顾客满意度模型 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 44 顾客满意度测评 45 步骤 1 确定测评指标并量化 2 确定被测评对象3 抽样设计 4 问卷设计5 实施调查 6 调查数据汇总整理7 计算顾客满意度指数 分析评价 8 编写顾客满意度指数测评报告 9 改进建议和措施 46 顾客调查1 抽样技术 确定抽样方式 确定样本量和抽样决策 1 抽样方式 简单随机抽样 等距抽样 分层抽样 整群随机抽样 2 样本量的确定 47 3 抽样决策图示 48 2 调查方法 顾客满意度测评 主成分回归法教案 doc 49 如何提高顾客满意度 50 顾客忠诚度研究 51 提高顾客满意度策略 52 顾客忠诚度的概述 53 个 含义客户忠诚是客户对企业员工 产品或服务服务的满意或依恋感情 给企业带来的益处 54 花费的成本 基本利润 增加购买 减少经营成本 12345678 顾客盈利 企业利润得益于 推荐 较高的价格 年 55 从上图我们可以看出 企业的利润来源主要得益于增加购买 经营成本的减少 推荐购买 较高的价格这四个方面如何获得呢 忠诚 利润 56 分类1 垄断忠诚 2 惰性忠诚 3 潜在忠诚 4 方便忠诚 5 价格忠诚 6 激励忠诚 7 超值忠诚 57 长期客户就是忠诚客户 降价可以赢得客户 为什么 在意 很重要 建立顾客忠诚度的方法 思考的问题 58 数据库营销关系营销一对一营销 59 关系营销 RelationshipMarketing 1 含义及特征2 关系营销中的梯度推进层次3 双赢策略 60 含义成功地建立 维持以及扩展客户关系 其目的是与客户保持长期的关系 并通过客户忠诚和客户保留提高合作绩效 特征1 合作 2 双赢 3 双向沟通 4 亲密 5 控制 61 关系营销的三个层次贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法 1 一级关系营销 频繁市场营销利用价格刺激增加市场客户的利益来维护客户关系2 二级关系营销 62 通过了解单个客户的需求和愿望 提供并使服务个性化和人格化 来增加公司和客户的社会联系3 三级营销增加结构纽带 同时附加财务利益和社会利益 63 关系营销的双赢策略是什么 64 数据库营销1 含义2 作用3 数据库营销流程 65 1 含义企业通过收集和积累消费者的大量信息 经过处理后预测消费者去购买某种产品的可能性 以及利用这些信息给产品以精确定位 有针对性地制造营销信息 从而达到说服消费者去购买产品的目的 66 2 作用 重点客户管理1 确定重点客户 2 提供客户化的推荐 3 提高客户满意度和客户忠诚度 潜在客户挖掘1 帮助提供客户分类信息 2 帮助发现目标客户 67 建立前的准备工作 更新和保养客户数据库 客户数据库的采集和储存 客户数据分析与挖掘 销售实现 客户忠诚 客户满意 提供服务 建立客户数据库 使用客户数据库 3 数据库营销流程 68 一对一营销1 含义2 个性化交流3 从干中学 69 1 含义企业在与客户直接互动的基础上 根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为 说明 一对一营销的核心是以 顾客份额 为中心强调个性化交流与从干中学的沟通策略 70 一个客户的 钱包份额 ShareofWallet SOW 也就是企业在客户同类商品中所占的份额大小 71 个性化交流 72 Learnbydoing 从干中学 企业在每一次与客户打交道的过程中 就能多学到一点知识 加强学习型关系的步骤 73 1 通过与客户的互动与反馈 探索客户的需求