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文档简介

1 伊尔顿国际饭店中餐部 培训资料 服务利器 抱怨是金 卷首语天下难事 必作于易 天下大事 必作于细 老子 抱 怨 是 金 2 第一章抱怨生金 本 章 要 点 提 示 1 餐饮酒店顾客抱怨总述 2 顾客投诉的来源及种类 3 酒店顾客投诉分析 4 17个实战案例展示 抱 怨 是 金 3 随着中国餐饮酒店业的市场规模不断扩大 市场不但已从卖方市场转向了买方市场 消费者的各项消费诉求也越来越高 同时随着各酒店间竞争的加剧 各酒店为赢得更多的顾客也是煞费苦心 但要长期赢得客人的忠诚并非易事 我们常说 顾客就是上帝 但我们的上帝是会抱怨 发脾气的上帝 甚至会投诉 面对顾客的抱怨 我们不能置之不理 不能觉得客人是在找自己麻烦 更不能惧怕 因为从另一个角度看 顾客的抱怨对企业而言其实是创造利润 赢得顾客忠诚的绝好机会 而不是一件麻烦事 我们应记住 抱怨生金 抱 怨 是 金 4 一 抱怨释义 抱 形声字 从手 本义为 用手臂抱住 引申之义为 怀藏 心里存有 例如 大师 抱天时 与大师同车 周礼 大史 然则抱此天涯之憾 清 袁枚 祭妹文 至于长者之抱才而困 明 宗臣 报刘一丈先生书 怨 形声字 从心 本义为 怨恨 仇恨 例如 怨 恚也 说文 施行得理 谓之德 反德为怨 贾子道术 不怨人取之 淮南子 说山 天子甚怨 汉书 李广苏建传 那么 抱怨 就是指 心中怀有不满 责怪别人 抱 怨 是 金 5 1 心怀怨恨 晋书 刘毅传 诸受枉者 抱怨积直 独不蒙天地无私之德 而长雍蔽於邪人之铨 唐朝骆宾王 畴昔篇 邹衍衔悲系燕狱 李斯抱怨秦枳 宋代范仲淹 再奏辩滕宗谅张亢 陛下深聚九重 当须察此物情 知其艰苦 岂可使狱吏为功 而劳抱怨 抱 怨 是 金 6 2 埋怨 元代杨显之 潇湘雨 楔子 船便开 倘若有些不测 只不要抱怨我 警世通言 钝秀才一朝交泰 刘千户不想自儿死生有命 到抱怨先生带累了 红楼梦 第一回 主仆三人 日夜作些针线 帮着父亲用度 那封肃虽然每日抱怨 也无可奈何了 杨朔 海市 王禄小记 有时干脆不回家 守着电镐睡 若得妻子抱怨他不懂情意 简言之 抱怨就是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述 有不满 就要申诉 也即所谓的 投诉 抱 怨 是 金 7 二 餐饮酒店业顾客抱怨总述 抱 是 金 现代餐饮酒店无论是何等的经营有道 总还是难免有顾客表示不满 顾客以口头 书面 电话等形式对酒店向客人所提供的食品 饮料 用品 设备设施及员工在对客服务及生产过程中或是诚信方面出现的问题 向相关服务人员或酒店监管事件统称为 顾客抱怨 它分为 隐性抱怨 与 显性抱怨 两种 其中顾客直接面向企业人员进行的投诉为显性抱怨 是企业可以感知到的顾客的不满意 是向自己熟人诉说遭遇的为隐形抱怨 是企业无法直接感知到的顾客的不满意 最近一项顾客研究表明 出于以下一些原因 顾客不再去某家酒店消费 1 1 死亡 对此你无能为力2 3 搬迁3 5 形成了其他兴趣4 9 出于竞争的原因5 14 由于这家酒店的产生和服务不满意6 68 由于这家酒店的某个人对他粗暴 冷淡或不礼貌 怨 8 餐饮酒店业顾客抱怨总述 相比显性抱怨 隐形抱怨对企业造成的影响实则更加恶劣 请试想一下 我们自己得到不好的对待会怎样 你通常都会投诉吗 相信大多数人都不会 据中成伟业酒店管理教育集团所做的一项调查表明 一家酒店的顾客中 高达96 的客人遇到问题时不投诉 这就说 平均每接待一个投诉者 实际应该还存在24个不满意但却没有投诉的顾客 心有不满却没有向酒店直接申诉的顾客会怎么样呢 他会渐渐地离你而去 会去别处消费 而且还会告诉朋友你家企业不好 不要到你家消费 所以尽管平息顾客的不满不是一件容易的事 但我们的确还是需要顾客的投诉 因为如果顾客做了投诉 那么他就可能再来 投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚 调查显示 1 不投诉9 91 不会再来 2 投诉没有得到解决19 81 不会再回来 3 投诉得到了解决54 46 不会再来 4 投诉迅速的得到了解决82 仅有18 不会再来 抱 怨 是 金 9 地点 江西食博汇酒店在2012年元月26日 中餐晚宴所有宴会厅都预定出去的情况下 我们所有家人都在紧张而又忙碌地工作着 十二点二楼宴会厅的主角迟迟未曾露面 一打听原来是新郎在接新娘的途中塞车 迎亲队堵在半途中 时间一分一秒的过去 直到两点半还没见到一对新人出现 我们都非常着急 因为下午三点金洋公司预定的年拜会就要入场了 于是店长立即与金洋公司的工作人员沟通 能不能和一楼的客人对换场地 见此情景他们没说什么勉强答应 当我们把一切事情安排妥当正准备布置一楼会场时 金洋公司王总不答应了并说 我们就是要二楼宴会厅 因为市领导也会参加 你们内部没有做好应急措施是你们的失职 三点年拜会必须准时开始 你们这样对待客人下次再也不来你们食博汇用餐了 10 此时值得庆幸的是新人那边的电话打通了 预计在三点一刻会到 于是我们再次找到王总并恳求他推后一个小时 人的一生就这么一次婚礼 谁都不想这样的 王总听后也没再说什么 我们立即为王总等人安排了一个包厢 准备了茶水 点心 等四点新人退场立马就撤走 在店长的带领下所有家人同心协力以最快的速度把二楼大厅清理好了 然后请金洋公司的贵宾入场 很快到了用餐时间 店长把所有家人召集起来 想给金洋公司一个特殊的道歉 时至春节 我们选了一首 新年好 以及一到万祝福语 我们八位家人手托果盘和蜡烛缓缓来到之前为王总准备的包厢 当我们用行动表达着对金洋公司的歉意时 王总非常高兴和激动 并且当着他所有的员工说 虽然他们有错在先 但也是实发情况 只是没有做到应急措施 犯错不要紧 但这样勇于承担的精神值得我们每位员工去学习 以后食博汇就是金洋公司的食堂 11 第二节顾客投诉的来源及种类 服务是酒店的主要产品 酒店通过销售服务 设施而赢利 宾客与酒店的关系是买和卖的关系 也是被服务与服务的关系 到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品 从而满足自身在物质上和精神上的需求 当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比 即认为所购买的酒店产品非所值时 就会产生投诉 影响酒店顾客抱怨行为的因素国内外学者均有研究 其研究结论概括为以下几个方面 1 抱怨与酒店的服务失误有关研究表明抱怨反应方式会因不同的服务失误类型而存在差异 采取隐形抱怨的顾客中 出现服务效率和态度方面服务失误的居第一位 12 2 抱怨与顾客求偿的可能性有关如果顾客认为企业能对服务失误做出积极的响应 能够重视顾客抱怨 那么抱怨的可能性就大 顾客越是认为抱怨求偿成功可能性高 向企业提出抱怨的可能性越高 3 抱怨倾向与顾客对抱怨的态度有关如果顾客认为抱怨是合情合理的行为 抱怨的可能性就大 4 抱怨倾向与问题的严重程度 价格水平 抱怨的成本等有关如果抱怨所花费的代价超过所得 顾客便不会抱怨 5 抱怨的可能性与提出抱怨所需的技能和只是等有关如果抱怨需要特定的有关服务的知识以及沟通技巧 而顾客缺乏这些能力和知识 顾客将不会抱怨 6 抱怨倾向与顾客的个性特征有关有的顾客消费惰性大 更倾向于习惯性购买 他们相爱不满的情况下也不会提出抱怨 13 一 投诉的来源 1 来自客人 酒店的客人构成了酒店的市场 他们的喜怒哀乐会直接影响酒店的声誉和效益 一般来看 客人的投诉总会事出有因 尽管有些很可能因感情和情绪的影响而有所夸张 但我们首先应做到的是 检讨自己为什么会造成客人的投诉 而不是与客人在细节上纠缠 或因情节真假参半则一定要让真想大白 无论如何 客人的任何投诉都应成为酒店改进工作表现的最主要的依据 周忠亭教授常讲企业在处理客户投诉问题上最忌讳的就是 赢了争议 输了生意 这才是真正的得不偿失 2 来自社会 即舆论界的批评 尽管它对酒店经济效益产生的副作用是间接的 但所形成的社会副作用效果及给酒店声誉所造成的损失却是巨大的 要知道 树立好形象并非一日之功 而形象由良好到恶劣则是一夜之间即可完成 抱 怨 是 金 14 二 投诉的种类1 控告性投诉特点 投诉人已经被激怒 情绪激动 要求投诉对象做出某种承诺 实战案例二任何酒店都拥有一批老客户 他们都十分偏爱自己常住的酒店 并且客人与酒店上上下下的工作人员都很亲热友好 C先生就是这样一位老客户 一天 他和往常一样 因商务出差 来到了M酒店 如果平时 C先生很快就能住进客房 但是 正在酒店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房 服务员告诉他到晚9点可将房间安排好 C先生只好到店外的一家餐厅去用餐 由于携带手提包不方便 他顺便来到前台 没有指定哪一位服务员 和往常一样 随随便便地说 他把手提包寄存在他们那里 10点以前来取 请他们予以关照 当然没有拿收条或牌号之类的凭证 当C先生在10点前回到酒店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时 大堂经理却说 找不到 并问C先生的存牌号是多少 C先生讲 同平时一样 他没拿什么存牌 第二天 尽管酒店竭尽全力 却任未找到 于是C先生突然翻脸 声称包内有重要文件盒很多现金 他要求酒店处理有关人员 并赔偿他的损失 抱 怨 是 金 15 2 批评性投诉特点 投诉人心怀不满 但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象 不一定要对方做出任何承诺 实战案例三 Z先生也是酒店的熟客 他每次入住后 酒店的公共关系部经理都要前去问候 大家知道 Z先生极好面子 总爱当着他朋友的面来批评酒店 以自显尊贵 果然 这次当公关经理登门拜访时 发现Z先生于他的几位朋友在一起 Z先生的话匣子也就打开了 我早就说过 我不喜欢房间里放什么水果之类的东西 可这次又放上了 还有 我已经是第12次住你们酒店了 前台居然不让我在房间check in 我知道 你们现在生意好了 有没有我这个穷客人都无所谓了 16 3 建设性投诉特点 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的 恰恰相反 这种投诉很可能是以对酒店进行赞誉的形式而发生的 实战案例四张先生是这家酒店的长住客人 这天早上他离开房间时 同往常一样 还是习惯和清扫房间的服务员聊上几句 他说他夫人和孩子从国外来看他了 他夫人以前曾住过这家酒店 印象非常好 而且凡是她有朋友到此地 大多都被推荐到这里来 张先生说 她夫人觉得唯一希望的是 酒店的员工能叫出她的名字 而不仅仅是夫人或太太 因为她的先生是酒店的长住客人 这样她会更有面子 17 在客人的投诉行为中海油一种非常的不明显 尤其是一些熟客 很多时候他们的抱怨方式隐晦很多 表面看起来就像是聊天 实战案例五某酒店1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲 小姐 今天的菜挺好 就是餐厅温度高了些 这位客人的上述讲话不大像是告状 但该酒店还是把它视为了投诉 因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息 尽管他可能是随口而说 且并无怒气 次日 当他又一次来到餐厅时 经理走上前来对他说 先生 我们已把您对温度的意见转达给了工程部 他们及时处理过了 您觉得今天的温度怎么样 尽管客人只是说了声 谢谢 很好 但他对这家酒店的信心已大为提高 如果酒店在其它方面没有打的失误的话 这位客人算是留住了 18 然而综观当今餐饮酒店业 像案例五的处理更大的一种可能性是 客人又一次来到餐厅 包括温度在内的一切都是老样子 也没人向他解释什么 餐厅的员工们不记得他昨天说了什么 即使记得也不会认为那是在投诉 因为他没有发脾气 也没有找经理 只不过随口说说 况且他还夸过餐厅的菜不错呢 19 一般情况下 无论对那种结果 客人都不会做出强烈的反应 但这些所闻所见却会形成一种积累 最终促使他们是否仍选择这家酒店 他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友 亲属和同事 当然 投诉的性质不是一成不变的 不被理睬的建设投诉会逐步变成批评性投诉 进而发展成为控告性投诉 或是客人愤然离去 并至少在短期内不再回来 无论哪一种局面 对酒店来说 都是一种损失 如果我们队酒店所接到的投诉进行统计分析 就会发现一条规律 凡控告性投诉所占比重较大的酒店 肯定在服务质量和内部管理都存在着很多问题 过多的控告性投诉 会使酒店疲于奔命 仿佛像一部消防车 四处救火 始终处于被动状态 其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感 而建设性的投诉所占比重大的酒店 则应该是管理正规 次序井然 酒店不断从客人的建设性意见中吸取养分 以改善自己的工作 员工的士气也势必高涨 从而形成企业内部的良性循环 建设性投诉 20 一 常见顾客投诉问题尽管酒店收到的投诉可能是各种各样的 但据权威调查显示酒店的投诉主要集中在以下方面 1 财务部 1 有些客人在酒店下榻期间 由于在其他一些部门的费用 如在餐厅的就餐费用 直到客人已经办理完了迁出结账以后 才转到财务部 此时要客人补交餐厅就餐费用账目 客人不但拒付而且心情感到极大的不愉快 因此也就自热发火 抱怨酒店 这是不时出现的情况 2 有时候 在客人的费用会计款凭证单上 忘记让客人在产生费用时签字 以后客人对此费用账目拒付 同时客人还向酒店反问道 你能对没有经过和当场验证的费用付款吗 这是财务部出现客人投诉的第二种情况 第三节酒店顾客投诉分析 21 12月24日 林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节 入住在某家酒店 林小姐对酒店的设施以及服务特别满意 在广州的圣诞节也过的很开心 准备住到27日离店 12月25日晚 林小姐和他丈夫到5楼富成桑拿消费时 消费的是238元的泰式按摩 结果在消费过程中 服务员未经同意 在客人不知情的情况下帮客人做了修甲 客人是以为含在按摩内的一个消费环节 便签了名 在买单的时候发现 费用变成了六百多元 为此客人非常生气 认为富成的做法不诚实 而且带有极大的欺骗性质 同时也对该酒店失去了信心 提前退房离开了 案例点拨一次几乎完美的接待 因为没有给与客人提醒 而以失败告终 应该是可惜的 1 仔细聆听客人的意见 多站在客人角度 假如我是你 的语言表达方式来分析问题的原因 尽量安抚客人情绪 诚挚的向客人道歉 极力挽留客人 及时到富成了解情况 要求其对时间作出合理的解释和补救措施 取得客人谅解和配合 2 在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的 这样能够避免许多不必要的问题出现 要求富成消费项目明码实价 实战案例六 22 1 有的时候 殷勤 好客的酒店中厅杂役员 忘记告诉客人有关酒店所提供的各项服务 如宾客干湿洗衣服时间 价目表 餐厅的营业时间 提供的菜点佳肴 康乐中心设施 娱乐项目 所在地点以及客房的送餐服务等 由于上述客人所需要的服务项目信息 没有及时地向客人提供 从而造成客人的不便 并招致客人不满 抱怨 投诉 2 中厅砸医院在协助客人提拿行李 护送客人来到他的房间 但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目 如室内中央空调旋钮 调到什么位置为正常室温 电视与多功能控制音响台的使用方式 程控直拨电话内部使用说明等等 从而也引起客人的不满 导致客人投诉 2 中厅杂役员服务部 23 实战案例七某住客夜晚11点回来 却怎么也打不开门 便到前台询问 当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王 小王告诉他 因为他昨天办理入住登记时说是住一晚 因此过了今天中午12点 匙卡就会失效 所以打不开门 这位客人不满地说昨天自己明明说是住两晚 小王也不示弱 强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚 结果为 一晚 还是 两晚 这位服务员便和客人争执起来 值班经理迅速到场 了解事情原委后 一方面制止小王别再多说 另一方面 不断向这位客人道歉 承认是酒店的不对 并主动提出房费可以予八折优惠 在这位值班经理的安抚下 这位客人趋于平静 准备拿匙卡回房休息 但是没想到不再说话的服务员小王 明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人 这使得本已消气的客人又被激怒了 任凭值班经理好话说尽 也不肯原谅 结完账甩袖而去 24 案例点拨1 现实中有许多服务员虽然知道 顾客是上帝 顾客总是对的 而一旦发生纠纷 自己生临其境 却不能把持自己 也许在他们看来顾客是人我也是人 为什们明明是客人不对 反而让我说对不起 这说明顾客总是对的只是贴在墙上 挂在嘴边 并没有真正入到心里 2 作为服务人员 不能事事与服务对象 为我们发工资的客人寻找心里平衡 明辨是非曲直 而应磨练自己要有一颗宽容之心 把 对 让给客人 不要与客人发生争执 要让顾客开开心心消费 高高兴兴地离去 3 在此例中服务人员能在发生争执之前即可道歉 说句 对不起 也许我听错了 之类的话 完全可以大事化小 小事化无 4 要让第一线员工树立 顾客总是对的 观念 一方面通过不断地培训考核 改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工 另一方面管理人员也要相信员工 千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员 25 1 由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求 即客人用电话直接告知工程部或前厅部 说明客房内有需要维修的项目 然而工程维修人员没有立即作出回答 并及时前来客人的房间进行检查或维修 从而引起客人投诉 2 工程部弱电工程人员 没有按照会议的需求 及时安装好会议通讯系统 如主席台所用话筒 同程翻译接受耳机 中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等 从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉 为此 一些酒店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作 3 由于工作疏忽 列明需要维修的客房房间号搞错 所以未能及时提供客房维修 因此也会造成客人的投诉 为了避免这类事件的发生 客房部经理 工程部及前厅部经理协调一致 要全面控制盒保证客房的及时维修 从而使客人享有一种舒适 安全 宜人的下榻环境 4 客人中央空调失灵 造成客人身体不适 因此引起客人投诉 这也是经常发生的事情 5 客人迁出离店以后 客房服务员没有及时回调空调旋钮 造成能源浪费 这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统 达到节省能源费用开支的根本目的 3 工程维修部 26 实战案例八6月20日15点 客房服务员小王推着工作车在经315房时 被该房的台湾客人王先生叫住 王先生投诉说315房间的电话没反应 不能用 小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来维修 工程部小刘1分钟后即来到房间 小刘拿起电话 拨了一下 发现可以通话 没有问题 便对客人王先生说 电话没问题 没坏呀 客人一听 生气了 难道我没事找事 明明电话就是打不通 你这样的服务态度 我要投诉你 小刘一下子愣住了 也不知道自己是如何得罪了客人 案例点拨1 酒店电话设备偶尔发生小故障 即自行恢复的情况有时是难免发生的 客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的 2 在此案例中如果小刘把对客人说的那句 这电话没坏 改成 这电话刚才是有点毛病 现在好了 这两句话是有明显的区别 效果也不同 前句有对客人电话已坏的疑似前提否定 实际上也伤了客人的自尊心 而后者说的比较委婉 既包容了电话发生临时性的鼓掌自行恢复是有可能性的 又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能 所以在我们日常的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉 27 1 餐厅服务员讲客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错 最终出现服务员上菜与客人事先点菜点不符 引起客人极大不快 2 宴会部主任在客人订餐时 没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动 以致最终未能满足客人的要求 十分扫兴 造成客人不满和投诉 3 宾客订餐或宴会订餐 没有存档记录客人的订餐 更没有按时按日提供客人的订餐需求 从而造成客人的极大不满和投诉 4 在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物 会引起客人的投诉 5 当客人只是被告知 所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺 一时不能提供客人所点菜点 但是客人并没有再次被照顾或提供服务吗 也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点 加之服务员又忙于其他客人或其他餐桌的客人 再也没有第二次回来为客人点菜服务 从而使客人别置于无人服务的冷遇境地 自热引起客人的不满和投诉 6 由于服务员不认真 向客人提供不洁净的酒杯 饮料杯 餐盘或其他不干净的银器等 从而引起客人的不快和投诉 7 餐厅服务员或看台员 忘记问明客人是否需要酒水 饮料 使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人 令人看不起 因此引起客人的极大不满 造成投诉 4 餐务部 28 8 餐厅服务员没有按照客人所点的菜点项目上菜 最后客人拒付菜点费用以表示不满 9 餐厅服务员或清桌员没有认真 洁净地清桌 餐桌仍然留有菜点赃物 水珠 面包碎屑等 这种情况下也会引起客人的投诉 10 餐厅服务效率低 即没有向客人提供给快捷的服务 如厨房厨师不能按时出菜或者由于餐厅服务员较少 客人较多 客人所点的菜点久等不能服务上桌 因而引起客人的投诉 11 送餐服务怠慢 送点服务也有服务效率问题 即客人用电话在客房内点菜用餐 一般来讲 从客人用电话点菜开始 送餐服务效率标准的限定时间为 早餐30分钟 午餐35分钟 晚餐35分钟 超出服务效率限定时间呗列为冷遇客人或低劣服务 12 厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题 从而造成有些菜点不能提供 这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节 从而造成客人在餐桌席位上久等菜点不能到桌 客人的就餐情绪低落 最后是不满 抱怨 和投诉 13 在客人的就餐视线之内 清桌时 服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开 而是将它们一起丢进垃圾室 客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉 29 实战案例九春交会期间 有两个外国女士 每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐 然后又匆匆忙忙敢坐酒店9点钟的车去展馆 又每天都习惯性点一杯特浓咖啡 吃完早餐后入其房账 因为免费自助早餐不包此咖啡 故要求客人入其房账或付现金 如往常一样 交易会期间的一个早上 两个人又在差不多九点的时候过来吃早餐 并点了一杯特浓咖啡 餐厅异常繁忙 当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时 马上示意客人有张单需要她签名确认 得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来 于是赶快又冲出餐厅门口 却发现客人拉着行李走出了大堂门口 正在上车 所以造成可热恩当时签不到账单的情况出现 30 案例点拨此情况并非客人故意走单 而是酒店管理方面的问题 导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求 本酒店接待的主要是商务型客人 此类客人对服务效率要求是较高 所以要提高服务质量必须提高服务效率 1 服务员在服务客人的过程中关注客人 特别是熟客 当客人的用餐接近尾声时 可以提前打好账单 放在客人所在区域工作台 当意识到客人要走时 将账单及时准确无误的呈递给客人签字确认 这样做一方面不会让客人等候太久 另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况 2 可询问客人意见提前帮办理挂账手续入房费 避免此类情况再次发生 3 服务员在沟通的过程中药注意沟通的准确性 31 1 客人持有客房确认预订单 但是来到酒店时 却没有可提供的房间下榻 前厅部自我认为客人可能是不会到来 NoShow 因此将房间另外出租给别人 这样就引起客人的不满和较坏的第一印象 2 客人持有客房确认预定单 但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时 酒店前厅部接待人员找不到客人的预定客房记录卡 这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉 3 前厅部接待人员不够热情和礼貌 接待服务中有不尊重客人的举止 言行 引起客人的投诉 4 有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身 被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙 因此中厅杂役员或客人本人又得不到不再回到前厅部换取钥匙 这种情景也会引起客人的不满和投诉 5 由于等候迁入登记下榻或者是结账迁出离店的客人较多 等候时间 均限定在60秒之内 过长 客人感到烦恼也会引起客人的投诉 6 前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时转交和传送客人的信件 或留言 从而引起客人的不满和投诉 7 当客人抵达酒店时 前厅部不能为客人提供他 她 事先所预定的那种类型的客房 这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉 8 客人抵达酒店并来到他 她 所要下榻的房间 可是发现客房还没有整理 这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致 从而给客人较坏的第一印象 并引起投诉 5 前厅部或称总服务台 32 9 由于前厅部粗心 客人迁入登记时没有验证客人的正式证件 即护照 汽车驾驶执照或其他的身份证件 加之又将客人的名字搞错 为此客人在酒店内的下榻及其费用账目无法收集起来 最后在客人离店结账时出现很大的麻烦 以致引起客人的投诉 10 客人在酒店内产生的费用 他即不确认也不核实 因此客人的一切费用账目无法收集起来 最后只能推给总经理去处理 解决 11 由于客人个人情况 身份 数据均为不合法 因此很难处理客人账目 12 中厅杂役员或行李员 将客人的行李送到其他客人的房间 造成客人的久等 不满和投诉 13 由于没有足够和完善的预定控制系统 从而导致超额预订 使正式预订的人没有客房下榻 结果造成客人不满和投诉 14 当客人迁出离店时 没有将该房间的钥匙交回 结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情 造成酒店的损失和不安全 33 实战案例十IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续 因客房已满 未能安排客人入住 客人对此非常不满 并称他的飞机晚上点才从上海飞往广州 故到店时肯定已过23点时 而他是酒店的常客 为有预订不到的不良记录 对于晚到而不为他保留房间 钟先生表示失望 并表示回到公司会作出投诉 当值大堂副理向当值接待员了解情况 据当值接待员将客人的订单确认最晚到达时间为晚23点 在最后到达时间过后 客人仍未到店 一个街客的一再要求下 且在当晚2

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