家具厂售后服务管理规章制度.doc

家具厂售后服务管理规章制度公司自成立售后服务部以来，我们一直在努力完善做得不足的地方来逐步提升客户的满意度,并进一步规范售后服务的程序化体系和售后服务的相关承诺与标准,公司制定了售后服务管理规章制度的相关文件，请各位经销商朋友仔细阅读熟知并参照执行，同时欢迎各位经销商朋友对售后服务部的工作进行监督，多提宝贵意见。1. 目的准确、快速处理客户投诉，特制定本规定。2. 适用范围凡与公司产品交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：2.1 品质有瑕疵者；2.2 产品与运送过程中发生损坏者；2.3 包装不良或因而发生损坏者；2.4 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者；2.5 其它品质上有缺陷或违反订单合同规定者；2.6 需要产品改进者。3. 投诉处理流程投诉案件调查处理对策检讨实施报告统计。4. 投诉方式4.1 电话投诉、电子邮件、传真、QQ四种方式；4.2 投诉时须提供的相关资料： （1）产品合格证传真件。 （2）电子图片。 （3）销售单据（针对终端客户出现质量问题时）以上相关资料缺一不可，不能如实提供给售后服务部，视作投诉不成立！5. 受理5.1 售后服务部接到客户投诉后需在8小时内完成整个受理程序（3个小时内回复客户），了解发现质量问题的详细过程，并作出具体的处理意见和措施；重大质量问题投诉需在2小时内完成受理程序，并作出具体的处理意见和措施。5.2 品控部通过售后服务部提供的相关资料作出相关责任归属的判定：生产/设计/配送/运输 /销售/工艺/其它 5.3 售后服务部对品控部判定的责任属性进行定义5.3.1 客户投诉属于计划下单、生产、检验、工艺和公司装卸失误，由公司承担责任；5.3.2 客户投诉属于客户保养或使用过失，公司原则上不承担责任，但根据客户要求有提供维修服务的义务并收取合理的维修费用； 5.3.3 客户投诉属于运输过程保护不当，责任由相应的物流公司承担，委托方自行向有关物流公司索赔，我公司可协助维修，并收取合理维修费用。5.4售后服务部对补件产品采取先收费补发，退回鉴定后再冲款的形式。6. 补件/维修/退货/换货周期规定6.1 营销中心工作周期6.1.1售后服务部在接到客户补件/返修/退货/换货方面的投诉必须在八个小时内完成整个受理程序(售后服务部需在接到客户投诉三小时内回复客户)。6.2 制造中心工作周期6.2.1部件补件周期（接到书面通知或生产任务单开始计算，如果下午接到通知则从第二天开始计算）。 相关部门部件类型生产周期备 注生产部三聚氢氨板5天无排孔4天，有排孔5天生产部实木+板式16天需要油漆生产部沙 发5天只针对软体部分（不含内架）采购部玻 璃8天普通玻璃8天，特殊玻璃增加45天采购部五 金2天指常规五金，订做的要与采购部重新确定6.2.2 维修产品周期6.2.2.1 所维修产品只需进行工艺处理，维修周期为七天；6.2.2.2 所维修产品中有部件需重做，按以上第一点部件补件周期来执行，取最长的周期为交期。6.2.3补件/返修/换货出货周期 6.2.3.1 补件/返修/换货出货根据客户的需求安排快递、随货或单独发出；6.2.3.2 安排快递的补件需在入库后当即快递；6.2.3.3 安排随货发出的补件/返修/换货的产品，在入库后的日期随客户的第一批货发货运；6.2.3.4 安排单独补发的补件/返修/换货的产品，在入库次日安排发货运。6.2.3.5无法从电脑ERP系统制成购货清单的所有补件由售后服务部从五金仓领取递交业务员，安排随货走的五金配件出货时由业务员填写出仓单交调度部安排出货；出仓单一式三联，业务员、仓库、客户各一联6.2.3.6 所有售后补件/返修/换货出货的购货清单单据，经售后服务部审核和财务审核仓库方可出货6.2.3.7 如不是单独一件需包装在产品里面发货的补件/维修产品，配送中心需在五金补件清单上注明补件打包的明确位置，并在产品部件的包装箱上贴上“内有配件补件”的标识；7. 三包“承诺”7.1 产品自交货之日起90日内发生严重质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理（统称为三包），顾客选择退货时，产品退回公司经鉴定退货原因属实后，公司将按出厂价一次退清货款。7.2 在三包有效期内，产品出现质量问题，本公司将免费予以修理；如果产品存在缺陷或质量问题，处理程序按维修 更换 退货进行提供相应服务；7.3 “三包”服务仅适用于客户对所购产品正常使用、保管及维护的情形，下列情形不在“三包”范围内，但我公司提供维修服务，并收取适当费用；7.3.1 由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用或灾祸造成家具的损坏；7.3.2 用户拆装不当，或自行改造零部件而造成的损坏；7.3.3 用户使用、保管或维护不当造成的损坏；7.3.4