中华网销售部新人培训手册.doc

销售部新人培训手册一、 中华网架构二、 中华网介绍详见附件【2010年中华网介绍10.01.18】三、 中华网各频道数据统计C频道名称PV（Daily Average）独立IP（Daily Average）首页1300万430万军事频道3500万540万社区频道3200万350万汽车频道900万180万游戏频道550万85万新闻频道1800万250万科技频道450万40万开运频道120万25万文化频道360万40万博客频道500万60万健康频道150万18万娱乐频道240万30万幼儿频道20万4万旅游频道150万21万All Total132,400,00020,730,000四、 所需系统1 长途权限联系人：崔鑫 2 Crm/Adcrm系统开通人：戴薇娜 3 客户联系表模板详见附件【客户联系模板】五、 销售政策1. 代理公司4折配送比例：5万以下1:3 510万1:5 1020万及以上1:10 2. 直客6折六、 合作方式1 硬广合作2 软性合作 新闻稿：500元/篇；10篇以上200/篇 文字链 专题：10万起3 频道合作：30-120万（搜房-房产；家天下-家居；美优-美容）4 活动合作：（亚运会、世界杯等）5 包资源：代理公司七、 办公文化发邮件的礼仪1关于主题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收” 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串2关于称呼与问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。 Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看3Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧4. 注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！5. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论6. 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感7. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误8. 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度9. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴10. 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 Business Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:)11附件 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送接打电话的礼仪1 接听电话 铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让您久等了。 问候语：您 向对方表示感谢：如陈总您好，谢谢您打电话过来 等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视 放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣 不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见 随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。（利用这五分钟时间去做好充分的准备） 办公时间不打私人电话 不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户 不要不耐烦：一定要保持平和的心态2 打电话 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈 电话内容要简明、扼要 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话拜访客户的礼仪1要与客户先行约好拜访时间如果没有与客户约好拜访时间，等待你的不是成功而是失败2把陋习锁在家中，注意形象跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语等一些陋习一定不可展现在客户或接待人员面前；自己形象要得体，要在客户或接待人员心中留下良好的印象3提前到达拜访地点一定要先计算到达客户处的大致时间并预留一些机动时间。约会迟到的销售人员是绝对不会成功的；宁可自己早到而忍受等待的煎熬，也不可让客户感到自己未得到足够尊重。同时，销售人员也可利用早到的时间来熟悉一下环境、缓解一下紧张的情绪、修饰一下有点乱的外表、回顾一下自己的营销方案等4.遵守客户公司的规章制度、尊重客户接待人员一般公司对来访人员都要求做来访登记，除非我们已经和客户建立了很好的伙伴关系，否则一定要填写好来访登记；当你到达客户处时接待你的有可能不是你要拜访的人，但我们一定要尊重接待人员，对他们我们要保持积极而诚恳的态度，报以感激的微笑，不要打乱接待人员的工作，不可与接待人员开玩笑，也不可喋喋不休地说个不停；如果接待人员有兴趣，我们可以向他们简单地介绍我们的公司，并郑重地递上我们的名片和公司资料等5.如果过了约定时间客户没有出现，应得体地离开我们经常会遇到，由于客户事务繁忙或其它原因没有按时出现，这时我们可以通过接待人员处了解原因或者打电话和客户沟通，如果客户拖不开身，这时我们要和客户重新约定时间，切不可长时间等待客户，一方面如果把时间浪费在了等待上有可能会丢失其他机会，另一方面，如果长时间等待，客户会有不正常的想法，觉得我们的产品有问题，从而对我们的产品失去信心。在我们的心中要设置一个等待的底限（一般为十分钟左右），超过这个底限，我们就要果断而委婉地离开，但不可表现出不耐烦的表情，离开也要以礼告别6.拜访时要向客户看齐当我们进入拜访状态时，一方面、中国人讲究“坐下来慢慢谈”，如果客户坐着，即使客户没有请我们坐，我们也要毫不客气地坐下来；但如果客户站着，我们就要先坐下来，从包中拿出资料，这样客户就会不由自主地坐下来。另一面、我们要与客户保持共鸣，在语速上比客户稍慢一点、在情绪上比客户稍好一点、在声音上比客户稍小一点，达到状态上的同步7.不可急于进入销售状态在客户面前不要显示出急于销售，不可见面就向客户介绍产品、规格、质量、性能、价格等，否则客户会没有兴趣或提出过分要求，从而使销售不能成功。一定要先了解客户的兴趣，人们总是对那些和自己有相同兴趣、爱好的人产生共鸣，产生好感，抓住客户感兴趣的话题展开，从而与客户建立良好地沟通氛围，达到事半功倍的效果。销售人员一定要具备发现客户兴趣的能力：多看、多听、多思；先追求话题的广度，使话题内容丰富，再通过察言观色抓住客户心理，这就要求销售人员的知识面要丰富，天文、地理、体育、时事、军事、文学、历史、流行、时尚、服装、汽车等都要涉猎，从这个方面来说销售人员的知识结构是一个杂家；对于客户的兴趣、爱好不太确定时可采用揣度与试探性询问相结合8.言谈要诚恳，不可虚伪对客户的赞美或谈话要得体、真实、有依据，不可乱拍马屁或空谈，否则客户一旦感觉到你的赞美或谈话不诚恳，那么你所做的一切都将白费，前功尽弃就是对你虚伪的惩罚9.一定要有自信自信来自于充分地准备，对拜访客户的前期了解、对拜访资料的准备、对自己学识和能力的肯定等，自信可以让我们想象更流畅、更丰富，表达更得体，更有幽默感，否则一个怯场的销售人员是不会获得成功的10.了解客户需求，激起客户合作欲望通过多听多问发掘出客户的需求；把客户的注意力集中到我们的介绍上来，把产品、服务或方案完美地展现在客户眼前，让客户感觉到与我们合作能让他从中获得较好地收益11.做好临门一脚一旦发觉客户感兴趣、有购买或合作欲望时，一定要及时要求客户下订单或建立合作关系；获得订单或建立合作关系后，要赶紧闭上我们的嘴巴并尽快离开客户处，防止言多必失以及客户有悔意12.给客户留下美好而难忘的背影当我们与客户告辞的时候，一定要给客户留下一个美好而难忘的背影，这个背影对我们的销售实在太重要了，然而有时我们的销售人员没有注意到这点。第一次的告辞是决定下次拜访是否受欢迎的关键，如何给客户留下美好而难忘的背影呢？1、辞去和拜访一样恭敬；2、即使被拒绝也要说“谢谢”；3、关门之前再次表示感谢，同时关门动作要温柔13.告辞时为再次拜访创造机会一般初次拜访就能实现客户合作是不太现实的，这就要求我们要对客户进行多次拜访，我们要把第一次拜访的结果当作第二次拜访的开始，同时在告辞时要与客户约好下次拜访的时间，如何约时间呢？1、对付优柔寡断的客户（特别是女性客户）要明示再次拜访的时间，如我们说：“下星期三上午十点我再来拜访”，如客户没有反对就表示客户默认；如客户认为不行，那我们再说个时间直到可以。2、对于自主果断的客户要由他决定，这种性格的人具有独立的性格，不喜欢别人支配自己，这时我们可以说：“什么时间来比较恰当？”或“你看是下个星期三还是下个星期四来比较恰当”等，总之不要侵犯客户的自主权，对客户保持尊重。3、一定要暗示下次定会再来拜访，如我们说：“下次我再来请教”，不要以为未达到拜访目标或遭到拒绝就认为下次不能再来拜访了，而是一定要再来14.要与真正的购买决策者会谈有时我们拜访客户时，客户处会安排好几个人与我们会谈，这时我们要凭以往的经验和直觉迅速判断出谁是真正的决策者，如果我们看错了目标，不但浪费时间，也会让客户看不起我们的能力，从而轻视我们以及公司、产品，这样一来对成功非常不利，如何快速找出真正的决策者呢？1、那些对商品询问最多、同时表示出极大兴趣的并不一定是真正的决策者，因为真正的决策者态度是谨慎的，不会轻易表达自己意见，也不想太暴露自己强烈的购买意愿，因此，我们必须观察