接待组工作手册.doc

接待组工作手册一、主接工作内容工作职责开班作业交接班作业收班作业接受电话预订现场预订（依客人的指示）安排包厢候客顺位安排现场客人应对及时安抚了解包厢状况（有无包厢带客，目前后客情况及时间）状况处理寄酒流程处理及遗失物处理开计算机各类企宣物品，告示牌定位单位上所需单据一并上线与外场确认包厢状况（如有维修）如有客人等候，马上优先安排，不要让客人等太久查看订位状况各包厢状况（如维修客诉）交接事情内容与进度清洁工作，让同仁愉悦接班交接CALL机各类柜台表格确认包厢状况（维修或正常）工作台上物品定位单据收到柜子内总清关掉电源二、主接工作守则看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临”当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候随时注意大厅之整洁，无客人不应站于领台桌内，主动协助大厅清洁清楚告知消费价格与消费型式及最新活动主动提醒留言主动告知等待时间依人数安排包厢（依客人需要或领台建议）客人离场务必告知外场出清包厢（目前所需的），看柜台是否已经结账于单位内不得接听私人电话，阅读书籍或放置私人物品确实执行服仪标准电话响三声内接听不得于单位内化妆三、2F迎宾手工作内容工作职责开班作业交接班作业收班作业迎宾清洁（尤其是玻璃）交接CALL机大厅及楼梯的清洁候客处理如果有客人，请优先热情迎宾清洁工作访客处理协助其它单位同仁开机谢客在营运中要清洁1F的楼梯大厅的清洁与整理四、2F迎宾手工作守则迎宾、谢客45度鞠躬看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临嘉乐迪，麻烦里面请。”随时注意大厅之清洁、候位区桌面清洁及时桌椅归位当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候要配合主接安排包存档，不可随意带客清楚告知消费价格与消费型式及最新活动主动提醒留言确实做到整个外场环境介绍（包括超市、安全出口及化妆室）若客人对包厢有异议时，需要先与主接联系再做包厢安排若客满时要协助主接做候客处理登记表填写要主动协助其它单位同仁无客人时确实执行服仪标准不得于单位内化妆五、柜台工作内容工作职责开班作业交接班作业收班作业开立包厢计时接听电话结帐作业遗失物处理寄酒处理企宣活动执行开启柜台所需电源检查机器设备是否正常运作（电话、计算机）清点备点清点备用金、发票及贵宾卡（填写单）清洁重点检查适合支持外场，协助外场以最快速度带客检查各类企宣物品与晚班同仁清点备品交接在线的物品各类状况（特殊包厢客人）各类柜台表格须明示位置早班同仁下线核对账单、缴营业额于04：00做包厢预买动作（依营业状况）核对账单、发票及交营业额在线物品及备品清点将寄存洒水和拾获物品清点交接给早班总清及拔掉电源六、柜台工作守则确实执行服仪标准电话三声内接起“嘉乐迪，你好，敝姓X，很高兴为您服务。”买单时间五分钟内完成买单客人至柜台，须保持优美的站姿向客人微笑问好不得在柜台内化妆于柜台内不得接听私人电话、阅读书籍或放置私人物品及任何物品非柜台人员不得进入，做好财务安全管控任何单据作废不可丢弃，一并交由值班经理签名确认随时注意柜台内外清洁，并做好交接班事项遗失物确认登记、备品及时补齐接待组服务流程作业说明作业流程内容标准动作标准口语备注2F迎宾1、热情迎宾(45度鞠躬)2、引领顾客至候客区,再询问客人相关的数据鞠躬45度,面带微笑,两眼目视顾客标准手势指引,请顾客在候客区稍等,至柜台拿包厢您好!欢迎光临嘉乐迪!麻烦里边请.请问一共几位消费?- 请稍立刻为您安排包厢.请问您订的包厢类型?您贵姓呢? 请稍候,立刻为您安排包厢主动迅速到2F楼梯口鞠躬45度,面带微笑,两眼目视客人,迎接客人迎宾(迪)字一落,所有在大厅人员一律喊出:您好欢迎光临!有空包厢安排1、介绍消费2、是否留言询问3、CALL服务铃点头弯腰,面带微笑,两眼目视客人向客人说明包厢收费价格标准手势指引,前往包厢的方向用CALL机通知服务铃准备带客(主接)先生您好,为您安排的是X包厢可以吗?原价每小时X元,本时段打X折每小时X元,X点过后打X折.(迎宾)请问稍候还有朋友来吗?需要留言吗?您的包厢号码是XXX,麻烦这边请 候客处理服务铃,B58带客生意非尖峰时段,应保持零候客标准无空包厢安排1、 告知等候时间2、 介绍超市3、 提供杂志4、 提供店卡鞠躬45度，面带微笑，两眼目视客人向顾客告知等候时间标准手势指引前往候客区的方向由迎宾带领顾客到候客区稍候标准手势指引，指向超市位置由迎宾送客下楼（主接）先生您好！很抱歉目前X包厢已客满，大约需要等候XX分钟，麻烦您在洒吧稍坐一下，我们会尽快安排包厢给您。（迎宾）酒吧麻烦这边请,大厅设有超市您可以先逛逛. 很抱歉,这是我们公司的店卡,下次可以先电话订位,谢谢! (送客处理)主接登记顾客资料于候位表中以利追踪迎宾介绍超市时,如顾客欲前往需带至超市在交由超市人员介绍产品. 访客处理1、 带访客进包厢2、 查看留言鞠躬45度，面带微笑，两眼目视客人标准手势指引，带领顾客进包厢标准手势指引，带领客人查看留言本。标准手势指引，带领顾客至柜台（迎宾）您好！欢迎光临嘉乐迪！请问是B58包存档的访客吗?麻烦这边请请问找人吗?麻烦这边请,看一下上面是否有留言 B58包厢,麻烦这边请 麻烦您打电话给您的朋友问一下包厢请一直陪同着顾客,不要不理不睬顾客现场订位时作业流程内容标准动作标准口语备注有包厢1、 确定顾客资料2、 告知消费价格3、 告知事项提醒4、 复述订位资料5、 告知保留时间询问客人姓名预定到店日期和时间询问消费人数介绍消费价格其他特别事项提醒重复顾客资料告知保留十分钟确实填写订位表您好！欢迎光临嘉乐迪！先生/小姐，请问您尊姓大名？X先生/小姐，您预约那一天？几点钟？X先生/小姐，您有几位？您要预定（大中小）包厢呢？请稍候我帮您查一下X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时XXX元.,另外本公司设有平价超市欢迎您选购X先生/小姐，您订的是X月X日,X点X分,一间X包厢我们会帮您 保留十分钟,欢迎您准时光临!消费一周前开放接受订位,(原则上以一周为限,视情况再提前)无包厢1、 确定顾客资料2、 引导顾客更改订位时间3、 告知消费价格4、 特别事项提醒5、 复述订位资料6、 告知保留时间确实询问顾客姓名及人数预定到店日期和时间更换其他时段介绍消费价格其他特别事项提醒重复顾客资料告知保留十分钟确实填写订位表您好！欢迎光临嘉乐迪！先生/小姐，请问您尊姓大名？X先生/小姐，您预约那一天？几点钟？X先生/小姐，您有几位？您要预定（大中小）包厢呢？X先生/小姐，不好意思！您要订的时间已经没有包厢了，请问改为XX点XX分，可以吗？（可以）X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时XXX 元，.X先生/小姐,您订的是X月X日,X点X分,一间 包厢,我们会帮您保留十分钟如果是当天订位客满,可以请客人到现场等候,或是留下电话,有包厢立即通知没有适合的包厢,可以建议顾客其它包厢,切勿以没有包厢立即回绝若无法订位可婉转告知客人大约的时间事更改订位时间若有数位预约顾客在同一尖峰时段,须向后来预约者详细说明情况,尽量协调提前提前或延后订位时间并安排包厢几预约之客人依预约时间到达,而无空包厢时,应以第一顺位优先安排候位顾客电话订位作业流程内容标准动作标准口语备注有包厢1、 确定顾客资料2、 告知消费价格3、 告知事项提醒4、 告知保留时间5、 感谢来电支持接听电话的礼仪(電話兩聲時接聽)确实询问顾客姓名及人数预定到店日期和时间介绍消费价格其他特别事项提醒确实填写订位表向顾客道别嘉乐迪鹿城路店您好！敝姓X很高兴能为您服务？（订位）先生/小姐，请问您貴姓呢？X先生/小姐，您要预约那一天？几点钟？X先生/小姐，您有8位建议您订中包厢好吗？X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时X元X先生/小姐,您订的是X月X日,X点X分,一间X包厢X先生/小姐,感谢您的来电,預祝您K歌愉快再见!消费一周前开放接受订位接電話的人員要注重禮儀，聲音，聲調適中重復顧客之資料，提醒顧客包廂保留時間要聽到顧客挂機後方能挂機无包厢1、 确定顾客资料2、 告知客满或订满3、 建议其他时段4、 感谢来电支持接听电话的礼仪(電話兩聲時接聽)确实询问顾客姓名及人数建议客人现场候位向顾客道别嘉乐迪鹿城路店您好！敝姓X很高兴能为您服务？（订位）先生/小姐，请问您貴姓呢？X先生/小姐，您要预约那一天？几点钟？X先生/小姐，很抱歉！您要預订的时間對外預約已经完畢，但會有部分的包廂留給現場在顧客，您可以到現場為您臨時安排。X先生/小姐,感谢您的来电,預祝您K歌愉快再见!要聽到顧客挂機後方能挂機接電話的人員要注重禮儀