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店面销售10步曲BEMCO专柜（促销）管理培训营业前准备 第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来服务标准（事务）（最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作）* 保持地板、墙壁、天花板清洁。* 保持专柜及陈列架上产品整洁。* 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。* 保证有足够的产品库存。* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。* 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。* 开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。* 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。* 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。* 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。* 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。* 男促销员头发长度不可触及衣领。* 不可戴夸张的耳环。* 不可染怪异的头发。* 不可聊天/谈笑/吃东西。* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。* 不可从事与工作无关的私人事务。* 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！ 初步接触第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。* 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻* 当顾客长时间凝视某一产品时；* 当顾客触摸产品时；* 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；* 当顾客突然停下脚步时；* 当顾客目光在搜寻时；* 当顾客与销售员目光相碰时；* 当顾客与朋友谈论某一产品时；* 当顾客寻求促销员帮助时。接近顾客方法打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。* 欢迎光临！* 早安/你好！请随便参观！* 你好！有什么可以帮忙的吗？* 请随便看看，有需要请叫我！* 有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！ 揣摩顾客需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。* 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。* 精神集中，专心倾听顾客意见。* 对顾客的谈话作出积极的回应。* 了解顾客对产品的要求。* 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧* 你是准备自己用，还是送给别人？* 你想看哪一个款式呢？* 你以前用过什么牌子？* 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？* 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？* 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？备注* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。* 切忌态度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。* 不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 服务标准* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）* 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）* 展示产品，并附上说明书加以引证。* 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。* 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。* 让顾客了解产品的价值。* 给予顾客更多选择。* 让顾客感觉促销员的专业性。* 引导顾客比较自己产品的优势。* 实事求是对顾客进行购买劝说。语言技巧* 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！* 请你来试试看吧！* 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。备注* 不要说“你决定买，我才拿给你看”* 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。* 避免使用专业名词，令顾客不明白。* 切忌顾客问一句，答一句。* 不可诋毁其它牌子。不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。处理异议第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准* 对顾客的意见表示理解。* 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。* 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。* 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。* 耐心解释，不厌其烦。语言技巧* 价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用， 年备注* 不得与顾客发生争执。* 切忌不能让顾客难堪。* 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。* 切忌表示不耐烦。* 切忌强迫顾客接受你的观点。* 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。* 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 成交 第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。服务标准* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。* 帮助顾客作出明智的选择。* 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机* 顾客不再提问，进行思考时。* 话题集中在某个产品上时。* 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。* 顾客开始注意价钱时。* 顾客开始关心售后问题时。* 顾客反复询问同一个问题时。* 顾客与朋友商议时。成交技巧* 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。* 进一步强调产品带给顾客的好处。 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