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文档简介
山东移动NSP规划项目 业务流程工作计划 May22 2003 NSP SBH 20030522 1 山东移动通信有限责任公司 山东移动 华为机密 本报告由华为NSP规划设计组提供文档编号 中期报告结构及分工 背景 进度与方法 向流程现状 各流程责任人流程总体评估 模板 向 各流程责任人问题 各流程责任人建议 各流程责任人范围 苏下一步工作 苏流程分工 故障 翟 新业务 程 网络 蒋 资源 鄂进度 9日上午12 00 提供初稿下午2 00评审10日定稿14日汇报 一般故障处理流程的现状定义 一般故障处理流程的现状评估 重大故障处理流程的现状定义 重大故障处理流程的现状评估 投诉故障处理流程的现状定义 投诉故障处理流程的现状评估 问题1 部分岗位职责定位不清晰 不利于分层分级管理的实现 问题2 信息传递不统一 不规范 不利于问题的准确描述和有效处理 不利于问题的统一管理和集中监控 问题3 部分管理制度欠完善 问题上报及奖惩制度的执行力度不足 问题4 部分关键活动无模板支持 不利于经验的共享 总体改进思路和原则 一般故障处理流程明确监控和故障处理人员工作职责 以体现集中监控的思路 实现故障处理的两级管理推行故障处理过程记录的电子化 所有故障处理记录统一到IT平台 利于统一的管理和监控推行故障分析总结报告模板 利于故障处理工作规范化和经验教训总结投诉故障处理流程完善网络部和市场部之间的故障通报制度 理顺与市场部的沟通渠道 以提高内外部客户满意度要求投诉受理人对投诉进行预处理 而不仅仅是对故障投诉进行转发向客服中心推行使用投诉单模板 收集数据 推动客服改进投诉单质量 总体改进思路和原则 续 重大故障处理流程明确重大故障发生时 重大故障上报 联系厂家的责任人省公司牵头完善重大故障管理制度 如重大故障定义 上报 考核等重点推行重大故障上报管理
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