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文档简介
多沟通少投诉 售后服务之沟通技能培训 直营销售部林婧 沟通技能与售后工作的关系 案例分析 每个小组用10分钟时间讨论以下问题 1 案例中的客服与顾客的沟通存在哪些问题 2 如果问题处理不当会对店铺造成哪些影响 3 沟通过程中我们需要注意哪些问题 积极倾听 信息交流 情绪管理 纲要 积极倾听 信息交流 情绪管理 上帝让我们只有2只耳朵而一张嘴巴 用意就是让我们少说多听 1 积极倾听 你懂得如何倾听吗 现场练习 1 1倾听的4个层次 同理心的倾听 专注的听 选择的听 听而不闻 1 积极倾听 70 专业级 互动提问 1 你或者你们的客服倾听一般处于哪个层次 2 倾听会对沟通产生什么影响 1 积极倾听 1 2倾听技巧 耐心听 仔细听 复述听 1 积极倾听 1 2倾听技巧 a 耐心听 不抵触 不打断 不反驳 积极倾听 b 仔细听 听重点 主题重点 听外音 弦外之音 1 2倾听技巧 c 复述听 1 积极倾听 1 2倾听技巧 提出结论 复述确认 1 积极倾听 1 3总结回顾 1 倾听的层次 同理心的倾听 专注的听 选择的听 听而不闻 2 倾听的技巧 耐心听 仔细听 复述听 不抵触 不打断 不反驳 听重点 听外音 整理重点 提出结论 复述确认 互动提问 1 案例1中的客服应该怎样运用技巧做好倾听 2 我们学会倾听后是不是就解决了沟通的问题 积极倾听 情绪管理 信息交流 2 信息交流 三个步骤 2 1建立共识 目标 自己 对方 2 2鼓励发言 2 信息交流 三个步骤 提问 回应 开放式提问封闭式提问 拒绝语言暴力例如 嗯嗯 呵呵 哦 2 3表达意见 2 信息交流 三个步骤 分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 了解动机 提出意见 信息交流 总结回顾 2 信息交流 鼓励发言 表达意见 建立共识 案例分析 1 如何运用本章节的方法帮案例1中的买家解决问题 积极倾听 信息交流 情绪管理 所见所闻 主观判断 形成感受 感开行为 3 情绪管理 情绪对行为的影响 顾客多次催促 不相信我们 反感 不耐烦 3 情绪管理 通过行为管理情绪 总结回顾 所见所闻 主观判断 形成感受 感开行为 3 情绪管理 情绪对行为的影响 通过行为管理情绪 积极倾听 信息交流 情绪管理 纲要回顾 耐心听 仔细听 复述听 建立共识 鼓励发言 表达意见 暂停对话 行为回顾 分析感
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