客服心态.ppt.ppt

客服所出现的问题总结 2012年3月 网店客服是通过网店的一种服务形式 通过网络 开网店 提供给客户解答和售后等的服务 称为网店客服 目录 index 1 问题件跟踪问题2 对待工作态度问题3 客服手机关机问题4 客服聊天问题5 客服管理制度问题 6 客服团体不够团结7 客服备注提成问题8 edb操作问题9 多关心店铺投诉10 犯错误不愿承担 问题件跟踪问题 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接 晚班客服下班前要把交接事项写在交接本上 或者自己制定excel表格把问题记上去每天做好问题件跟踪记录 edb记录的问题件 对于客服来说不方便跟踪 但是有利用处理售后问题 对待工作态度问题 1 实事求是实事求是 不隐瞒缺点的 诚心 网购与实体不一样 我们呈现给客人的仅仅是产品的图片 宝贝描述 或者还有视频等 但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的 认知 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题 不能有所隐瞒 以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品 这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷 其实 对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说 我们需要的是一批长期的客户 而不是做 一次性 生意 不是吗 2 热情如火热情如火 持之以恒的 恒心 销售过程中 客人对我们的态度 取决于我们给对方怎样的影响和刺激 客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应 试想如果我们本身就缺乏主动和热情 那还怎样影响客户的想法和行为呢 更谈不上对客户进行 说服 了 所以对于优秀的客服人员来说 应该尽快地用自己的热情 缩短与客人之间的 心理距离 从而使客人相信我们 最终选择我们 当然 在售后 我们仍然要保持着同样的热情 处理着诸多方面的事宜 比如提醒客人近期保持手机畅通 收件时的注意事项 以及对物流的跟踪 万一发生问题时如何处理 联系我们的提醒等等 以便给我们的服务增值 从而增加客人的满意度和 回头率 3 细节有意识的培养 有条不紊 沉着稳当 明察秋毫的 细心 西方有句很有名的谚语 叫 上帝存在于细节之中 中国也有 天下大事 必做于细 的说法 可见关注细节 看重细节 是人类共同的视线 它会让我们离上帝更近 离成功更近 依我看来 在成功 细节和优秀的客服之间 必然存在某种内在的联系 那么一个优秀的网店客服应该具备哪些 软件 方面的素质呢 我感觉 以下四点是必不可少的 驾驭语言的能力 敏锐的目光 洞察的能力以及细腻的心理 只有这样 我们才能更加准备地把握到客人的心理 从而想客人所想 急客人所急 更好地提供更为优质的服务 最终促成客人下单 也可以尽力地避免和减少中差评的发生 4 心态冷静 忍耐 平和的心态 努力把 大事化小 小事化了 促和谐的 耐心 其实做淘宝 开网店 因为客人无法事先接触到实物 无法从更多的信息量中去获得 感知 而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人 所以更多的冷静 忍耐 平和的心态就显的尤为重要 好些时候 做淘宝 我们面对客人 就象组成的小家庭一样 不是一个说理的地方 但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方 客服手机关机问题 近段时间客服部手机老是莫名的失踪 要么是没电找不到 要么是关机 甚至是电板被抠 对于这种问题希望大家能对自己的工作负起责任来 既然做了就好好做 咱不图什么 图的是快乐 是对自己的挑战嘛别人可以做好的事情 你一样可以做到 不要有气馁心里 你并不比别人差 相信自己 只有自己对自己肯定了 别人才会肯定您 客服聊天有时候比较忙 客服手机可以固定放在客服经理那里 来电方便接听 以便多增加买家回头率 客服聊天问题 聊天要有表情色彩 下面截图看下没有表情的聊天记录 这种问题很常见喔 旺旺的熟悉操作 主号进入后台 子账号进入后台 后台界面 客服聊天问题 服务过程中的注意事项 1 直接拒绝客服或者跟客户发生争吵 2 回复过于简单不够耐心 3 不正面回答客户问题 回复不靠谱 4 订单未确认 交流过程中关闭聊天窗口 聊天认真核实买家详细产品以下截图可以看下 红色 订单无误 可标单安排发货蓝色 订单已付款 还未发货 买家要求退款 绿色 订单有问题 需要推迟发货时间 1 卖家发了货却迟迟没有收到 或者 买家不需要退货 2 买家收到货物有问题 需要退货退款 的流程图 客服团体不够团结 曾经听过一句话 领导者 不是指挥你们而是服务你们 我们不是为了老板挣钱而活我们是为了自己为了理想相信大家都懂的 俗话说 一个和尚挑水喝 两个和尚抬水喝 三个和尚没水喝 一只蚂蚁来搬米 搬来搬去办不起 两只蚂蚁来搬米 身体晃来又晃去 三只蚂蚁来搬米 轻轻抬着进洞里 上面这两种说法有着截然不同的结果 三个和尚 是一个团队 可是他们没水喝是因为互相推诿 不讲协作 三只蚂蚁 之所以能 轻轻抬着进洞里 正是团队协作的结果 客服管理制度问题 今天最好的表现是明天的最低要求 这句话挺好的 1 客服的管理制度应该改善下 最基本的房间卫生问题应该制定一个规定的值日班表并严格遵循 对于新来员工可以由规定的老员工来教 并根据新员工学到的多与少给予客服考核薪资 上班可以听音乐 但不可以看与工作无关的视频 客服电话和买家沟通的时候其它客服应自觉把声音放小 这些都可以算kpi奖励 2 严格恪守公司秘密 不得将同事联系方式随意透露给他人 违者罚款10元一次 3 每位客服一本备忘录 在工作过程中 每遇到一个问题或想法马上记录下来 相关办公文件到行政部登记领取 如有遗失 自己补足 没顾客上门的时候 多巡视网店后台 4 接待好来咨询的每一位顾客 文明用语 礼貌待客 不得影响公司形象 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉 一次罚款50元 第二次翻倍 三次以上自动离职 5 由于时间变暖 客服时间问题需要调整早上8点 5点 晚上5点 12点夜班转白班可以调休 6 有意见可以即使反馈 要做到发现就尽快解决 要心态和责任都要好客服应该就没问题了 客服备注提成问题 这个问题以后注意下就好 目前这种情况发生比较少几乎没有了 再接再厉哈 edb操作问题 订单预处理中待处理状态下可 加产品 减产品 订单合并与拆分 改地址 已导入或者处理完 以上操作就不可以了 订单处理中内部便签备注的时候要细心点 几乎每月都会遇到订单备注搓的现象 换货重发的单号在订单处理中均可看到 在不忙的情况下自己可以练习的看操作库存edb中查库存一般要以图片库存为准 汇款下单子是指定人员来下的 当然最好所有人员都会 这样比较好如果有edb不会的可以私下询问或者单独edb培训 以减少麻烦发生 多关心店铺投诉 其实售后和售前是紧密相连的 希望大家提高警惕性 不忙的时候多看看店铺后台以及好评率 投诉和好评率情况 自己的店铺自己要用心去打理 店铺是我们大家的店铺 不是哪一个人或者个体的 希望一起努力营造一个好的工作氛围 多学习点东西也是对自己的一种肯定 在这个公司可以立足 那么在其它公司一样可以立足 不要有抱怨心理 以常人心态来处理不平常的事情 把最简单的事情做好 就是处理了不简单的事情 再接再厉 相信大家的努力终归是有收获的 o o 犯错误不愿承担 既然做了不就要害怕承担要对自己做的事情负责到底 犹如 一个客户从有购买欲望联系