20100413雅居乐联合代理销售管理制度.doc

合富辉煌（中国）四川公司附件一：联合代理销售管理制度第一章 现场秩序及接待流程一、销售现场秩序维护1、由双方销售人员轮换站岗，内部轮换顺序由双方自行安排，轮岗时间为20分钟/人/次；第一岗由双方每日轮换，轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，否则不允许接待客户；总接待人完成客户身份确认后，轮到接待的销售人员应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），如有怠慢等违反规定的行为，按照50元罚款处理，并取消当天接待客户资格。2、当值的销售人员，应在接待前，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，便于确认接待客户的次序；3、用餐时间需轮流用餐，前台需留守两名销售人员（双方各留一名），接待岗留守一名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；4、样板间参观原则：周一至周五，要求销售员全程陪同每批来访客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）参观样板间，周六日及重大开盘节点，尽量陪同客户参观样板间，如发现违反规定，按照50元/次处理，并做当天停盘处理。5、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：n 原销售人员在现场，由其本人负责处理；n 原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由销售经理协助处理。6、处罚条例：n 销售人员在客户面前争吵、或在售楼处与客户争吵的，当事人即刻停盘(取消当天客户接待资格)，罚款100元，并通报各公司给予处分。n 由于销售人员原因引起开发商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，罚款100元，即刻开除或退回公司；n 接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在销售人员进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。n 抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重性给予开除或罚款500元并停盘一周的惩罚。n 销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，并登记在雅居乐来电客户专用登记本上，同时留有客户电话方为有效，并负责跟进。如来电客户在跟进有效期之内成交，则以来电登记本上登记的业务员及所属公司为准，如超过跟进有效期成交的，则以最终成交人及所属公司为准。二、销售接待的流程及管理原则：雅居乐和合富地产按顺序轮流接待。1、 现场设总接待人（雅居乐和合富各指派一人，每周轮流负责），负责协调记录及安排接待顺序，该接待人的名单需在每周日的晚上邮件知会双方营销负责人，一旦确认，在没有特殊情况之下不允许调整，如发现不负责任、违反原则、引发双方争吵、打架、包庇等行为的，取消协调资格，并罚款300元/次。2、 第一岗由双方每日轮换。3、 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，经总接待人完成客户身份确认后，由接待人主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。4、 接待完客户后，需做好登记。并将客户详细信息录入雅居乐明源客户系统。以客户明源录入时间顺序，作为判断该客户归属的第一原则，其他人员不得跟踪及回访该客户。但15天内明源系统未显示跟踪记录的，如该客户再次来访，视为新客户。5、 客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼：如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则必须主动电话告知第一位销售人员，由该人员协调或指定其他销售人员接待。6、 如是新客户，应交由当值销售人员接待。销售人员必须首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。7、 在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员原则上一次只能接待一批客户，如遇到，该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。8、 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。9、 当值的销售人员如离开则轮空。10、 两方销售团队，需做好每日电话接听记录，登记本上注明是哪位销售人员。11、 周六、日接待顺序与平日一样，但如果客户量多，销售员无法全程跟进，或者 客户看样板间回来后无法找到原来的销售员，或原来的销售员不在场，又没有安排好自己一方的同事接待，被另一方接待了，那么以成交为主，成交业绩归最终成交销售员所有。12、 来访已归属客户的有效期为15天,判断有效期的时间以销售代表录入明源系统的记录为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表各50%。13、 雅居乐及合富各工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由雅居乐销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。一旦发现，争执人员勒令处分。三、接待规范要求：1、客户明确购买户型，亲自带领客户参观示范单位（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下，可以引领客户自行前往参观样板房）。2、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。3、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。4、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。5、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”。6、短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。7、销控：客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。8、销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理。否则一切责任由销售人员承担，并罚款100元。销售经理最终确定销控单位以收到定（订）金收据为准。9、签认购书：认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，认购书一定要交由销控人员审核并签名确认。10、当天成交客户必须由销售人员负责在当天录入明源系统，如未能及时录入，则每个罚款50元（如因特殊情况可在征得现场销售经理同意的情况下在第二天及时补录）。11、交首期款：销售人员应该提前约请客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。12、签定买卖合同：销售人员须全面协助客户完成买卖合同的签署及按揭手续的办理。13、销售人员在完成全部接待流程并送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。14、客户拒绝原销售同事接待的，由现场合富销售经理协助雅居乐经理调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新销售同事。客户登记的要求：1、来访客户登记表n 原则上要求客户亲亲自填写，如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须找销售经理签字确认，此登记方为有效；n 登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）；n 代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在电话登记本上。2、销售人员应邀请客户填写来访客户登记表，如客户不愿填写，销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况如实填写来访客户登记表。3、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签定认购书，办理认购手续，并整理好认购须知交给客户。4、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。5、销售人员在客户到现场3天内（客户有效跟进期限根据各阶段需要而确定），至少与客户联系一次，了解客户意见，并在明源上做好跟进记录。第四章 客户权属确认制度一、总则1、为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。2、本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。3、发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。二、基本确认1、客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，以客户亲自填写的客户登记表及明源记录为客户归属的依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。2、委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为电话客户，按第1条执行。3、已归属客户由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照轮值顺序安排新的销售人员接待客户，成交则不算原销售人员。销售经理对被换销售人员视同客户投诉处理。4、客户到销售现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。5、在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房，需把新客户交给当值销售人员做正常接待。6、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。7、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：n 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，则必须主动电话告知第一位销售人员由该人员协调或指定其他销售人员接待。n 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并计算接待指标，但不可参与之后的排序。n 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。8、老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。三、特殊确认及处理1、特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。2、中间接待未成交为义务接待。3、来访已归属客户的有效期为15天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，由现场经理统一宣布），判断其有效期以明源的客户登记记录及跟进时间为准，坚持诚实的原则。4、如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交销售代表各50%。5、联合代理各方团队二、三级市场如需转介客户到本项目，在客户到达销售现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待。四、违规处理补充1、销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。2、已归属客户到现场，原接待人员不在