规范用语培训资料PPT课件

GECProgram 1 电话礼仪 规范用语 GECProgram 2 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 GECProgram 3 微笑是服务的魅力微笑是一种由内而外的表现 热情洋溢是微笑的润滑剂今天你对用户微笑了吗 微笑 GECProgram 4 常用电话礼貌用语 1 常用称呼 先生 小姐 您 我们 等 2 常用礼貌用语 请 非常抱歉 不好意思 谢谢 再见 等 3 问候语 您好 GECProgram 5 电话常用工作语 1 同意用户的意见 是 2 等候 请稍等 3 重复 非常抱歉 不好意思 我没有明白您的意思 请重复一次好吗 4 业务处理 我们会尽快为你处理的 5 征求意思 您看 这样行吗 GECProgram 6 电话常用工作语 6 查询 我帮您查一下 请稍等 7 道歉 请原谅 8 感谢 谢谢您 9 询问 我有什么可以帮到您的吗 10 开头语 您好 我是XXX 昵称Witty 请问有什么可以帮到您 GECProgram 7 客服电话忌用语 1 这不关我事 我不清楚2 你有完没完3 这都不明白4 这是规定 我管不着5 说过了 怎么又问6 不可能 7 我不能告诉你 8 不用问了 你再试试 9 没有这种事10 这是系统的问题 我也没有办法 GECProgram 8 规范化的服务用语 1 开头语 分机 您好 工号XXXX 请问有什么可以帮到您 必须要等用户把电话挂了 才可以挂电话 直线 您好 网易点卡销售中心 工号XXXX 请问有什么可以帮到您 2 如让用户等待 先生 小姐 请您稍等1 2分钟 我正在为您查询 3 如听不清用户的声音 先生 小姐 非常抱歉 我无法听清楚您的声音 您能否大声些 4 如因电话故障听不清 先生 小姐 非常抱歉 我听不到您的声音 请您换部电话后再次来电 我挂机了 很荣幸为您服务 再见 5 如听不清或听对方的方言 先生 小姐 非常抱歉 我听不懂您的方言 您能否讲普通话 6 转接电话时 A 先生 小姐 请您稍等 我现在马上为您转接到我们的 部门 相信能给您一个满意的答复 B 您好 这里有位姓 的先生 小姐想咨询一个关于 的问题 麻烦您代为解答 协助处理 谢谢 GECProgram 9 规范化的服务用语 7 当用户要求找另一位客服时 先生 小姐 非常抱歉 我们的 客服人员正在为其它用户受理业务 请您留下您的联系电话 稍后让她马上回复您 8 当帮用户处理完问题后 先生 小姐 请问还有什么可以帮到您吗 9 当用户致谢时 不客气 这是我们应该做的 如果您有其它疑问 欢迎您再次致电给我们 10 结束语 很荣幸为您服务 再见 11 回电时 您好 我是网易点卡销售中心工号XXXX 请问您现在是否方便接听我的电话呢 GECProgram 10 电话礼仪 12 骚扰电话 先生 小姐 如果您没有关于业务问题需要询问我们的 我将要挂机了 13 超出服务范围 先生 小姐 非常抱歉 您所询问的这个问题并不属于我受理的权限范围 建议您拨打 电话 他们将给您更专业的回答 14 语言沟通有障碍 先生 小姐 非常抱歉 我听不明白您所反映的问题 请您用普通话和我沟通好吗 GECProgram 11 电话倾听 1 不要打断客户的话语2 不能让客户听到你的呼吸声3 不时说 是 嗯 等词语 表明你在听 4 未听清或未明白客户的意思 应在客户讲完后请求重复或解释 5 客户讲完后 简单明了的与客户确认所接收到的信息和问题 GECProgram 12 应对投诉 1 解决问题的投诉 A 理由充分 愤怒中带有理智 说话清晰 多次强调重点的用户 则倾听 认同并表达改善之意 及时处理与回复 B 纯粹为了发泄 愤怒 说话声音大 语速快 意见不明确 理由简单而反复的用户 则倾听 2 为了某种期待 无愤怒感 大多自我说明 常用好的对比的用户 则认同并表达改善之意 GECProgram 13 用户合理化建议的接受与处理 1 感谢用户支持与关怀 2 肯定态度 3 及时予以答复 如不能及时回复的应告知回复时间 4 超出处理权限时 应及时上报 并告知提出者 GECProgram 14 遇到无法解决的问题时 不能让客户等太久 每隔15秒钟要和用户说 请您稍等一下 我现在正在为您查询 留下联系方式 等找到解决方案的时候再回复客户询问时按静音 MUTE 或用手捂住话筒 不要让客户听到你与同事的谈话 GECProgram 15 电话注意事项1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 电话铃响 不要超过五声 接电话 GECProgram 16 电话注意事项2 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离