西安交大生产管理第一章PPT课件

生产与运作管理 如何提供顾客所需的产品和服务 主讲人 张晓庆xqzhang11 参考书 刘丽文 生产与运作管理 清华大学出版社运营管理 9thedition byWilliamJ Stevenson 张群 张杰 机械工业出版社 工厂物理学 清华大学出版社 2002RichardB Chase 运营管理 11thEdition机械工业出版社 课程内容 课程内容 本节知识要点 课程介绍什么是生产与运作生产与运作的新环境生产系统与运作管理的基本概念生产与运作的历史运作战略什么是运作战略运作战略的要素分析 开篇 运营管理案例 事件 2000年 飞利浦位于美国新墨西哥州的无线射频芯片厂发生火灾直接影响 芯片供应中断诺基亚的应对策略 创建了经理领导的 突击小组 通过向飞利浦施压 从飞利浦的其他生产厂获取芯片 诺基亚工程师迅速对芯片重新设计 使日本与美国其他供应商能生产该芯片 爱立信的应对策略 并未在当时意识到危机 几周后做出反映 直接导致根本无法获得元件 事件结果 诺基亚市场份额从27 提升到30 是其最大竞争对手的2倍多 爱立信因无法获取芯片 当年损失高达17亿美元 并最终将手机制造业外包 飞利浦无线射频芯片厂 诺基亚 爱立信 唯一 主要 运作管理的基本概念 运作管理Thedesign operationandimprovementofproductivesystems 生产系统Transformationprocesses processesthattransformresourcesintousefulgoodsandservices 运营 投入 产出 物料顾客信息 产品服务 运作管理的基本概念 运作管理 融入企业产品或者服务中的 对企业生产资源或者生产系统进行的管理 运作管理的目的 为顾客提供高质量的产品和满意的服务 运作管理在企业中的位置 企业三大基本职能 营销 运作 研发 营销 负责将公司的产品和服务 传播 到市场上去 以激发顾客的需求运作 负责产品和服务的生产和发送 以 实现 顾客的需求 产品 服务开发职能 负责 创造 全新的或改进的产品或者服务 以激发顾客未来的需求辅助职能 财务职能 人力资源管理 价值主张 成本结构 客户关系 客户细分 核心资源 重要伙伴 关键业务 收入来源 基础设施 客户 提供物 产品 服务 财务 商业模式描述了企业如何创造价值 传递价值 获取价值的基本原理 渠道通路 点击进入商业模式介绍 商业模式框架 运营管理的实例 输入 物料 顾客和信息 对一个具体的运作系统而言 一般这三种资源都有 但通常会有一个是居于主导地位的 一个运作系统需要同时做好对这几方面的 加工 但是做好居于主导地位的资源是最核心的目标 以物料为主 所有的制造运作采矿企业零售业仓储中心邮政快递汽车运输等 医院旅店美容美发馆剧院主题公园等 会计师事务所银行总部市场研究公司新闻服务机构等 以顾客为主 以信息为主 转化资源 设施和人员 设施 建筑物 设备 工厂以及工艺技术人员 操作 维护 计划和管理运作系统的所有人员不同类型的运作系统在设施和员工这两大资源的分配比例上不同 Intel 花10亿美元购买机器设施 花费大量的时间进行设施的选址 设计 维护和日常管理工作 麦肯锡 招聘优秀的咨询员工 对员工进行培训和安排 不同的运作系统对员工的要求不同 海尔家电 组装线的工人德勤 优异的商学院大学生或者研究生或专业高手 转化过程的输出 大多数运作系统同时生产产品和服务服务和产品正在逐渐的融合 生产系统的类型 虽然都是运作系统 但是在以上的四个维度上还是有区别的 一个运作系统所处的具体位置 是由所服务的市场确定的 但是 大多数的运作系统都能够自行做出一些调整 数量 麦当劳的汉堡包制作大量的汉堡输出工作的重复性大 专业分工很重要 专门负责汉堡的烤制的员工 专门负责圆面包的制作的员工 专门负责炸鸡肉的员工 专业的点单服务员等工作系统化 将工作划分为一些标准化程序 写成手册 提供每个步骤的操作指南等 大批量的好处 降低单位产品的成本个人餐馆销售量少 员工数量少 每个员工同时兼顾很多工作单位产品成本较高 品种 出租车将乘客从城市的任何一个地方送到另外一个地方较大的柔性服务线路多样化但单位成本较高 公交车设计好的路线按部就班的工作单位运行成本较低 波动性 旅游胜地的酒店旺季需求旺盛 淡季几乎可以关门 波动性大资源利用率低生产运作必须采取一些方式调整自己的生产能力 对需求的准确预测等 市区的酒店需求相对稳定 旅店的生产管理可以提前计划 各项工作 食品购置 房间清洁等工作都可以以预期的方式有条不紊的进行 生产成本低九寨沟喜来登 门市房价 2000 西安市喜来登 门市房价 500 可视性 传统服装零售店顾客具有较低的忍耐性 对服务的要求苛刻对运作系统的评价更多的是依靠自己的感觉而不是理性的标准需要员工有良好的顾客接触技巧需要实体的门店运作成本较高网络服装销售也需要与顾客接触 有一个友好的网站界面 但是可视性程度较低运作形式 工厂化 客户发出订单到收到货物一般需要几个小时甚至几天员工与顾客的接触程度低运作成本较低高低可视性兼有的 比如银行 前台接待 后台工作 运作系统类型图 低数量高 重复性低每位员工从事多项工作系统化程度低单位成本高 重复性高专业化系统化资本密集单位成本低 多品种少 灵活性高复杂性高定制化程度高单位成本高 作业界定分明程式化标准化规律性单位成本低 高波动性低 生产能力变化不定需求需要预测灵活性高随时适应需要变化单位成本高 稳定性高程式化可预测性高生产能力利用率高单位成本低 高可视性低 等待忍耐性低顾客满意度受感觉影响大需要很高的顾客接触技巧可接受品种丰富单位成本高 标准化对顾客接触技巧要求低人员利用率高业务集中化程度高单位成本低 海岛景区酒店 如家快捷酒店 生产系统的分类 按生产过程的连续性质分 生产系统的分类 按与市场需求的关系 按订单组织从产品设计到装配发运全过程 产品设计与工艺准备 外购与制造 总装配 发运 按订单 按预测为库存组织生产 按预测组织零部件生产 按订单组织装配 按订单组织加工与装配 按订单组织产品与工艺设计 按预测生产 LT LT LT 交货日期 生产活动内容 备货生产型 订货装配型 半订货生产型 订货生产型 运作竞争的重点 运作竞争的重点 1 成本为了在市场上取得竞争优势 企业必须以低成本进行生产 换句话说 当顾客不能区别不同企业的产品时 就把成本作为交易的首要因素 2 产品质量和可靠性产品的质量水平将随着它面对的细分目标市场而有所变化 显然 童车的质量要求与世界级运动员的自行车的质量要求不同 对于运动员的自行车 需要使用特殊铝合金材料 特轻重量的齿轮与链条 不同类型的自行车是适应不同的顾客需求而设计的 建立适当的产品质量标准 目的在于集中全力满足顾客需求 质量超标准的优质产品会因为价格昂贵而无人问津相反 质量设计不足标准的产品又将顾客推向了价格略高但被认为是性能更好 具有更高价值的其他产品 失去了顾客 3 交货速度在某些类型的市场上 企业交货的速度是竞争的首要条件 譬如说 某企业为计算机网络设备提供维修服务 那么能够在1 2小时内提供现场维修服务的企业显然要比在24小时内保证维修服务的企业具有明显的竞争优势 4 交货可靠性是指企业在承诺交货期当口或之前提供产品或服务的能力 对 个汽车制造商而言 其轮胎供应商提供每日生产所需数量和种类的产品是相当重要的 假设当汽车已经到达了装配线 准备装轮胎时 需要的特定轮胎却没有送到 整个生产线就会因此而停下来 直到轮胎来时才能继续生产 80年代和90年代中采用的为降低成本而减少库存的做法 使企业越来越重视交货的可靠性 并以此作为标准来评价和选择供应商 5 对需求变化的应变能力在许多市场上 企业对需求增减变化的反应能力是竞争能力的重要因素之一 显然 需求增长时 企业很少会出现问题 当需求强劲并呈上升趋势时 由于出现规模经济 成本递减 这时在新技术上的投资可以很快得到回报 当需求下降 规模缩小时 则需作出减员或减少资产等令人为难的决定 长期高效地响应动态市场需求的能力 是运作策略的基本问题 6 柔性和新产品开发速度从战略意义上讲 柔性指的是企业为顾客提供多种类型产品的能力 决定这种能力的一个重要因素是 企业研制新产品所需的时间以及建立可生产新产品的工艺流程所需的时间 7 其他如技术联系和支持人们往往希望供应商为自己正在研制的产品提供技术支持等 运作管理发展的历史 需求与科技驱动 T型车 T型车 福特T型车 英文 FordModelT 俗称 TinLizzie或Flivver 是美国亨利 福特创办的福特汽车公司于1908年至1927年推出的一款汽车产品 第一辆成品T型车诞生于1908年9月27日 位于密歇根州底特律市的皮科特 Piquette 厂 1913年 福特在高地公园工厂内开始采用流水线生产 生产效率大大提高 一个底盘的生产时间由原来的14个小时缩短到了1 5小时 该车型是如此的成功 以至于在1917年至1923年之间居然没有做过任何的广告 直到1927年停产 全世界共有超过1500万辆T型车被生产 而这个纪录保持了将近一个世纪 当代企业 需求与科技新环境 全球化信息时代激烈的市场竞争产品生命周期的缩短顾客需求的个性化服务型制造的兴起Socialmedia 信息传播的深度与广度 运营战略 案例 美国西南航空公司 美国知名的大企业如美周航空 三角洲航空等基本控制市场 西南航空公司是所在产业中的一家低成本经营者 它的每有效座位每英里的成本仅为6 5美分 而美国航空公司为9美分 US航空公司 USAir 为15美分 但是或许西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率 它因此而赢得了若干次美国运输部颁发的 三重皇冠 最佳正点率 最佳飞行安全记录和最少投诉次数 还没有哪家航空公司赢得过这种荣誉 西南航空公司的与众人不同之处 仅仅从它的宗旨就能看出来 向顾客提供低廉的 俭朴的和专一化的航空运输服务 公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者 为了实现这一宗旨 公司向顾客提供不加虚饰的服务 西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚 并且使竞争者纷纷退出市场 不再与西南航空公司便宜透顶的票价竞争 案例 美国西南航空公司 在西南航空公司的飞机上 不设头等舱座位 就像在公共汽车上一样 检票员按先来先登机原则发放可重复使用的编了号的塑料登机卡 在飞机上不供应餐点 这种 不加装饰 的方法 使旅客上下飞机所用的时间很短 大约15分钟左右 每天每架飞机平均飞11个班次 当你看到西南航空公司的检票员 机械师和地勤人员在飞机转港的短暂间隙中的工作情景时 你会联想起赛车中途的修理站上动作精确的作业小组 其结果是公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手 西南航空公司只有一种型号的飞机 即省油的波音737飞机 设备的标准化降低了零件库存成本 并使维修人喘息飞行训练减至最少 西南航空公司基本上没有枢纽站 都是短程的 点对点的航班 平均飞行时间为55分钟 正因为如此 它不与其他的航班联运 也不需要转运行李 当西南航空公司宣称它将提供最低的票价时 它决不是在说大话 它的平均票价只有58美元 在西南航空公司的大多数市场上 它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还要便宜 正如公司首席执行官凯莱赫所说的 我们建立了一个巩固的细分市场 我们的主要竞争者是汽车 我们正在从丰田汽车公司和福特汽车公司手中争夺顾客 美国西南航空公司的今天 Ourpeopleareoursinglegreateststrengthandmostenduringlongtermcompetitiveadvantage GaryKelly CEOSouthwestAirlines 成本领先策略 资产使用效率 人员工作效率 顾客服务 什么是运营战略 定义 运营战略是围绕如何利用企业资源支持企业长期竞争战略制定的各项政策和计划 思考 西南航空公司的运营战略是什么 运营战略与公司的总体战略是什么关系 企业战略 公司为什么存在 为组织内所有决策提供前提描述一个持久的事实可以是一个无限时期的解答 而没有时间限制 为内部和外部人员提供指导 领导者希望公司发展成什么样 指导战略和组织的发展描述一个鼓舞人心的事实可以在一个特定时期内实现主要是为内部人员提供指导 有些口号也可提供给外部人员 击败现有及潜在竞争者的计划列出一系列举措以提供产品或服务 创造高于其成本的价值描述公司战略选择的 价值方案 随市场分析 消费者经验 试验而不断改善最好严格限制在内部使用 使命 愿景 战略 战略是发展的 其实施总会偏离战略预期战略的成败更加取决于战略的实施 企业战略与运营战略 使命与愿景 企业战略 运作战略 营销战略 财务战略 企业条件 客户需求 运作战略 运营战略 OperationsStrategy 是公司生产产品 服务的一个长期策略计划 为完成企业战略提供生产与运营部门的行为路径 运营战略包括以下决策 需要改进什么产品和服务 什么时候改进需要增添什么新设备 什么时候购置需要改进哪种新科技或者工艺流程 什么时候改进依照哪种生产时间表进行生产等 运营战略必须同该组织的整体战略相一致 制定出的运作战略要服务于组织的目标 竞争力优势定位 价格 质量 时间 产品柔性 服务 地点 举例 为了更好地理解使命 战略 目标 及运作的关系 举例如下 一位大学生 她希望从事管理信息系统专业方面的工作 有足够的收入且生活合适 为达到这一目标的构想是 使命 过着非常好的生活目标 满意的职业 高级系统工程师 年薪20万战略 获得该专业硕士学位运作 读书 学习 听课 考试 运营战略要素 设施计划 能力 选址和布局 产品 服务计划 工艺流程与科技计划 外包计划 资源的战略配置 运营战略 生产系统定位 生产与服务系统定位 包括产品设计的类型 生产流程的类型以及企业战略中每种产品的成品库存策略类型 产品设计的类型 顾客产品 小批量柔性生产 及时配送标准产品 大批量生产 低成本和快速配送生产流程类型以产品为中心的生产 适用于少数几个标准产品 如汽车以工艺为中心的生产 适用于顾客型产品库存策略根据库存生产根据订单生产 产品与服务生产系统定位 标准化程度 生产批量 制造业基于标准化程度与生产批量的生产类型 产品与服务生产系统定位 标准化程度 服务批量 服务业基于标准化程度与服务批量的生产类型 如何规模化 实现低成本运营 共享资源设计咨询 知识管理医疗 后台设备共享 产品 服务计划 运营战略与产品 服务计划 运营战略受到产品 服务计划的影响 产品一经设计 每种产品的所有细节特征也就固定下来了 每种产品的细节特征直接影响了怎样完成产品 产品怎样生产决定了生产系统的设计 而生产系统的设计是运营战略的首要问题 需要考虑的