第7章-客户服务中心.ppt

客户关系 管理理论与实务 北京邮电大学世纪学院 第7章客户服务中心 客户服务中心的管理 本章主要内容 CTI技术概述 客户服务中心概述 客户互动中心 客户服务中心的典型应用 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心 客户服务中心是基于CTI ComputerTelephonyIntegration 技术的一种新的综合信息服务系统 早期主要是以电话和接话人员组成的电话服务热线 现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多功能集成 与企业各个业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统 语音服务数据服务传真视频因特网访问移动通信 客户数据库 ERP系统 SCM系统 部门数据库 对内 对外 客户服务中心通过计算机电话集成技术完成内外部客户的信息交流 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心的发展历程 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 自动语音和人工服务的客户服务系统 客户互动中心 客户通过电话直接与客户人员交谈结构简单 造价低 自动化程度低 仅能提供人工服务仅能受理用户投诉 咨询服务适用于小型或用户服务要求不高的企业 由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成广泛采用计算机技术 利用语音自动应答技术提高服务效率 利用自动分配器均衡坐席话务量灵活性差 升级不方便 需要投入大量资金用于集成和个性化需求 在第二代的基础上引入了CTI技术 实现数据与语音的融合 人工处理与计算机自动应答相结合 具备自动话务分配 预测拨号 客户资料显示等功能采用通用的软硬件平台 造价较低 系统灵活 升级方便 是目前的主流系统 CIC完全具备第三代的功能 并且集成了IP交换功能 支持计算机的网络服务采用完全事件驱动的核心 接入和交换技术无关 结构简单 建设周期短 性价比高 配置灵活易于升级 管理便捷 支持网络 多媒体接入和统一排队等特点 是最新型的客户服务系统 客户服务中心起源于早期的呼叫中心 1956年由泛美航空公司推出 之后AT T公司推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心 并在1967年开始运营800号被叫付费业务 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心的功能及作用 客户服务中心可以为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务 包括查询和咨询服务 业务受理服务 服务质量投诉和处理 信息发布等全方位客户服务功能 还包括内部使用的服务分类统计和分析 服务质量监控和考核等功能 客户服务中心的功能客户认定 与呼叫转移同步完成的屏幕弹出技术确保该客户的账户信息在多个服务代表之间分享 使客户呼入号码与数据库中的客户信息对应 准确的认定客户 电话交互活动效果的最大化 语音数据同步向外转移 智能化客户信息分析 客户服务中心的作用企业与客户沟通的统一平台 为客户提供一个明确且统一对话的窗口 企业收集客户资料 了解客户需求的关键渠道为客户提供优质服务 维护客户忠诚度的中心成为企业利润中心企业流程再造中的流程总管 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心的发展趋势 技术的发展趋势低成本呼叫分布受理多媒体服务统一受理移动特性支持语音技术与互联网呼叫中心的融合DW技术与互联网呼叫中心的融合 发展趋势 呼叫中心行业的发展趋势呼叫中心产业随着IT产业回暖进入第二个发展高峰呼叫中心行业标准趋于成熟呼叫中心培训和咨询市场快速成长外包和SME市场兴起 应用企业更注重与IT系统的整合 北京邮电大学世纪学院 CTI技术介绍 CTI ComputerTelephonyIntegration 即计算机与电话集成技术 是在现有的通信交换设备上 综合计算机和电话的功能 使其能提供更加完善 先进的通信方法 CTI将计算机系统良好的用户界面 庞大的数据库 优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合 提供基于呼叫的数据选择 计算机拨号 呼叫监控 智能路由 屏幕管理和语音 数据处理等功能的综合系统 CTI的主要功能包括话务控制和媒介处理 话务控制主要体现在对呼叫的处理上 媒介处理主要是对语音进行处理 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心的建设与管理 客户服务中心的建设方式有两种 外包模式和自建模式 在构建客户服务中心系统时 主要有两种实现技术 基于交换机方式 这种方式由交换机设备完成前端的用户电话接入 处理能力较大 性能稳定 成本较高 适用于超过100个坐席以上的较大的客户服务中心 基于计算机方式 由计算机通过语音处理板卡完成对客户呼入的控制 处理规模较小 性能不太稳定 成本低廉 设计灵活 适用于小规模的客户服务中心 客户服务中心的管理战略管理 从企业整体的角度来管理客户服务中心 运营管理 将客户满意度作为客户服务中心管理的最终目标 人员管理 组建训练有素的客户服务团队 绩效管理 设计客户服务绩效评估体系 正确评价客服中心效益 北京邮电大学世纪学院 客户互动中心 CIC 客户互动中心系统 CustomerInteractionCenter 是一个面向客户的 能够为客户提供个性化 综合性服务的客户服务中心系统 它拥有强大的多媒体应答和智能外拨管理功能 应用于企业的主动营销 客户互动中心的功能主要包括 数字化电话程控交换功能数字化自动呼叫分配功能交互式语音应答功能集成消息和语音功能的邮件系统传真服务Internet功能报表生成管理系统实时监控和管理功能 北京邮电大学世纪学院 CIC的具体应用 网络电话 外包式客户服务中心 文字交谈 高级E mail服务 用户留言 Web同步 CIC应用 北京邮电大学世纪学院 客户服务中心的典型应用 中国电信行业中客户服务中心的应用 电信行业的客户服务中心的规模一般在千人以上 客户服务中心提供的功能 客户投诉 客户咨询 客户查询 业务办理 客户服务中心的服务方式和数据收集的方式 人工和电子渠道其中 电子渠道包括 10086自动 网站 短信 自助终端 WAP USSD 随着各大运营商的进行全业务经营 通信行业的通信质量 产品类型等将逐渐趋同 客户服务 客户互动 客户体验 对外合作将是各大运营客户服务中心成为体现差异化的途径 对于电信运营商来说 如何通过利用呼叫中心来有效进行客户关系管理 协助进行客户分层管理 客户数据分析 客户消费行为分析 有效对企业决策起到一定的支持作用将是下一步通信行业呼叫中心发展的主要方向 北京邮电大学世纪学院 中国金融业中客户服务中心的应用 金融行业客户中心坐席规模一般在百人以上 客户服务中心提供的功能 基础服务 紧急援助服务 增值服务 客户服务中心的服务方式和数据收集的方式 人工和电子渠道其中 电子渠道包括 自动语音 网站 短信 自助终端 WAP 银行业的客户服务中心不是简单的电话银行 它提供了更多的服务 它实现了网上银行 电话银行 移动银行等多种银行业务在同一平台上的融合 对于各大银行来说 客户服务中心提供7 24小时的不间断服务 并且可以帮助企业了解客户需求 进行市场调查 推销新的业务 通过数据信息的分析 对不同类别的客户进行区别对待 客户服务中心的支持可以帮助银行树立品牌形象 北京邮电大学世纪学院 中国媒体行业中客户服务中心的应用 媒体行业的客户中心坐席规模一般在百人以下 客户服务中心提供的功能 新闻线索搜集 广告业务咨询与受理 投诉建议 发行征订 市场调查等业务 客户服务中心的服务方式和数据收集的方式 人工和电子渠道媒体行业可以通过网站 电话 传真 电子邮件等方式与客户建立互动活动 客户服务中心能够帮助企业拓展电子商务平台 降低线索搜集成本 通过获取的数据信息进行有效的分析 确定客户的价值 媒体接触点 广告接触方式 客户在竞争对手处的广告份额等 北京邮电大学世纪学院 中国物流行业中客户服务中心的应用 物流行业的客户中心坐席规模一般在百人以下 客户服务中心提供的功能 订单生成 快件跟踪 客户投诉 客户服务中心的服务方式和数据收集的方式 语音 短信 网络 电邮客户服务中心能够帮助企业实现业务 物流中心 仓库 销售代表 售后服务等环节的有机结合 节省企业的运营成本 此外 物流企业通过与现有MIS系统的结合 可以完善企业的供应链管理系统 提供强大的报表功能 对数据进行有效的分析和处理 为企业制定产品策略和销售策略提供决策依据 北京邮电大学世纪学院 思考题 客户服务中心的发展过程 客户服务中心的主要功能