销售中的异议处理.doc

销售中的异议处理1 对方说今天身上没带钱分析：有四种情况a 没带现金，有卡。b 的确没带钱，原本只是想逛逛的。c 钱没带够。不好意思，只好说没带钱。d 身上有钱，但不想买，借此推辞。应对：针对a 小姐，您带卡了吗？我们这可刷卡，各大银行卡都接受。针对b,c,d 小姐，您看好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不买真得很可惜的（赞美），这件衣服这段时间很紧俏（加强客人的紧迫感），这样吧，这件衣服我们特地给您留着，您付点定金，待您身上带了钱时，在来拿，好不好？（针对身上钱少的情况）要不您留下您的地址电话，我们送货上门，到时再付钱好吧？（让客人没有退让的余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。2 对方说衣服老气分析：要看客人的心态，可能对方思想保守。这件衣服初看上去的确有点老气（不要否定客人，讲不老气），但我们好多客人都买过这种款式衣服，都觉得不老气（让客人有从众心理）您看，这种款式很青春、飘逸，颜色也很流行.而您还不算老嘛（具体讲不老气的原因，打动客人）。3 对方说衣服不合适分析：客人只讲衣服不合适，可能真的不合适，可能是客人不想卖，找借口。您看哪种款式，哪种颜色比较适合您，（主动征求意见），我们这衣服这么多，总有适合您穿的，让我再帮您找一找（强调店里面有，让客人没有退路）。4 对方说*牌的衣服比你们的好分析：对方可能是上述品牌的忠诚者，还可能想通过贬低紫淑来压价。*牌是这样的，特点是.我们紫淑是.（不能贬低对方提出的品牌，万一他是上述品牌的忠诚者，会伤害他的感情，要客观地说出双方特点，并在场验证，让客人信服。5 对方说今天不想买，只想看看分析：对方可能是觉得太贵，或没有带钱，或只是逛逛而已。咩有思想准备买。您抽时间来一趟不容易（赞美一下，不要客人说看一下，就答应好吧，您随便看一看），今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且这件衣服是畅销款，怕卖完了，我们先给您留着（后带钱的对话）。6对方只说买一件您很有眼光，挑好了这件（赞美），但我觉得这件应配上*，*更好看，紫淑的衣服和讲究搭配的，像这件衣服头几天有个客人就搭配了*，*挺不错的（以实例来说明，加强说服力），不搭配上很可惜的，要不来试穿一下，看看效果？穿衣服做重要的看整体搭配和感觉，在漂亮的衣服，单件是显现不出来的。要看整体的搭配，只有进行整体的搭配才能表现出它真实地不凡的神韵。才能穿出它的味道。7 对方说已经买了哎呀，（表惊讶）想不到您已经买了，您眼光很特别的，像这款卖的很好的（赞美),在哪买的.（借此了解下情况），我们店（尽量用我们，加强亲切感）刚到了一批新款.（借机推荐）8 对方说没有穿过，穿出去肯定难看没穿过才要试下嘛 ，您试穿一下，看看效果。（劝说客人试穿，让其他导购在旁边赞美），如果穿回家真的不好看，一周之内还可以同质同价换另外的款式。（给予保证，加强信心）。9对方说衣服好是好，就是太贵我们的衣服对比外面的衣服是要贵一些（不要反驳说不贵，客人说贵自有他的道理），因为这是台湾的品牌，从面料到做工.（讲不同之处），况且一分钱一分货，物有所值，如果便宜，大街上穿的都是，您就没有什么特别的，您说呢？（强调贵的理由）好贵好贵，好的东西才贵呀。您想买件您真正喜欢的，哪怕贵一点，好好爱惜多穿一段时间，那外面便宜的，您今天花100元，明天花100元，但过了今天又都不喜欢了，那岂不是造成更大的浪费？算一算哪个更合适呢？况且品牌服装穿在身上也是身份和地位的象征，感觉很有档次的。10 对方说考虑下再说买这么贵的衣服当然要多考虑一下，（表示理解同意）。因为大家都不是时时都买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我，能否告诉我您是不是对款式不满意，还是对颜色不合意？.（一定要搞清除顾客考虑的是什么，好进行应对）11 对方说不喜欢这种款式这种款式是我们的新款,前几天才进的(强调新到的),好多客人都很喜欢(让客人有从众心理),实际上您看.(说明此款的特点,适合客人的地方?尽量说服客人,而不是一开始就建议换款式).12 对方说已经买的太多了,不想在买了想不到您一直买我们的衣服,是老顾客了,太谢谢您了.(表示感谢).女人的柜子里永远都少一件衣服,谁也不会因为没有衣服才买衣服啊,而是只是要碰到自己喜欢的,适合的就应该买上.您上次是什么时候买的(借机询问下),现在您身份不同了,应该再买一件,况且我们刚到了些新款,您也可以看看啊.(强调有新款013 对方说不想试分析:客人不想试.可能是对自己没有自信或是觉得麻烦或是怕试过后不买,营业员会给脸色看.既然您来了,那就试试看嘛,买不买没有关系的,(打消不买给脸色看的担忧).如果不方便的话,我可以让我的同事(或自己)穿起来给您看一下.这套衣服刚到,还没有人试过,您是第一个试穿的,(给客人尊贵感),帮我们的忙试一下,看看效果怎么样?我们的衣服穿上身才有效果,不试下怎么知道效果呢?您的身材这么好,不试穿下很可惜(赞美),帮个忙试下好吗?穿后不买也没有关系的啊.14 对方说我再转转,看看分析:可能客人不喜欢你,或者不喜欢你推荐的衣服,没有下决心买.转着转着就走了.方法a:让其他营业员上前服务，给客人新的感觉,新的介绍.方法b:继续服务哎呀,我差点忘了,昨天我们刚来一个新款式,我拿给您看一下(吸引注意,最后拿的一定要有新意,因为是最后一招,不然换其他营业员上).15 对方说自己身材不好，没有合适的衣服分析:显然客人对自己没有信心小姐,我觉得您的身材不差,这样还显富态(赞美),上次我给我的姨妈(随便说个亲戚)买了一件,他的身材还没有您好呢?(举例对比,加强说服力)我给您挑一件,您试穿一下,绝对适合.16 对方说不习惯这种款式的衣服这样款式的衣服是很少的,如果走在大街上,穿的衣服都是这样款式的,相信您也不会喜欢的.您穿出去会很特别的,绝对领先潮流,习惯都是养成的,看多了就习惯了,对吧!您可以尝试着改变一下风格,试一试其他风格的感觉,女性的衣橱里不同款式,不同风格的衣服都应该准备一套,不同的场合就穿不同风格的衣服,总是给人一种耳目一新的感觉。17 对方说要打折，不打折不买分析：要求打折，有的是出于习惯，有的是出于打点折，心里好受点，有的想通过打折来节约一点钱。对不起，我们是全国连锁专卖店，价格也是全国统一的，包括打折也是全国统一的。（表示歉意）您看街上都有打折的，今天是9折，明天就5折了，实际上东西在贬值，对吧，我们的衣服不乱打折，实际上是保值，买了以后绝不会后悔。您放心好了，您享受的绝对是全国最低折扣，您在北京、上海买的都是这个价格，打折其实只是商家的一个促销手段，今天您买7折，明天您过来就有可能是5折或是3折。希望您与紫淑的友谊长长久久，我们对您是始终如一的。18 对方或陪客说：太难看了您说的没错，初看上去是有些难看，很多人刚开始都这样评价紫淑的衣服。（不要生气，不要否定客人的评价说“不难看嘛”，要顺着客人），实际上呢，紫淑的特点就是这样的.这件衣服有.特点（具体讲特点及美感）。19 顾客如果要对两件货品进行选择和比较，征求你的意见分析：也许他认为两件衣服都好看，但又拿不定主意，或者经济状况不允许，只能买一件衣服。小姐，您穿第一件的效果是*，体现了什