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文档简介

客户类型分析 课程目的 一 对常见的客户进行甄别 分类二 不同类型的客户不同的应对策略 一 成熟稳健型 其具有丰富的购房知识 投资经验老道 对本身产品及行情相当了解 与销售人员洽谈时深思熟虑 冷静稳健 遇到疑点一定究根问底 不容易说服 因应 对之应以 平常心 相待 并就产品质量及公司信誉与独特优点详细说明 讲求合理与证据 获取理性信任 二 谨慎小心型 其外表严肃 反应冷漠 对说明书亲切发问 眼观鼻 鼻观心 出言谨慎 甚至一问三不知 唯恐泄露天机 因应 除了详尽的介绍产品外 还需以亲切 诚恳的态度打破心防 拉近感情 最好闲话家常 拉拢感情 慢慢了解客户的家庭状况 经济能力和购房意见 争取到信任和依赖感 再推销产品 三 犹豫不决型 对产品本身要和不要 优柔寡断 反反复复 拿不定主意 因应 快刀斩乱麻 态度坚持自信 以专家说理取得信赖 帮其下决心 四 欠缺经验型 对产品一无所知 信心不足 不易作出决定 因应 不压其烦地解说海报 提出信而有证的业绩 质量保证 态度诚恳 消除压迫感和恐惧感 五 大小通吃型 心思细密 喜欢挑毛病 对建材 格局 朝向 大小 公共设施的面积均有意见 东扣西扣 狠狠杀价 态度十分强硬 因应 对之不能太 软 利用气氛相逼 选两人以上搭配推销 强调产品的优点 货款的优惠条件 先示以小惠 避免斤斤计较 六 风水挂帅型 其关心的不是材料 结构而是朝向 方位 因应 由于其迷信神意 主观较强 尽量以现代观点配以风水学 举反例解除疑虑 强调人的价值 提醒其勿受 怪力乱神 的影响 七 趾高气扬型 表现出盛气凌人 爱摆架子 甚至威胁 吓唬销售人员 拒人于千里之外 因应 先稳住对方 恭维对方 不妨投其所好然后再以产品特色 说明对顾客地位凸显 或衬托其尊荣等 并乘机找出对方弱点 攻心为上 八 冲动易变型 此类顾客难捉摸 天性激动 容易受怂恿与刺激 买与不买在一念之间容易反悔 因应 因通常二 三人参与意愿 要特别留心反对者的理由 首先应大力强调产品特色与实惠 并可暗示产品抢手 促其快速决定 如遇瞬间反悔 也应顺势应付得体 免因情绪影响对方 九 推三阻四型 其个性多疑 即使销售者说明产品 而对方亦无反对意见 仍籍词拖延 推三阻四 令人难以捉摸 因应 仔细追查不能决定的真正原因 如其配偶甚满意或个性使然 举棋不定时 设法说明解决 十 金屋藏娇型 出钱者通常不愿 曝光 会陪同女方一同前往 但大多沉默不表示意愿 但很敏感 其决定权在于女方 因应 尽量拉扰女方 态度要稳重 避免无心误会弄巧成拙 帮女方选好合适的产品 与男方答应要得体 不要随意发问 但也不能让人感觉到刻意疏忽男方 而有被识破的感觉 十一 当客户婉言拒绝时 怎样处理 1 1先肯定客户的观点 并叙述本产品优势及市场现状分析 1 2为客户着想 吸引其 说服其 将客户的购买欲望再次挑起
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