MOT服务关健时刻----很好的培训资料PPT课件

服务的关键时刻 MomentOfTruth MOT 服务的理念 课程结构 服务的等级 MOT的概念 MOT的来源 MOT的核心理念 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结回顾 完善跟进 MOT学习目标 1 通过对MOT的学习 深刻理解感动顾客的服务精神 2 树立MOT的核心理念 改善终端服务质量 提供打动人心的服务 课程目标 课程导入 小组讨论 你需要买件衣服 走进一家商场 你会做些什么 回忆最近一次购物经历 我们可能做的是 课程导入 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问 尺码 试穿 决定是否购买 付款 卡 现金 收到衣服整理包装好 离开卖场 课程导入 每个环节中商场应当提供的理想服务是什么 讨论一下 我们期待的服务是 课程导入 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问 尺码 试穿 决定是否购买 付款 卡 现金 收到衣服整理包装好 离开卖场 干净的展示板 吸引人的陈列 展区内有条理的陈列摆设 可以相对自由的 价格表比较容易看到 容易寻找到适合自己的 有充分的考虑时间 自己方便的方式 有很漂亮的包装 有亲切礼貌的送别 对某航空业顾客满意度的调查表 课程导入 我们得到的服务却是 有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 服务顾客的等级 课程导入 课程导入 我们先来听听大家的说法 会计 我认为服务的出现是为了满足别人的需要 服务也是为了满足别人需要的一种工作 大学教师 现在社会当中呢 人人都需要其他人服务 也需要为别人服务 比如做老师需要为学生服务 但是学生也要为社会服务 企业经理 我们认为一个产品本身就是一项服务 仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分 让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益 才完成了整个服务的过程 学生 我觉得真正的服务是不计报酬的 就像雷锋那样 什么是MOT 认识MOT Momentoftruth 一词出自西班牙斗牛场 斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻 叫做 Momentoftruth 这个词用来比喻 紧要关头 或 严酷考验才能 人格等的时刻 MOT MomentofTruth 认识MOT MOT的起源 认识MOT 认识詹 卡尔森 项目 1978 1974 1980 平安旅行社 公司 职位 灵恩航空 总裁 总裁 北欧航空 市场萎缩 危机 亏2000万 总裁 亏损严重 21选17 解决办法 盈利 推出新方案 认识MOT MomentOfTurth 关键时刻 一年中 北欧航空公司共运载1000万名乘客 平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5次 包括打电话预定航班 到达机场 检查行李 走进机场把票放在检票台上等 每次15秒钟 那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共5000万次 关键时刻 理解MOT 在海底捞感受MOT 海底捞 给你留下哪些印象深刻的服务 理解MOT 列举在购买产品时影响顾客的MOT服务 行为 语言 理解MOT 小组活动 理解MOT 打动顾客的MOT行为 要做得比客户期望更好 如果你这样做了 他们将成为你的回头客 妥善处理你的过失 要诚心道歉 不要找借口 顾客永远是对的 山姆 沃尔顿 沃尔玛创始人 理解MOT 顾客的决定是怎么做出来的 理解MOT 理解MOT MOT的应用 售中 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结回顾 完善跟进 售后 打动顾客的 第一印象 第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象 他将影响销售的成与败 MOT的应用 奠定基调 大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不像成功者 摘自 你的形象价值百万 消除紧张感的有效方法 MOT的应用 语言内容 新版 红楼梦 打动你的 第一印象 MOT的应用 奠定基调 MOT的应用 奠定基调 2010版 王熙凤 老版 红楼梦 打动你的 第一印象 MOT的应用 奠定基调 1987版 王熙凤 MOT的应用 奠定基调 微笑 人际关系的润滑剂 MOT的应用 面部表情 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 前 后 右 左 强硬 害怕 合理的引领 站位技巧 MOT的应用 站位 把握接近的时机 MOT的应用 时机 接近太快 精神上容易产生压力 感觉被冷漠 导致不愉快 接近太慢 首因效应 知觉的偏见 指公众与人或事物初次接触时所获得的深刻印象对以后的认知有着重要的影响作用 8 6 MOT的应用 小结 案例 MOT的应用 诊断问题 王永庆 台湾首富 著名企业家 台塑集团创办人 被誉为台湾的 经营之神 MOT的应用 诊断问题 案例 客户至上 懂得维护客户的利益 才能取得自己的最大利益 摘自 王永庆给年轻人的八堂课 关键 倾听顾客的心声 探寻超出顾客期待的服务 MOT的应用 诊断问题 关键 倾听顾客的心声 探寻超出顾客期待的服务 MOT的应用 诊断问题 诊断问题 发现需求的过程 一天 我拦截了一个中年顾客 男性 向他介绍多循环冰箱 交谈中发现他对品质要求很高 我推荐一款高端机 并说 今天是315 价格非常实惠 还说一到旺季要涨价 顾客笑着说 你真会做生意 那好吧 我明天就过来 我知道这句话的双重含义 我急忙说道 如果您方便的话 不妨留下您的电话号码 以便我们更好地为您服务 顾客留下了电话号码后就走了 我心里没有把握 拿不准这单生意能不能成交 我看了看电话号码 竟然发现是139866开头的 我知道 这是一个很老的电话号码 应该属于最先使用手机的人 看来 这位穿着朴素的顾客应该不一般 应该属于最先富起来的那一类人吧 那么他有足够的实力购买我们的高端产品 这样 我有了很迫切的愿望 希望这单生意能做成 晚上回家 我跟老公说了这件事 没想到 老公一看 就知道这号码是神力气车公司的牛总 我一阵惊喜 并下定决心 一定要拿下这单 第二天 一上班 我便给牛总打电话 牛总 您好 我是国美的小胡 牛总很奇怪 说 我并没有告诉你我姓什么啊 你怎么知道的啊 我只好如实地说出实情 牛总听完后 爽朗地笑了 说 好 好 好 你们国美电器这么用心地对待工作 而且又这么率直 本来我太太打算今天到别的商场看看 算了 我们今天就直接去你那里买冰箱吧 我喜欢那些用心对待工作的人 就这样 这单生意在愉快的气氛中成交了 后来 牛总的太太又介绍别人来买了一台高端冰箱 这个故事告诉我们 要做有心人 有时商机就在一个小小的电话号码上 不同个性顾客满足其不同需求 主导型 性格外向型 性格内向型 以事为中心 以人为中心 社交型 稳重型 分析型 新奇 挑战 精力旺盛 主动 乐观 快节奏 被动 悲观 慢节奏 统筹 缜密 顽强耐心 重视关系 重视课题 结果 需求有能力和成就 需求被人喜欢和接纳 MOT的应用 解决问题 MOT的应用 解决问题 案例一 客户林先生于12月24日亲临XX服务店要求报价维修一台NEC160手机 接待人员承诺十五天可修复返回 三天之内会给客户报价 十天后 客户未收到任何报价 致电服务店咨询 服务店接听电话说不知道挂了电话 第二次承诺查询之后当天下午五点钟给予回复 承诺再次未兑现 至到第三天下午 再次咨询 服务店报价181元 客户同意维修咨询多久才能取机 一位员工说 大地公司那么大 客户少一个不少 多一个也不多 还骂客户不会做人 客户投诉 你们公司就这样对待客户的吗 我倒要看看你们给我什么回复 客户游先生于6月27日亲临XXX店要求购买一台索爱K700C手机 当时服务店的组长表示 你要求的价格买不到的 要买就到中域去 我们这里不卖 客户离开之后就到了长安十三分店去购买了 客户要求 服务店服务态度很差 哪有自己生意不做把客户推至其它通讯行业的 MOT的应用 解决问题 关键 提供解决问题的产品 挖掘产品功能带给顾客的价值 摸自己的下巴 若有所思问具体的价格 赠品开始讨论价格问送货或保修跟一起来的人商量 MOT的应用 总结回顾 关键 抓住收尾的时机 为顾客提供适当的服务 MOT的应用 总结回顾 近因效应 知觉的偏见 即最近或最后印象的强烈影响 8 6 送客不是服务的终点 而是为顾客提供更多MOT服务的开始 MOT的应用 完善跟进 MOT的应用 送客 一个 好 顾客的自白你们都说我是好顾客 因为我从不挑剔你们服务的好坏 当我走入一家大地服务店 碰巧里面的客户代表在聊天 我不会去打断你们 以求得你们的招呼 只是静静地站着等候 我会客客气气 如果某位客户代表因为我挑拣的时间稍长而不悦 我是不会怒目相对 因为我相信以牙还牙是不妥的 我从不跺脚 也从不嘟囔 更从不厉声 就算是看见别人在你们店里做这样的事 但我可不想学他们的样 因为我是一个好顾客 在此 我还要告诉你我的另一面 我也是一个绝对不会再上门的顾客