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医院工作人员行为规范篇一：医院职工行为规范 医院职工行为规范 一、医务人员医德规范 l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族，性别、职业、地位、财产状况都应一视同仁。 3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，团结进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 二、各类人员行为规范 （一）医师行为规范 l、对病人认真执行首问负责制，不推托病人。对危重病人坚持先抢救，不以未交款为由延误抢救。 2、对病人诊断和治疗要认真、及时、准确、精益求精，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗的原则。 3、廉洁行医，自觉抵制和纠正行业不正之风。不以医谋私，不开与疾病无关的处方和检查单，不参与推销药品，不无故拖延手术，谢绝病人宴请及馈赠，拒收“红包”。 4、上级医师对下级医师既要指导业务、传授技术，又要抓医德、抓作风；同级医师要紧密配合，互相帮助，共同提高；下级医师尊重上级医师，虚心学习。 5、坚持实事求是的科学作风，发扬学术民主。教学和科研不应损害病人的健康利益。不抄袭剽窃他人科研成果，不嫉贤妒能。 6、保守医密。严格执行保护性医疗制度，不以任何方式泄露病人隐私，更不允许用隐私要挟病人。 7、认真、及时、准确书写病历，不涂改、伪造、隐匿和销毁病历及各种原始资料。 8、在诊治过程中，严格执行诊疗、技术操作常规，积极预防差错、事故，一旦发生要及时挽救，并严格执行报告制度，不能隐瞒和私自了结。 （二）护理人员行为规范 1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确，热情体贴的优良作风，切实做好基础护理、心理护理和责任制护理。 2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，掌握新技术，不断提高护理业务水平，更好的为病人服务。 3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。 4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”，预防差错事故发生。三查：摆药时查，服药，注射，处置中查，服药，注射，处置后查。七对：对床号，姓名，药名，剂量，浓度，时间和用法。 5、热情向病人及家属宣传医院规章制度和疾病防治、保健方面的知识。保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗、休养环境。 6、尊重领导，团结同事，互相支持，密切配合。 （三）医技人员行为规范 1、面向临床，为临床诊疗提供科学数据，主动配合临床各科室为病人服务。 2、尊重科学，实事求是，作风严谨，一丝不苟，以准确、及时、安全为原则。不谎报数据，不出示假报告。 3、努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开发诊断、治疗新项目和新方法。 4、爱护仪器，熟悉性能，精心保养，严格执行各项规章制度及操作规程。 5、互相尊重，团结协作，努力提高服务质量。 （四）行政管理工作人员行为规范 l、认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人、为医疗第一线、为职工服务的思想。 2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲究实效。 3、领导干部以身作则，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁奉公，不以权谋私。严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。 4、发扬民主，虚心听取病人和群众意见，不断改进工作方法。为困难职工排忧解难。 5、热情接待来访人员，语言文明，礼貌待人，反对官僚主义作风。 6、刻苦学习科学管理的理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。 （五）后勤工作人员行为规范 l、热爱后勤工作，树立为临床服务，为职工服务的思想。工作勤恳，尽心尽责。 2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，为医疗第一线提供优质、高效的服务。 3、严格履行岗位职责，认真执行各项具体工作制度。 4、廉洁奉公，不谋私利，杜绝侵占、贪污公共财物行为。 5、勤俭节约，爱护公物，保持秩序良好的院容院貌。 三、卫生部卫生行业作风建设“八不准” 1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。 2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立“小金库”。 3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。 4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。 6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。 7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。 8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与药剂。 四、四川省卫生系统医务人员“五不准” 1、不准索要或收受病人及家属的红包。 2、不准收受各种名义给予的回扣。 3、不准开单提成，推销药品、医疗用品。 4、不准推诿病人，无故拒绝诊治。 5、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、缓报、谎报。 五、四川省卫生系统行政工作人员“五严禁” l、全省卫生系统行政工作人员严禁敷塞，贻误工作。 2、严禁仗权设卡，向基层单位和管理对象吃、拿、卡、要。 3、严禁乱收费、乱摊派、乱罚款。 4、严禁权钱交易，参与公款支付的娱乐活动。 5、严禁以慰问金、节日贺礼等名义收受红包。 医院委员会章程 一、医院质量管理委员会工作制度及职责 医院质量管理委员会在院长领导下进行工作。1、医院质量管理委员会制度 （1）根据医疗、护理、后勤、财务等，实施情况及上级要求，结合我院的实际情况，制定质量标准。 （2）研究提高质量的方法和控制手段。 （3）对各科室、各部门的质量完成情况进行考核。 （4）随时对各种质量进行分析，定期向院长汇报。 2、科室质量管理小组制度 （1）根据医院质量管理委员会制定的质量标准，每月统计本科室完成情况，上报医院质量管理委员会办公室。 （2）随时对本科室的质量进行分析，向科室主任汇报。 （3）收集对质量控制手段和提高质量方法的意见和建议。 二、病历质量管理委员会工作制度及职责 l、负责全院病历质量的管理、考评工作，有专职人员负责病历的评分。 2、严格按照四川省住院病历质量评分标准评分。 3、每年组织一次病历书写的培训及病历书写的评比，举办院内病历展评。 4、每周定期到科室进行以病历书写为主的质量控制查房。发现问题，立即整改。履行其管理职责、督促持续改进。 5、负责全院单病历质量控制的监控和报告。 三、药事管理委员会工作制度及职责 l、审定、修改药剂科对常用药物制定的中、西药品基本目录及协定处方。 2、审议、监督用药计划，审定进口药品、贵重药品及新药的供应计划。监督麻醉药品、精神药品及贵重药品的使用与管理。 3、协同药剂科开展临床药学和科研。 4、指导临床医师合理用药。 5、讨论、协调药剂科与临床医师对用药提出的不同意见，调解药房纠纷。 6、监督药剂科贯彻药品管理法。 7、每季度定期召开会议、研究工作。 四、医院感染管理委员会工作制度及职责 医院感染管理是医院管理的重要组成部分，制定全院感染控制规划及管理制度，是提高医疗质量的一环，关系到医院人员健康特别是住院病人康复的重要问题，制度管理的完善是该项工作的重要措施，医院制定该制度如下： 1、制定全院感染控制规划及管理制度。 2、对医院感染进行监测、管理监督、发现问题，提出对策。 3、对新建设施提出卫生学标准的审核意见。 4、负责对全体员工进行医院感染及有关人员进行医院感染管理的业务培训，提供技术咨询。 5、定期召开医院感染管理委员会管理成员会议，对有关医院感染问题进行讨论，提出对策。 6、发生医院感染重大事件时，应立即逐级上报，并采取果断措施。 7、组织落实和评价全院医院感染管理知识和技术的普及教育。 五、医院学术委员会工作制度及职责 l、参与医院发展规划制度； 2、审定医院人才梯度建设规划； 3、审定医院科研、教学规划， 4、负责医院重点学科的评选工作，5、负责医院学科带头入、业务骨干、后备人才的选拔工作； 6、负责医院科研课题的招标、评选工作； 7、负责向省、市相关部门推荐科研课题、学科带头人及重点学科； 8、负责医疗纠纷中的医疗学术问题； 9、其它与学术有关的事宜。 六、医学伦理委员会工作制度及职责 l、医院医学伦理委员会是一独立的群众组织，以规范医务科技行为，保护受试者、研究者及应用者的合法权益，强化法制意识和医德观念为主要任务。 2、医伦会以纽伦堡法典、赫尔辛基宣言、医学国际组织理事会及世界卫生组织的有关文献为指导原则，并受中国有关法律法规、制度政策及道德规范的约束。 3、医伦会成员由主任委员、副主任委员、秘书组成。委员会的组成包括外单位从事非医药专业的工作者及法律专家。 4、医伦会的主要职责： （1）审核涉及人体的药品临床试验、医疗新技术、新仪器设备、器官移植、医疗辅助生育、安乐死、克隆技术与基因工程以及其他涉及医务科技行为的项目，是否符合医学伦理道德要求。 （2）审核临床科研、教学医疗或其成果的医学伦理道德问题。 （3）定期审查和监视上述项目的医疗科技行为，审查上述情况条件下所出现的严重不良事件。 （4）进行有关医德国际原则、政策法规、道德规范的咨询，组织专题培训班或研讨会。 5、医伦会的组织和运作应是独立的，不受任何参与试验的申办者、研究者的影响。医伦会和知情同意书是保障受试者的主要措施。 6、医伦会工作制度和审批工作程序 （1）首先，申请者向医伦会提出申请并提供必要的资料、申请报告、主管部门的有关的批件、技术质量检查或药品检查报告、临床前和临床有关资料、知情同意书样本、试验研究治疗方案等。 （2）医论会应在接到申请后定期召开会议，审阅讨论。每次会议参会人数不应少于总人数的2/3。对申报方案的审查意见应在讨论后，以投票方式做出决定。必要时，可邀请非委员专家出席会议，但非委员专家不参加投票。 （3）审议后，主任委员签发书面意见，并附上出席会议人员的名单、其专业情况及签名。 7、医伦会对临床试验方案的审查，主要是看是否符合赫尔辛基宣言等伦理道德标准。其内容主要包括： （1）研究人员的资历、能力，人员配备及设备条件是否符合要求。 （2）试验治疗方案是否适当。受试对象的选择是否合理，并且使受试者在试验中可能获得的治疗利益大于承受的风险。方案中应事先确定在什么条件下必须终止试验，以保护受试者不受严重损害。试验设计前应充分掌握情报资料；了解药物、技术、仪器、设备等的安全性和有效性，力求提高疗效，减少不良反应。 （3）受试者入选的方法和向受试者或其家属或监护人或法定代理人提供有关的信息资料是否完整、易懂，获取知情同意书的方法是否适当。 （4）受试者因参加临床试验而受到损害，甚至发生死亡时如何给以治疗或补偿以及相应的保险措施。 （5）临床试验的最后结果要对病人有利。试验全过程，自始至终要充分考虑受试者获得的利益应大于承受的风险。 （6）对试验方案提出的修正意见是否可接受。 （7）审查受试者所承受风险的程度。 8、任何受试者在参加试验前必须获得知情同意书，经仔细阅读、充分考虑后做出自愿参加试验的决定，并签署姓名和日期。 9、医论会所有会议及其决议均应书面纪录。记录保存及申报审核资料应保存到试验结束后5年。七、护理质量管理委员会制度及职责 （一）护理质量管理委员会制度及职责 1、负责全院护理质量管理。 2、制定医院护理质量管理总体规划，上报院长审定后执行。 3、制定并完成年、季、月、周质控计划。 4、负责制定、修改和完善医院护理质量管理方案、质控检查标准，建立科学、有效的护理质量评价体系。 5、按计划定期对全院护理工作进行全面检查。检查各护理单元质控组落实护理质量管理计划的情况。 6、汇总检查结果，及时反馈，与护理单元共同对存在的问题进行分析研究，提出针对性的改进措施，并对持续改进情况进行追踪。 7、定期召开护理质量管理工作会议，总结医院护理工作质量，制定改进措施。研究部署下阶段工作。 8、定期向院长汇报医院护理质量管理情况。 （二）顾问督导组职责 1、指导医院护理质量管理方案、质控检查标准的制定、修改和完善，以促进科学、有效护理质量评价体系的建立。 2、指导医院护理质量管理委员会制定切实有效的年、季、月、周质控计划，并监督执行情况。 3、指导质控检查资料分析，对存在的问题提出整改意见。 4、进行质控知识、业务知识讲座，指导护理人员及护理管理人员。 （三）护理质量管理专项工作小组职责 1、负责对本专项工作小组质控内容的检查标准等提出修改意见，报委员会审定后执行。 2、负责制定本专项工作小组的年、季、月、周工作计划，经委员会审定后认真落实。 3、对质控结果进行分析，并定期向护理质量管理委员报告，质控分析报告与原始资料一并交护理质量管理委员会办公室保存。 八、护理安全管理委员会制度及职责 （一）护理安全管理委员会制度及职责 1、制定医院护理安全管理制度、护理事故防范预案。 2、制定护士准入制度并严格执行。 3、制定安全教育与培训规范。 4、制定全体护理人员安全教育和培训计划。 5、制定新上岗工作的护理人员安全教育和培训计划。 6、制定全体进修、实习的护理人员安全教育和培训的计划。 7、对各护理单元护理安全管理小组的工作进行检查、指导。 （二）各护理单元护理安全管理小组制度及职责 1、组织全体护理人员认真学习医疗事故处理条例及相关配套文件。 2、定期对所属护理人员进行培训、教育和考核，结合临床工作中存在的安全隐患和事故苗头，举一反三，强化安全防范意识。 3、教育、督促所属护理人员严格执行医疗护理技术操作常规，认真落实值班及护理交接班制度、查对制度、护理病历书写与管理规范、静脉输液管理规范、化疗护理常规、褥疮预防与监控制度、药品管理制度、护理新技术管理制度、护理质量标准和护理缺陷、事故防范与登记报告制度。 4、制定本部门安全防范措施并落实。 九、设备管理委员会工作制度及职责 1、设备管理委员会是成都医学院第一附属医院医疗设备和医用耗材管理的监督机构，也是对医院关于医用器材各项重要问题做出专门决定的专业技术组织。设备管理委员会在院长的领导下开展工作，其日常事务由主管院领导负责，设备科具体执行。篇二：医院员工行为规范 第一部分 服务行为规范 一、行为规范的概念 行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。 “规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。 员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。 行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。 员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、医院员工职业道德规范 1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。 2. 平等待人，对待患者一视同仁。 3. 尊重患者人格，严格为患者保守医密。 4. 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。 5. 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。 6. 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药”、“开搭车药”等。 7. 热爱本职工作，忠于职守。 8. 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。 9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。 10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。 11. 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。 12. 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。 13. 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。 三、医院员工语言行为规范 1. 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。 2. 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。 3. 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。 4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。 5. 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您?”。 6. 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士”；称呼第三时人称时不用“他”，而用“那位先生、女士”。 7. 对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。 8. 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 9. 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。10. 与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。 四、医院员工仪表规范 1. 上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。 2. 身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。 3. 上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。 4. 上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。 5. 工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。 6. 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。 7. 女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。 8. 女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 9. 胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。 10. 鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。 五、医院员工举止行为规范 1. 微笑服务，热情真切地面对患者。 2. 和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。 3. 面对患者时，不得双手叉腰交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。 4. 站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。 5. 行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。 6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。7. 不得在医院内大声喧哗。 8.不得随地吐痰、乱丢杂物。 9. 不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。 10. 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。 11. 工作时禁止抽烟，不许吃零食。 第二部分 服务过程 一、 医院服务过程优化设计 服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。 (一) 门诊服务过程 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节； 1. 导诊环节： （1） 工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医 帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）； （2） 工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 迎接患者； 主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意 “您好”、“欢迎您来我们医院就诊” 2 询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？或有事吗？” 3 解答患者的各类疑问； 主动、热情、微笑、有问必答 4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好” 5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到*科去”、“请您留意路不好走” 6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”2. 挂号环节： （1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。 “您好”、”今天内科的*医师值班?” 2 询问患者需求； 主动、热情，问清所需，及时准确挂号 “您需要挂哪一个科室？” 3 回答患者有关问题； 耐心、热情、微笑 4 递送门诊病历 主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位 “这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在?楼?房间” 3. 门诊科室诊疗环节： （1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情、微笑 “您好”、“请坐” 2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前?” 3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请?” 4 解释患者提出的问题； 主动、热情、认真、耐心 5 对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明； 您应该注意?”、“您的病是由于?” 6 书写辅助检查单、处方，下诊断等 按规范书写 7 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 8 与患者预约下次就诊的时间、地点； 主动、热情、微笑 “如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在*天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？” 4. 辅助检查环节： （1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好” 2 耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项； “您需要进行*检查，这项检查大约需要*（时间），您需要?” 3 进行辅助检查； 耐心、稳重、操作规范 “请您?”、“请您全身放松，不要紧张” 4 按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论” 5 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 5. 划价、收款环节： （1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。 （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情、微笑 “您好”、“让您久等了” 2 向患者说明每项药物、辅助检查的价格； 语言准确，吐字清楚 “您的药物（检查）共有?项，分别为?（金额），总共是?金额”3 核算、划价； 核算准确、操作快速； “您好”、“让您久等了”、 4 收款 主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额 “您应付?（金额），收了您?（金额），找您?（金额），请您核对”、“请慢走” 6. 发药环节： （1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。 （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情 “您好”、“让您久等了” 2 取药；谨慎认真、无差错 3 发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项 “这是您的药，请拿好”、“您的药物共有?种（类），分别为.，请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走” (二) 住院服务过程 住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节； 1. 住院引导环节： （1）工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供 其他各类就医帮助； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好” 2 询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？” 3 解答患者的各类疑问； 耐心、热情、微笑、细致 4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好” 5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到*科去” 6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 2. 办理住院手续环节： （1）工作职责：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好” 2 向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项； 简明扼要、指导明确、主动、热情“住院手续大约需要*（时间），您需要*（如何办理）” 3 回答患者有关提问； 耐心、热情、微笑、有问必答 4 向患者说明病房的具体位置； 耐心、表达清楚 5 填写住院病历； 按规范填写完整 6 递送住院病历； 核实清楚、热情 “请慢走” 7 带领患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班医师、护士交接好患者基本情况 迅速、准确“*科，您好，现在*（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 3. 接待患者环节： （1）工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项 “您好”、“请坐”、“我是这个病房（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。” 2 主动询问患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么帮助？” 3 主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李 “我带您去病房” 4 介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项； 详细、准确、细致 5 回答患者的有关提问； 详细、耐心、微笑 4. 住院常规诊治环节： （1）工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者；主动、热情、微笑 “您好，欢迎您到我们科室来住院” 2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前?” 3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请?” 4 耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明； “您的病是由于?”、“您应该注意?” 5 下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等 详细、及时、准确，字体工整、清楚 6 回答患者的疑问 耐心、热情、微笑 7 收取化验单 及时、认真分析 8 常规查房（主任每周12次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗 按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见 “您今天感觉如何？”、“您的病情?”、“您应该注意?” 9 与患者进行交流、谈心 耐心、主动、微笑 5. 住院常规护理环节： （1）工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工 作，以及与患者进行沟通（心理护理） （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 使用常规护理标准用语。 2 宣教； 耐心、主动、站立姿势 3 转抄医嘱 及时、准确、认真 4 执行医嘱，进行各种处置 严谨、认真、耐心 5 交接班 重症患者床头交接班 6 巡视患者，观察病情 严谨、认真、耐心 7 与患者进行沟通、心理护理； 认真、热情 8 征求患者意见； 诚恳、认真、微笑 9 整理、保持环境卫生 舒适、整洁 6. 出院指导环节： （1）工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写 医疗、护理服务质量反馈信息调查表； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 出院指导 耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导 “您在出院后应当注意以下几方面：?” 2 协助患者整理物品 主动、热情、微笑 3 征求患者意见 主动、认真、微笑 “为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意篇三：医院工作人员基本行为标准 医院工作人员基本行为标准 （一） 仪表要求 着装要求：整洁、高雅、得体、大方。 1、穿统一服装，保持工作衣平整洁净，工作衣不允许贴胶布，工作衣袖、衣摆处不得显露个人衣物，不得卷起裤脚衣袖，纽扣要全部扣好，工作衣外不得显有个人物品，如纪念章、胸花等。 2、工作时间要统一佩戴胸卡，共产党员要佩戴党员标志。 3、医护人员上班时应着淡妆，不得浓妆艳抹，不允许染手指甲，不得佩戴首饰（如耳环、手镯、戒指等）。 4、护士上班一律穿工作鞋、着工作裤、保持工作鞋干净整洁。 5、护士戴燕帽，要保持帽平整、洁净、端正，位置不得偏倚，用白色卡固定更为美观；头发应前不遮眉后不搭肩，长发应整齐盘起，短发要梳理整齐。 6、穿着工作服不得出院，上下班须更衣；应准备得体后方可走出更衣室；不得披头散发、衣冠不整走入或穿越病区；在进入工作区前应检查自己的仪表，发现问题及时纠正。 （二） 言谈要求 1、与病人及家属交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，切忌拿腔拿调，声量不宜过高亦不宜过低。 2、与病人和同事谈话，应注意艺术，多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性语言。 3、三人以上对话时，要用相互都懂的语言。要注意称呼病人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”；指第三者时，不能讲“他/她”，应称“那位先生”、“那位女士”，最好不用“这个人”、“那个人”。 4、任何时候不要讲“喂”、“不知道”；请人让路要讲“劳驾”。 5、离开面对的病人时，应讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后应讲“对不起，让您久等了”；服务前要讲一些相关的语言，不能一言不发。 6、对病人做任何检查治疗时，应讲“对不起”，“打扰了”，然后做必要详细的解释及需配合的注意事项，完毕后应说“谢谢”。 7、接打电话用语：“您好，*病房”；“如果不介意的话，可否由我代转”；“请放心，我一定转到”；“再见”等。 （三） 举止要求 站、立、坐、行应符合礼仪要求，注意自我控制，随时注意自己的言谈举止。 1、在服务、工作、打电话时，如有病人走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不应无所表示，等病人先开口。 2、与病人讲话时，应全神贯注，用心倾听，不应东张西望、心不在焉；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并应说“对不起”。 3、在工作区域内，身体不应东倒西歪、前倾后靠，不应伸懒腰、驼背、耸肩，不应靠墙站立，不得搭肩、挽手；与病人相遇时，应靠边行走，不得从二人中间穿行；行走时应目视前方，不得将手插入口袋，左顾右盼。 4、不应用手指或笔杆指病人、客人或为病人指示方向。 5、双手不得叉腰，不得交叉胸前，不得伸入衣袋或随意乱放、指手画脚，也不得抓头、挖耳、抠鼻、敲击或玩弄其他物品。 6、不应当着病人整理衣物、头发、触摸自己面孔。 7、不应随地吐痰，乱丢杂物，乱扔物品，发出不必要声响。8、不应大声谈笑喊人，哼唱歌曲，在病房内大声喧哗。 9、与病人相遇，应主动避让并打招呼；遇见同事和各级管理人员应以礼相待，互敬问候。 10、接听电话： 所有来电，应在三响之内接答。 接电话应先问好，然后报单位。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处；若中途需与他人交谈，应用另一只手托着话筒，必要时做好记录，通话要点要记清然后向对方陈述一遍，对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 上班时间不得使用电话聊天。 （四） 行为要求 1、遵守劳动纪律，提前10分钟到岗，不迟到早退；坚守工作岗位，上班时间不得擅离职守。 2、不得私自换班，工作时间不会私客，不办私事，不窜病区，不聊天，不看小说。 3、不得利用工作之便与病人及家属搞交易，拉关系，应端正品德，保持正常医患关系。 4、工作中不得打闹，不在病房大声讲话。 5、同事间应相互尊重，不应当病人或同事面议论他人。 6、不随地吐痰、丢纸屑、果皮、杂物，养成本班清理工作环境的习惯。 7、不得与病人争吵，如遇投诉，要细心聆听、致歉，及时解决；如不能解决，应迅速报告科主任或护士长，科主任或护士长应给予妥善解决，尽力使病人满意。 8、对待病人应一视同仁，不应有厚此薄彼之分。 9、服从工作安排，按时圆满完成任务，不得无故拖延、拒绝、终止工作。 10、爱护医院一切工作用具，节约用水、用电、消耗品，不准乱拿乱用公物。 11、对病人要细心、耐心，不怕脏累、不怕麻烦。 12、观察病人细致，抢救技术熟练，使病人得到及时救治。 113、认真执行“三查七对”，防止差错事故的发生。 14、上班时间精神集中，人少事多时有条不紊，抢救病人时沉着敏捷，业务不熟多请教，不蛮干；一人值班时，思想上不松懈；人多事少不麻痹。 15、口头执行医嘱须知：要求医生讲清楚，护士听后重复一遍，执行时和第三者查对，执行完毕补充记录医嘱。 16、工作上要做到严、细、勤、查、想： 严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事。 细：观察病人细心。 勤：勤巡视病房。 查：自查岗位责任完成情况。 想：接班后想一想本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏或未完成工作，人人都为“下一道工序”负责。 注1：“三查七对” 三查：注射、处置前查；注射、处置中查；注射、处置后查。 七对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、用法、时间。 护士4E标准 (一) 护士首要标准 勤学敬业，依法施护，增进健康，温馨服务。 操作规范，恪