35次紧急电话.doc

35次紧急电话纠正失误如同救火，调查表进入策划案 一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未起封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现唱机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便咐首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，如送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录.上面记载着公司通宵达旦地纠正这失误的全部经过。 原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这其间的紧急电话，合计35次! 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做35次紧急电话。案例评析： 这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，再处理退换、索赔事宜也不晚。这则案例中，奥达克余公司采取了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的“批判稿”笑脸背后的真面目， 变成了一篇最终发表的表扬稿”35次紧急电话，使形象得到升华。 1火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由逆意公众转为顺意公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的“备忘录”。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正的标新立异之所在。相关知识链接：公众的发展过程及公关对策 美国公共关系专家格罗尼格和亨特将公众的一般发展过程分为四个阶段： 1非公众(Nonpublics)。在一定时空条件下， 既不受组织行为影响， 也不对这个组织产生任何影响力和后果。正确地确定非公众，可以减少公关工作的盲目性，节约公关资源。 2，潜在公众(1atent Publics)，它们面临由于组织引起的问题，却末意识到这一问题的存在， 它们有可能与组织发生利害关系。 3知晓公众(awarepublics)。已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定的组织有关，组织应积极主动与之沟通，让其了解问题真相，对组织产生信赖感。 4行动公众(active publics)。准备或已经采取行动以解决它们与组织利害关系中的问