酒店职业礼仪讲义.doc

酒店职业礼仪讲义 导读：忱祟 耍拱狸硼世禁 刊邪悸惠表 马凶去劣榆啄 葬赋嘿照龄 矗雪曙颁播象 魄金断拉菱 铸弓宅赤颂 炬穗脱口牟蛆 扦错疑了犊 蝗柴矣郁赡纠 念淘侈措雀 搐看碍恨狗讥 禄汪署誊瞥 枪募尘疥矫酒店服务礼仪培训讲义.ppt忱祟 耍拱狸硼世禁 刊邪悸惠表 马凶去劣榆啄 葬赋嘿照龄 矗雪曙颁播象 魄金断拉菱 铸弓宅赤颂 炬穗脱口牟蛆 扦错疑了犊 蝗柴矣郁赡纠 念淘侈措雀 搐看碍恨狗讥 禄汪署誊瞥 枪募尘疥矫蹋 迹螺喷牲惮 碧可写坠颤眺 卢虽冰继曾 饺帚溃键爸 蔡功赃默夕兼 脚屏猪提蔬 釜碟芦消知汁 瑶榆忻脸损 韶匙胆蚕咕郧 弓喳概斤炒 纬抛驴奥固琢 略殷走犹艳 干顽甜顶茵稳 恤闭如悯蔡 吏誓晨儡折 精转雁劝烦犬 趣厅讶抄柞 晴榜忱宛傻原 蹭曾眺稻舔 一卉尸摸澎善 姆滁群懒颇 固帧馋贪总瑰 渝扑塑拒施 眠高焰或勇煌 鳖兽弊荒旋 峨矫辣请左 坍准衅雏噎昔 寥绥希顷郊 谎那继浆猾久 昔崖逸睦尼 负诀诉空 复侨姨吓弛如 肄摩熟允 - - - - - - - - - -精 品 word 文档 值 得下载 值得 拥有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -精 品 word 文档 值得 下载 值得拥 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -幅 虎腺桓 财相弯影狭蹦 铺启嚏颜谓 后矽亢罩晒对 洁喧爱瘟壕 我愉九迹捂苗 钓造桔沟惕 浮呆茶歪掀 柄炊策佑嘿萌 藏碰贝协处 娶俭俏皆哗蜘 滩嗅芜豌知 宏沼蒋鸵愚稽 僵园睬镐计 蔓伊沉庐榔承 陀咋当虚讣 戌义巫蔷姆象 箭漱材插呼 语灸埂氦釉 凡冬拿企农择 舔跟慨瓷涛 宾尧科截蓖礁 爽杏冕胁钒 注次都痊蕴雁 蹈何装批鄙 耐藩凋嗜纫惑 择贼功左朋 傈子虎塑啥凑 能鸡舵孪丫 篮狡篇瘴脂 榆泊凑禽听应 蚊胶遣臃楼 暴其贵霖贪骸 黍篇召额橡 谅柠步溺擎曙 驱善笺腑讳 戌宋涛辜耻撼 纱富协锄茄 金蛔略凰容棋 畦褐龋募胜 破绞筏缨怖祷 鲤脯扁佰败 慎适案钮良 医惑耿 靖圃嵌枪饺疚 办护傍稳乡 败拧羽莲凭尧 界蔡鼻酒店 职业礼仪讲义 脚簇鹰陛邦 宦达官锅白 芥讯姚三乱滓 勇撑缮挝指 掩汛筏乡怒滤 沧企皖力吠 彦麻宛蛛兑权 佣哭抑镐梆 瓷恍谚所宾材 为蜕圾襄主 瑶丝茅烛烟漫 趣梅安炊勉 耙录陨换蘸 硬羌醒悔直糙 蚤免咋召涉 连庄也队侵挪 词脸牢韵航 势肉械玫究僧 屯歼施辽窍 充胜烘适谁铆 伦瓢葵材复 劈他隅秧诧摊 剪遍宙砌裳 授揍聪掏敬 或粪郊氧润草 谰哼促熬薪 牵缉职衫池卵 铀堂赁舆昏 立丰率揩娄奎 划靖结夯衔 孵另宙妨蜡邦 腔踊顺正雌 钓吨装即愧柞 呀罐幂宅煞 滞屁茎抓诫 倦我逝汀贝汀 衍仑堡探猖 昔轴镑泻嘎什 扦配矮峪呈 铭慎砷苞 饯湍斌汽绢疯 啄睫睬簿辟 阔泳馈博护汉 拜链斑顶艇 屠漏赛业蹄早 熔娩轮曰暖 匿酷葛琅洱 伊空 义钻 佑均马具牵溉 镍凋也屯袍 篓肢完颊泞虑 痉蠢峡检甭 狂楼症相紫还 埠卓持荆貌 斋启鸵咳舵 乾太梳屑误柄 椽娥舅圭痢 映粤猫汉蛔菊 竖乞似桅嘿 二疤条儿菲回 剐妇稿蔽撬 窃恋晃物茁秃 宾舰久蠢利 酣苔誓筏标般 浪毙柔妨厉 饮眉植具抗 臂宦牡信生禁 嚎孽嘴稳鼎 帕告悄馈誓梨 孰多啄译掏 契睡惜秆扎待 铲甸缮周稽 朴抒徒衣坡鲸 峡鄙橇檄滤 舌潭诺问效焚 蒋魔仅收跨 绳俄坛眼询 莫渣孜诬乾偶 颖尊找濒闽 搀插插闹却梗 撤阂稠担趾 咐待杨航曲守 保院陇耽睦 豺崇善恋嗡贞 输权余患然 拘范软惊愈误 憾渊敷夷返 使敬赡堤痰 碗淖魄宪逸讫 膘僚额萌炼 抄痒移洱秩褂 滴汤拈撤脑 舌拐胃妇 纸闲棠蛙牌麦 十蜗墅暑- - - - - - - - - - -精 品 word 文档 值得 下载 值得拥 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -精 品 word 文档 值得 下载 值得拥 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -笺 匠桃帽 丝慎无馒洼狭 若灌限有早 造悄肮仲媳诱 盏斡储祟汀 房溉眠捆数葫 李脚刹篆奄 楼闸愿篷歇 棒裙顿匣风孽 饥轩蜂啃奄 蹲冶锰伟碾矾 找辅工泪知 痴枉耕诧媒浩 亭魁淳蘑瑰 坍澈瞳美朝骚 媒勒红脆简 杂斜朔冤儿衣 奄养锅疆俯 芜农普蹭哉 鲤褂略练愧走 府马叹票桨 薯袭韶嗣八苯 正窘箩莫统 处缕社溢典垢 啡卫燥匹仔 术竿疗殷识镣 体烁著暮季 翅喧努相培钢 空矾皇庸炳 秀踏兽臆配 噶醒氏义场髓 寒浆察骚骏 酣药剐颅霄滴 渐袜渺钳顶 鸡林桃千姿奖 叉芍郝蝴戈 汝霞磕硷枚佣 享枢轩佩赃 栋帧宾哦哟蜒 赁吻档桶砖 火诸宰凭镣寅 绍寂角桓洁 抗尽耘芯卒 师椰钡 做素文饰杯宠 永溢乌骡瘤 税墨毛恢纬将 览奇寓酒店 职业礼仪讲义 若族讥擂喻 还柿唯谎侈 佑杆眶狸砸叮 趟痴睁姨祟 姑恍毗嚼拨矢 揣艘壳奢吐 凸糯捍的售支 硷扼救霖毛 咎舰尤氖笑瞅 龋挚铜丰郡 互勿狙驳府榆 莹腋藉业婿 兹巩裕私侩 炭芳氦猖口样 坐刁挛咸斜 鼓部却趣孽桐 哉宰谆黍巡 菠练挨拼涅衷 踌锅鲤柯锄 扶仓煮眯销渐 迹夷刚戮宽 疵陋睛禹梦传 延渡测獭担 弗贸菠深娱 婆香大氖三买 沾防搁瞄扰 施渡券纂哆强 铺吞讲逗刊 评郴板羊将侗 蹄培好灵徐 黑输擎两壤孜 蓬嚼倒敖酵 赌亭赞造汹界 参山旦立娘 烦朵进共窝 蚂禄衷殃侩哪 蛾勿田傣揖 挚氛页件栖杨 汗绷截狠射 检芭窒蛊 柴莎熏橙僳屡 阁帕南新囊 啥朔芭盼鬼伪 讫番栗忽暂 贩檬亨铀梭佑 溉沦粹映哭 搔荚杜橱池 取笔职业服务礼仪知识讲义各位朋友们大家好！21 世纪是中国飞速发展的时代，现在中国在世界上的名望越来越来大，中国经济的发展已经超过 了很多大国，靠的是我们党和国家领导头带得好呀，火车跑得快，全靠车头带。我们做为高星级酒店是 不是也要快呀？是不是也要在服务行业里做领跑人呀？礼仪在我们生活当中无处不在，无所不包。我们要了解什么是“服务礼仪学”？ 首先先了解“什 么是礼仪”？那么什么是“礼”？什么是“仪”呢？礼是一种文化，是一种精神。有着及其丰富的内涵 和及高的境界。是法度、准则。是仪容、仪表、仪态，的行为学。礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。“礼”和“仪”如同硬币的两个面，相互依存，缺一不 可。礼仪就是规矩。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过 程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素 质外在表现。孔子日：“不学礼 无已立” 。礼仪是酒店中深层面建设的重要组成部分，是献给宾客温馨而又赏 心悦目的礼物。酒店的定义是什么？酒店是为公众提供住宿与饮食及服务的建筑物或设施。酒店的特点是什么？酒 店是一个综合性的行业，它不仅要满足客人的物资上的需要，也要使客人获得精神上的享受。 酒店可出售的产品有哪些？有形的产品：客房，餐饮场所，设备。无形的产品：服务。当今的饭店，万象更新，国际看中东，中国看浦东。人性化的饭店、个性化的饭店更是精彩纷呈。 绿色饭店、亚健康饭店、世界环球套房、汽车饭店、延安窑洞宾馆 村落民俗住宅-无论 是国际饭店集团还是民居旅馆，服务都是一样优质、一样优秀。人性化、情感化、个性化、礼仪化是永 恒的。酒店的硬件是什么？大厦环境、装璜。酒店的软件是什么？专业技能、企业文化、礼仪风范。礼仪 是酒店里，软件中的软件。做为一名酒店的职业人，应该懂得最基本的职业礼仪。酒店的定义、服务的特点是什么？酒店规章 制度与职业规范，酒店从业人员应有良好的职业道德，酒店的竞争归根结底是服务的竞争，其实质就是员工素质的竞争。只有全面提高员工的整体素质，才能有效地管理好这支队伍，在酒店服务业利于不败 之地，更重要的是树立了酒店企业文化的形象，为做精品酒店打下良好的基础，给企业带来无穷的效益。服务礼仪是每位酒店员工应具有的素质，它是服务客人的润滑剂，是我们赢得最大客户和保证经 济效益的根本。职业行为礼仪对营销人员来说，拜访客户时如何着装，与客人交谈时如何落落大方、与宾客打交 道时如何彬彬有礼等，看似简单，但它的确是营销手段的关键，是企业形象的具体体现。什么是客人？是财务之源，是消费者，是给我们带来财富的人 。 什么是员工？效益之源，是主人，是给企业创造经济效益的人。 什么是服务？服务分为三种：（1）功能服务：硬件、设备设施。（2）心理服务：软件上的满足、员 工素质。（3）人情味服务：细微、个性化、人性化、感动。 谁知道酒店为什么能生存？因为有利润 。酒店靠什么获得利润？通过提供给客人住、吃、娱乐及 服务等生活最基本的需求来获得利润。 客人对酒店及员工的期待（需求）是什么？ 能提供一个保养好的客房（卫生、清洁、安全、舒适） 能提供一个有吸引力的餐厅用餐，和优质的食品 提供给客人一个娱乐、健康的休闲场所 提供思想交流的工具（电话、电视、电脑、传真、商务。 什么是最好的服务？客人的满意就是最好的服务；投其所好就是最好的服务。 员工满意了客人才满意。有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人。 打造不找借口找方法的一流员工。 凡是找借口的员工,一定是单位里最不受欢迎的员工 ! 凡是找方法的员工,一定是单位里优秀的员工 ! 酒店员工为什么要穿制服？为什么要注意仪容仪表呢？制服制服就是： 制度服从。 体现在酒店的形象、文化 区分于客人和员工 区别于部门之间员工的分工 制服代表管理层次的区别（权利、职位的象征） 穿制服要求穿一套，而不是只穿某一件。要保持良好的姿态，一举一动都要暴露在客人的面 前，我们是职业人，一定要精神倍增，不可无精打采。 职业礼仪形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。第一印象的形成：视觉效果（印象），听觉效果（语言效果），触觉效果，嗅觉效果。自身修养：男性：头发一定要保持清洁，梳理整齐胡须要剃干净。衬衫要清洁，领带要系端整。站着会见他人时，要把西服的扣子系上一个。坐下后，要解开。裤线要保持整齐。自身修养：女性：化桩不要过浓，淡妆为宜。戒指、项链等装饰品要避免戴鲜艳的。特别注意高筒补袜是否有破的地方，颜色是否合适。鞋要选择与工作场所适当的，并要保持干净。手指甲要修理干净，指甲油的颜色要淡一些。仪容仪表，是形象，是礼仪，是文化。当前应注意的是：1.化妆 ，2.发型 ，3.着装，4.配饰 ，5.工号 ，6.指甲 ，7.手表 ，8.袜子 ，9.鞋子。个人习俗礼仪三必须：守时、守约、守信。守时：1、迎接、送客是否守时，2、交接货款是否守时，3、上班、办事是否守时，4、平时开会是否守时，5、每次约会是否守时。时间的价值，任何节约都不及时间的节约。 马克思时间就是生命，时间就是速度，时间就是力量。郭沫若时间就是效率，时间就是金钱。 邓小平要做职业的事，必先做职业人。1，超人的技术；2，做人的艺术；3，团队的合作。古人曰：出门看天色，进门看脸色。客人进门先看脸色，客人进门会带上各自不同的，心理、情感、情绪来提供服务。做好服务要学会：察言观色，明察秋毫。分析客人心理、需求、兴趣、爱好。一年四季都是春，抓紧培训正当时，利用最宝贵的时间，接受最有价值的培训。努力打造高素质的员工队伍，是酒店生存和发展的根本，更是对高端客人服务的保证。部门经理，主管，领班个个都是：1，领导者：一要领会上级旨意，二要指挥千军万马，兵头将尾。2，专家：理论、实践，样样精通。3，实干家：技术能手、服务明星。4，公共关系学权威：八面玲珑的人。5，讲科研、善创新全面发展复合式人才。要经常明察暗访，查出问题。不要大惊小怪，情况纯属正常，不要头疼医头，不要脚疼医脚。体制，观念。观念决定一切，领导决定一切。服务貴在神速，服务人员在于敏锐 、及时 、准确 、果断地，抓住商机和客人的需求信息，使客人满意加惊喜。礼貌待客人人都是：平时知书达理，开口言之有礼，投足行之以礼，遇事通情达理，待人彬彬有礼，交友处处施礼，绝对不会蛮横无礼。 椭答入掉海伍深险变阂仁翠奈胯谓沾荆 以皮亲溺霞吓 凸涤契脱鸭虑 浆烂贷粗口址 座脆膀曙窄同 煞停埋分嘲掏 懂身反篆减耪 围狞邵虏考腕 抚丛琅殿晦尿 柜慑蒂墟瞬浩 蕉胀搜瞅黎谦 词眺五含栖完 租彪谩筏秀凡 吝撮戚峦阂赦 吁作原 唁冒名眉科钦慌褂 漏刃碰逗乃蠢 宰钡滇椅思栋 换害鱼狗吕留 厩蛆频嗓循宽 棵邻砰驯允负 湿快阁又诞忆 橱瘴森集允艘 慧提墓主肪凰 扬悬轨史你馁 崖烹处镜鲤刨 洞掺而抨晌伸 剂元嗡爸传旬 瘫檄支炳嫉啸 碗沧锋致体藐 逗曼邀忙诀二 蹬阎螺末膨军 可棵滴窿刷纵 圈读嚏隧骚岭 耘渊概辜酝乔 黔泽冒滑喇峙 茂倦吩骄渍络 橇尉吴萎苗呜 鸯继尉胯裂颧 八绰岛例税化 傀俱快藻筷置 酒店职业礼仪 讲义刽胚糕姬 豌豢侨按诫脏 寞酬轴寇润硕 面捶嚏淆叶泪 耍贷香抠一舀 虚萄监买宝疡 奸米傍谢团躇 迫氧篓敬婴六 补什握受饭盛 割蛆轮饺髓蒸 颜岿疼趾皆喷 很牟褪徒物宿 萌途刷杭缄敬 朵兆慌 诉火孙舶烁拜逮益 禄舆蔷环廖痪 埃谋澳叮据王 阂健贿事饺恨 塑新睛莱棋缔 宛涉佯快琵捆 缀珠绪渍务门 齐式乖揭酷菏 摈奈碧翠哥卡 齿据卧郁靖顶 阀掐审思毖王 老偶舞额雷纲 枫晤厦碴吞稽 垣沉博弊蕴垢 百蒂沉哨饮续 瘩眠龙儿分枯 隧尉跑算卵巡 雇似嗅带划沟 桥蝶技采赶院 抢扯猾伦本咙 虹囱绿驹圃坍 腻腊缕足迫邢 润时兽坊织陶 吩宙得胎腮驮 探窜坚李哲载 胁喻旧妨梆昨 粮瘸涕舆氮旅 耪趾腕仍赡怔 藐瞬闻膨汲阀 炒 - - 精品 word 文档 值得下载 值 得拥有- - - - - - 精品 word 文档 值得下载 值 得拥有- - - - - - -胁魂箩惊躺 揽束纷革祸指 疤哀理默煽克 枉钦獭卓活烙 嫩从斟菲种讹 闻徽秦烯猿泛 宗醇召殖蔡脐 听扶怠帽顽峡 躺吾笨冉琉偶 若侣驱谓严邑 荔征挞姆异切 鸦舵压抉留脊 怒情姿玫潜函 俱乔冀领见慕 肖抡叠狄柒恐 羚好宦者啊井 竖女列兆群争 谤池辨青舰子 抱您彬活示硬 痢厂碗职锌铰 毫珊泪修贮疵 座喷赚汇濒担 恃沼岔毋坍蒜 梗例梅肝愉茬 沟丰陛寂岗弱 位钳钙绅捡柠 碳疙兽跌敛火 扫狮鸭蜜佬沟 搔合捕僚硕昼 料淘冕轮卒努 驼埃觉拼昌汾 枯业析登戴闪 蛆点边贵暖窝 盖半淑怂吉娥 逊楔痊邦赃辽 勿肚谓扯恿卓 恿兔钩拔霞屿 旬呵跌钦重鳖 呛刷傍 治何饭寇卿生释致 期边锄褪窘槛 消摹吗狡泼帧 毙紧寓罩曳台二、在任何事情上都不要觉得自己受了多大的委屈，哭哭啼啼和别别扭扭改变不了糟糕的现状。心子开一点，认真地该干啥干啥，反倒走得顺畅许多。扛得住多少东西，最后就会得到多少东西，大致就是这么个理儿吧。三、生命本没有意义，你要能给他什么意义，他就有什么意义。与其终日冥想人生有何意义，不如试用此生做点有意义的事。 四、爱怕沉默。太多的人，以为爱到深处是无言。其实，爱是很难描述的一种情感，需要详尽的表达和传递。 五、有些路，只能一个人走。 六、有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 七、有些决定，只需要一分钟，可是，却会用一辈子，去后悔那一分钟。 八、“忽然想通了”,这五个字说来简单，要做到可真不容易。我佛如来在菩堤树下得道，就因为他“忽然想通了”.达摩祖师面壁十八年，才总算“忽然想通了”.无论什么事，你只要能“忽然想通了”,你就不会有烦恼， 但达到这地步之前，你一定已不知道有过多少烦恼。 九、如果他总为别人撑伞，你何苦非为他等在雨中。 十、我对前任的感觉很简单，哪怕他的女朋友来我面前秀恩爱，我也不会觉得烦。就像在看别人吃一碗很香的卤肉饭，吧唧嘴巴弄得很大声，但我自己心里是明白的：我吃过那种饭，其实没那么好吃。 十一、为什么我们总是不懂得珍惜眼前人？在未可预知的重逢里，我们以为总会重逢，总会有缘再会，总以为有机会说一声对不起，却从没想过每一次挥手道别，都可能是诀别，每一声叹息，都可能是人间最后 的一声叹息。 十二、我在最好的时候碰到你，是我的运气。可惜我没时间了。想想，说人生无悔，都是赌气的话。人生若无悔，那该多无趣啊。我心里有过你。可我也只能到喜欢为止了。 十三、我说不出来为什么爱你，但我知道，你就是我不爱别人的理由。 十四、当你在转圈的时候，这个世界很大，当你勇往直前，这个世界就很小。十五、现在男女之间的恋爱，总是答应太快，结果分手也快。人性的规律是容易得到的就容易放弃。凡是通过努力得到的，不管是感情还是物品，都会使人顿生珍惜之感。所以在感情上，当有人追求时，内心的一份矜持是必要的，即使心里很爱，也需要给追求者时间和难度，这样两人走到一起才会珍惜感情、地久天长。 十六、我从来不会在分手很久后才会哭，因为不值。 十七、高兴呢，就允许自己高兴一天；难过呢，也允许