XYWY-GC-050业户室内维修标准规程.doc

1.0目的规范物业维修人员进入业户室内从事维修工作的全过程，实现整个过程的标准化。2.0适用范围适用于心怡物业小区业主/住户（简称“业户”）室内检查、维修服务。3.0适用岗位适用于心怡物业工程部各专业工种需要入户检查、维修人员。4.0工作规程4.1维修人员着装及携带物品：4.1.1维修人员穿戴着干净统一的工装、工牌；4.1.2“五个一”服务：4.1.2.1见到客户时“一声问候”；4.1.2.2进门前套上“一双鞋套”；4.1.2.3工作时先铺好“一块工作布”；4.1.2.4配备“一块毛巾”清理现场；4.1.2.5配备“一个垃圾袋”带走杂物；4.1.3携带物品：4.1.3.1电工常用工具；4.1.3.2常用零星材料；4.1.3.3离场通知单、笔；4.1.3.4工程维修单；4.2维修人员接到工作单后，立即准备需要使用的材料和专用工具，检查个人工具包内携带物品，检查、整理个人仪表，按与业户约定时间准时到达；急修必须在30分钟内赶到。4.3先通过可视对讲呼叫业户：“早上好（下午好）！我是物业维修员前来为您服务”，提前使业主有所准备，接着上到业户门前，先按门铃，如无门铃可用手轻轻敲门(连续3下为一次间隔10秒)。4.4如业户不在家，应在门前等待，一般情况不超过约定时间10分钟，离开前在门口显眼处贴上离场通知单。（内容：尊敬的业户：您好！我们如约前来维修但未能联系到您，请您在方便的时候与客服部（电话）联系，再预约上门维修时间，谢谢！ 物业工程部 日期）4.5见到业户先问好，并主动出示员工牌，把工作单交给业户过目并确认维修内容，征得业户同意后方可进入其室内维修；4.6入室前必须穿好干净鞋套，在动手维修前，应先询问业户维修的有关情况并仔细检查，告知业户本次维修的详细方案以及需要收取的费用(保修期内除外)，业户同意后即刻动手维修；4.7在考虑维修方案时，应遵循如下原则：业户要求、公司规定、最省材料和人力、达到较好效果；如果实在不能满足业户的要求，则为其提供一个参考性的方案，并向业户解释清楚原因，表示歉意以取得谅解。如“很抱歉，我们工程部暂时还不能提供此项维修服务，不过，我们可以帮您联络您看这样行吗？”；4.8维修开始前先征得业户同意整理出工作区域，避免因维修作业而损坏周围设施及物品，打开工具包将工具垫铺好，工具、材料整齐摆放在工具垫上开始维修；4.9在维修中需移动业户物品时，应征得业户同意后方可进行；移动物品时应小心谨慎，并把可能受影响的物品遮盖、包扎好，特别贵重的物品提醒业户小心保管；维修时尽可能避免大噪音、粉尘，保证维修质量的同时迅速完成维修工作，减少对业户的影响；4.10维修完工并自检合格后，及时清扫工作场地，少量垃圾装入塑料袋内，大量垃圾(如泥沙、砖头等)搬到附近的垃圾桶(箱)边上，用干净抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)，恢复各物品至原来的状态(位置)；4.11维修结束后请业户进行不少于三次的试用，同时向业户讲解应注意事项，如业户表示满意，则请其在工程维修单上签名确认；如业户不满意(合理的要求)，维修人员应及时进行整改直至业户满意并签名确认。如：“维修好了，请您看看还有什么问题？” ，“如果您对这次维修满意，请您在这张工作单上签名，或给予建议帮助我们提高服务质量，谢谢您！”，“以后还有什么需要维修的请与我们联系，我们随时为您服务！”4.12离开业户家时，应说：“打扰您了，再见！”，退步出门，并轻轻关上大门；。4.13维修人员立即返回工程部，在工作单上做好维修记录并签名；4.14维修人员维修时须注意：4.14.1不得动用业户室内与维修无关的任何物品及设备设施；4.14.2因维修需要移动的物品在维修完后必须恢复原状，并保持卫生；4.14.3不得损坏业户室内任何物品；4.14.4不得在业户室内闲坐、怠工；4.14.5不得私下接受业户赠送的任何物品；4.14.6不得与业户发生争吵；4.14.7不得出现损害公司形象、利益的言行；4.14.8不得不按有关规程、标准作业，弄虚作假。5.0回访工作及质量评估5.1 工程部与客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录；5.2 在回访过程中接到业户投诉的，应按投诉处理程序进行处理；5.3 行政人事部、财务部根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题；对服务中