售后工作核心内容

售后工作核心内容 售后的职责就是解决客户购买产品后的一切突发问题 可能是快递问题 可能是产品问题 。那售后需要做的就是尽最快的速度解决掉客户的问题，态度必须谦和有礼貌。以及通过和客户的沟通尽最大可能降低公司的损失。 那以下谈谈售后该怎么处理公司的售后问题。（1） 快递问题1快递在运输过程中因为各种原因或者错发的问题（就是发错网点了）造成的延迟的时候，首先要安抚客户，不要给客户保证，但是要告知客户一个信息，我会帮您催的 我已经联系发件公司去催了 让客户耐心等待， 如果是错发 告知客户 快递会自动转回到正确的网点的，给客户时间上造成的延误表示很抱歉就可以了， 这种除非延迟的很久 一般不用催，发给发件公司QQ客服就可以了 ， 催了 也是这个速度。2快递到达后延迟几天不派送，这个时候就要联系派件公司 核实情况 确实是有特殊情况 例如件多 人少 那也可以告知客户 让客户能理解 并催促派件公司尽快派送。3派送成功了 但是客户说不是本人签收的，如果是公司地址 让客户问公司的前台 或者大厦的前台再或者问同事 是否代签收了，如果没有 电话联系上当时的派件员 。如果派件员也无法记得了 。 就让发件公司帮忙处理 或者电话快递公司总部投诉 并将这些信息告知客户，让客户耐心等待几天 我们正在帮他进行处理 。让客户放心 告知客户如果丢件 会进行赔偿 或者我们可以进行重发。4客户写错地址了， 要先看物流信息到哪了 要跟踪物流信息 到达目的地i以后赶紧联系派件公司改地址或者退回来 改地址如果不是同城的 是需要费用的 具体费用根据实际情况判断，退回来补发也是尽量协商客户补运费 毕竟发了两次货了。如果已经被错误地址签收了 要确定签收人 客户是否认识 认识最好 不认识 试着让派件公司去取回 实在不行 只能告知客户没办法了。（最大的退让是公司和客户各承担一半的损失）5客户收到货后 说错发或者漏发了 让客户提供照片（箱子打开的照片 以及箱子上快递单整个界面的照片） 如果错发了 错发的产品是否退回 要根据客户退回来的邮费是否高于产品的价值（错方在我们。寄回来的邮费是我们承担的，但是由客户垫付，拒绝顺丰） 先跟客户协商退几元做为补偿 如果客户不同意 产品价值高于退回来的运费 就让客户垫付先退回来 补发后给他退寄回来的运费。 如果产品价值低于退回来的运费 就不用客户退回来了 直接补发。 漏发的确认了 就直接补发。（2） 质量问题退货退款卖家发货后有10天的时间客户可以确认收货 确认收货后还有15天的时间可以申请售后投诉维权 所以客户有最长25天的时间可以申请退款的。所以退款问题要根据客户的实际情况来退款1非产品质量问题 客户主观意愿不想要了，还没收到货 或者刚收到货 在退款期限内 也就是还可以申请退款的情况下 在产品都没有拆封的情况下 可以退，或者客户拒签 但是尽量跟客户协商收取客户一次邮费。毕竟是客户自己不想要了 这个损失需要客户承担，但是有些客户懂规则的 不同意 也不要一味的强求 尽量争取到 降低公司的损失。还是有很多客户是比较好说话的 发货了 又不想要了 他自己也会觉得愧疚。2产品质量问题 例如破损 或者受到污染了， 或者客户使用过敏了。让客户退回还没有拆封的产品，给客户退款 过了申请退款的期限的就不退了 ， 使用已经很长时间了 这个时候说产品有质量问题 很可能是找茬的。3 如果是使用了一段时间不想用了 想退回剩下的产品 只要没过申请退款的期限 没拆封的可以退，尽量多扣钱 或者收取客户我们寄过去的邮费。过了申请退款的期限 就告知客户 很抱歉 我们这里是15天退货期限的。 就是收到货后15天内都是可以退回没拆封的产品的。4如果碰到一些客户要投诉之类的 看他是否过了申请退款期限，在公司的底线的情况下 向领导申请 是否可以满足客户的要求。5 因为派件公司没有联系上客户 或者客户发货后不想要了等原因，在客户没收到货的情况下 。如果你能让客户同意承担我们寄过去的邮费 就让客户申请退货退款 然后金额选择产品金额减去邮费的金额。如果客户不同意承担 就让客户申请仅退款 原因是未收到货。 有些客户可能在仅退款里找不到未收到货这个原因 这个时候就让客户改成退货退款 七天无理由即可 因为仅退款里其他的原因是关闭不了订单的。如果是退货退款 最好是让客户申请七天无理由 或者协商一致。6要避免客户差评和申请小二介入，差评会影响转化率以及排名 小二介入了 会增加纠纷率 影响店铺流量的。碰到有客户以此威胁差评和小二介入的的要及时跟领导沟通 给出解决的办法。7申请退款里 有个理由 是收到假货 如果客户选择这个理由 小二会直接介入 但是小二介入是需要大概24-48小时。我们要及时 旺旺上 或者电话里联系客户 什么情况 跟客户协商好处理的办法 让客户关闭掉维权 如果是退款的话 我们可以给客户支付宝打款。 有些客户不懂 乱填的 有些客户 是因为使用效果不好 所以会填写的。到时候根据实际情况 尽量跟客户协商 在公司利益底线的情况下 给客户处理此问题 让客户关闭掉维权。8在退款双方没有达成一致的时候 不要把退货地址告诉对方，达成一致以后 我们要告知客户箱子里留纸条写上旺旺号 另外拒收到付 顺丰 和平邮9针对威胁给差评的客户，一定要重点对待，在客户提的要求不过分的情况下 尽量满足 让客户给好评 或者申请退款 关闭交易 避免差评 （1） 快递问题针对快递问题要给差评的客户 要先表明我们对客户焦急心态的理解 表明快递公司的速度确实我们也没办法掌控 我们也希望您早点收到货 从而避免因为快递带来的中差评！也表示以后这位客户来购买 我们会多送赠品已表歉意 。（2） 质量问题使用过敏 有副作用等问题 直接全额退款 一定要申请的原因是可以关闭交易的 例如退货退款 或者仅退款 未收到货 避免客户给差评在客户提的要求过分的情况下 可以尽量协商 讨价还价 用语言表示抱歉 并向上级报告情况，针对一些做活动的客户 他们都是有