营业员的基本动作标准.doc

4北京市中智启迪策划有限公司地址：北京市海淀区中关村大街34好中关村科技发展大厦C座607电话传真站地址：营业员的基本动作标准一、营业站姿 （1）标准站姿。迎送宾站姿也称为标准站姿。 （2）随便站姿。两腿并直，男的两脚呈平行状，女的两脚呈“丁”字状（一只脚稍前，一只脚略后，前脚的脚跟稍向后面的脚背靠拢，后脚的膝盖向前脚的膝盖靠拢。双手自然下垂或相握叠放于腹前。 （3）柜台站姿。手脚适当放松，可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍伸出一些，使双脚呈分开状，双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上（双手可叠放、也可分开），双膝尽量伸直，不要弯曲。 特别注意与顾客谈话时，应面对顾客，身体微侧， 4、错误站姿。 （1）双手叉腰站，一手叉腰站。 （2）双腿交叉站。 （3）双腿交叉抱臂站（双手抱在胸前或一手抱臂站）。 （4）双手插口袋站。 （5）托腮站（一手托下巴，一手抱在胸前）。 （6）双手背后站（女性）。 （7）趴伏倚靠，倚着墙壁、货架，靠在柜台上和趴在柜台上。 （8）蹬踏式。为图舒服，一只脚站在地上的同时， 另一脚脱鞋踩在鞋帮上，踏在椅面上、货架上或翘起脚尖。 （9）双手抱在脑后站。 （10）双腿叉开，大稍息站。 （11）双腿抖来抖去，脚尖晃来晃去。 二、坐姿 男性：上半身挺直稳坐在椅子上，胳膊不离开身体，两手轻握，手掌向下置于大腿上。双膝微开相距约20度，两脚平踏在地板上，脚后跟稍向后收，不超出两膝。缺点：两膝过于张开，两臂架起耸肩。 女性：上身自然挺直坐在椅上，右手轻轻握住左手手指置于体前，两腿并拢，脚跟稍向左（或右）后退，两膝向右（或向左）倾斜。缺点：不并拢双膝；坐下后再站起来整理衣裙。 错误坐姿： （1）翘起二郞腿时，脚尖朝上或腿脚不停晃动。 （2）双手放于臀下。 （3）双腿过于分开。 （4）手托腮（一手托下巴，一手托臂） 三、走姿 收下颌，背挺直，眼平视，双臂自然摆动，脚跟先落地，步幅适当（一脚距离），步速均匀。男性步速较快，步幅稍大，步伐奔放有力，女性步幅稍慢，步伐轻快。行走时，必须要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。注意行走时脚尖朝正前方。 走姿最明显的缺点： （1）两肩前后上下摇摆。 （2）曲腿走路。 （3）扭腰摆臀。 （4）大甩手。 （5）双手插在裤兜内或口袋里走路。 需特别注意： 1、狭窄处行走时，顾客迎面走来或从背后急步而来，要注意避让（从左侧走来，应右脚往右迈一步，身体左转；从右侧走来，左脚往左迈一步，身体右转），将身体外侧让出。 2、穿工装在营业大厅，不到万不得己，不要奔来跑去，以免引发误会。 3、不宜多人并行，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背。 4、与他人同行，应记住位次尊卑，并排行走，以右为尊；一前一后行走，前为尊。 四、蹲姿 拿起低处物品或拾起落在地上东西时，不要只弯上身，翘起臀部，而应使用蹲姿。稍将左或右脚后退，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直地面，后脚跟提起，前脚掌着地，臀部要向下。 五、指示方向 手掌朝上，拇指轻轻贴着食指，一边点头行礼，一边用手指明方向。注意指示右方向用左手，指示左方向用右手。指示较远的方向时，左方向用左手，右方向用右手指示。手的位置以胸部为标准，根据指示远近，手的高度可酌情处理。指示方向时，眼睛的视线均要看所指方向。六、致礼 1、鞠躬。立正姿势，目视前方后，上体前倾30度左右；视线落于前方2米处地板上；女的两脚呈“V”或“丁”状，双手叠握放于腹前。男的两脚叉开，脚跟内收，两手相扶贴于大腿部，向膝部下垂（呼吸一次鞠一次躬退呼气低头，吸气抬头）。 2、行礼。立正姿势，目视着前方，上体向前倾15度左右。女的两脚呈“v”状或“丁”字步，双手叠握放于腹前，男的两脚叉开，脚跟内收，双手相扶向膝部下垂。 3、点头致意。这是用目光进行的问候。看着对方，轻轻点头。 七、交付与接收 1、将物品交给顾客时，一边点头致意，一边用右手拿，左手托扶着，双手递给顾客手中。 2、从顾客手中接受物品时。（1）接受置放于柜台上的物品时，应一边向顾客点头致意，一边用右手去拿，左手托扶着将物品拿起来，要当着顾客的面验明金额和数量；（2）用手直接接受物品时，要用右手去接，用左手扶着，点头致意后再接过来。特别注意：递送带尖商品时（如刀具、剪刀等），应横握递向顾客或刀尖朝向自己。递送笔类商品时，笔尖倾斜朝向顾客。递送高档易碎商品时，右手拿，左手托放在柜台上，双手轻轻推向顾客。 八、微笑 微笑向顾客传达的信息是“见到你我很高兴，我十分愿意为您提供服务”。做为一名营业员，应保持一种职业微笑。职业微笑的含义就是不管你是否开心，是否高兴，也无论你是否喜欢你眼前的这位顾客，你需要保持一种职业化的微笑面对每一位顾客，而这种微笑并不是强装出来的，他能让人感到非常自然，并且是发自内心。职业微笑训练：第一步，对着镜子摆好姿势，说“E-”，让嘴的两端向后缩，微张双唇；第二步，轻轻浅笑，