银行排队现象的研究与思考.doc

银行排队现象的研究与思考社会上针对金融系统办理业务排长队，服务效率有待提高的的议论一直是一个问题，也暴露出我行的柜面服务还有较大的改进空间。民生银行同样面临这样的压力，如果处理不好将对我行的声誉造成一定的负面影响，通过对银行柜面排队现象观察，发现如下问题及有待改进的情况：基本情况：一、排队的地域和时间特征明显。网点排队情况位于批发市场、集中商业区、居民较集中的多元化的区域的网点排队现象尤为突出。相对而言，周边绝大地区为居民性质的网点排队较少。平时客户的等待时间很短，基本在分钟以内。并且，排队也分时间段。柜员普遍反应一天起码有两个高峰期，分别是中午，还有早上。而在每个月，周末月中又是高峰。二、特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、基金开户、证券资金帐户开户、电子银行签约等业务消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均仅需要分钟，而一笔特殊业务需要往往在分钟以上，个别长达分钟以上，甚至半个多小时。如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。三、是排队客户还是普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。主要原因及分析：一、柜面资源有限，效率不高。相对而言，本行的人员和网点数量紧缺。同时，对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；对公窗口很清闲。再有由于各柜员休息时间零散，没有连续的休息日，容易导致员工差错率上升、工作效率下降。这显然不能满足我行巨大的业务量需求。二、个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。据测算，办理一笔简单的存取款业务最多需时分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，正常情况下，办理此项业务需分钟以上，甚至更长。柜员要占用时间对其解释。这样，只要窗口站了一个这样的客户，队就会排的很长。三、电子银行及自助机具分流作用还未充分发挥。银行借助布放自助设备分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。各网点的自助机具的业务量考核常常不达标。柜台等候区门庭若市、自助交易区门可罗雀的景象常常可见。四、银行内部流程有待优化。近年来，我行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度、流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。业务过程中柜员权限较小，主管授权过多。万元以上的现金业务、万元以上的转帐业务、查询客户基础资料业务等日常常用交易都需要主管授权，严重影响员工办事效率。五、大堂经理等辅助人员不足。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，我行至今只有专职大堂经理一名，另外一方面，大堂经理仍欠缺专业的培训，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。主要建议：在指出了主要原因的同时，建议比如要求银行提升管理精细化水平推行核算精细化，将成本、利润核算到岗、核算到人，据此进行动态调整、优化加强网点的量本利分析，将资源向重点业务、重点区域倾斜，加快提升个人金融业务核心竞争力，鼓励开设私人银行部门、设立贵宾理财中心只是搭建对高端客户的服务架构，为客户提供贴身、贴心的服务，加强从业人员培训与资格认证全面提升员工素质等。主要围绕在大量推行离柜业务、进一步深化分区服务，加强网点服务效率和功能、加快现有网点综合化建设、挖掘内部人力资源潜力等等。一、优化网点系统减少不必要的权限控制，适当加大柜员的权限，使业务流程尽可能的流畅，提高员工工作效率，减短单笔业务的办理时间，最终缓解长队现象。二、采取各种措施，提高自助设备的使用效率首先，应加大自助设备的投放力度和考核力度，把基本业务分流到自助设备上。其次，除加大考核外，针对我行低价值客户占比较大的客户结构，还应当以广告、大堂经理介绍等多种途径和方式向客户宣传自助设备的使用方法和便利条件，提高自助设备的使用效率。三、设立理财中心首先，很大部分的个人理财业务客户是高价值客户，这些业务耗时长，容易导致排队，其次，严重的排队现象容易引起挤出效应，“长队”容易挤走高价值客户。所以，有必要针对性的设立新型网点，为理财客户提供更优质的服务。在争取和分流高价值客户的同时，解决高价值客户占用过多柜面资源导致排队的问题。四、深度挖掘现有柜面资源的潜力，科学设置窗口，提高窗口的运行效率。现