职业素养提升及团队精神140901v1.0(湖州)分析.ppt

职业素养提升与团队精神 第一部分 关于职业素养 职业生涯和目标 人生的目标每个人的目标都是不一样的有生之年 时间对任何人都公平你选择的事件影响你生活的质量 目标与空想的区别 目标设定的程度 3 的人制定并写下目标10 的人认真思考目标60 的人曾思考过目标27 的人完全没有目标 失败者与圣人的故事 有愿力才会有能力 五个不同时期客服人员的心态剖析 第一阶段 初生牛犊不怕虎 第1个月 兴奋的 紧张的 第二阶段 跳蚤的悲剧 2 6个月 恐惧的 沉默的 喜欢找借口 五个不同时期客服人员的心态剖析 第三阶段 职业生涯的黎明 第6 12各月 平和的 积极的 认真的 进取的 感恩的 五个不同时期客服人员的心态剖析 第四个阶段 剩者为王 第12 24个月 兴奋的 个性的 五个不同时期客服人员的心态剖析 第五阶段 七年之痒 第3 5年 心态调整重新认识自我 五个不同时期客服人员的心态剖析 素质体系的冰山模型 行为原因分层模型 职业化的认知 关于职业化的认知 职业化 就是训练有素 行为规范 职业化 就是尽量用理性的态度对待工作 职业化 就是细微之处能体现专业 职业化 就是思想要奔放 行为要约束 意识要超前 职业化 就是个性的发展要适应共性的条件 职业化 就是合适的时间 合适的地点 做合适的事情 职业化 就是职业技能的标准化 规范化 制度化 职业化的几个要素 职业资质职业意识职业心态职业道德职业行为职业技能 职业职责职业能力职业道德职业表现职业形象职业礼仪 职业化意识与行为 视而后见 见而后思 思而后识 识而后用 用而后悟 悟而后变 听到 看到 想到 悟到 用到 做到 悟道 职业意识 职业行为 职业心态圈 时间管理矩阵图 紧急 危机急迫的问题有限期的任务 会议 准备事项 不紧急 准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训 干扰 一些电话一些信件 报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动 细琐 忙碌的工作一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视 质量象限 蒙蔽象限 堕落象限 重要 不重要 自我成长改善工具 平衡表 目标描述 所需资源能力素养 已有资源能力素养 需补资源能力素养 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 沟通流程图 发讯者 编码 解码 管道 接收者 反馈 M M M M M 讯息 message 数字游戏如何有效沟通 有效反馈技巧 鼓励询问反应复述确认 聆听的层次 表面事实具体内容弦外之音情绪感觉 折纸游戏 理解非语言信息 眼神面部表情身体姿势和动作手势身体接触身体的距离 身体语言55 语言7 语气38 不同对象的沟通要领 上对下下对上平行资深人员 身份 标签 与上级沟通的方法 1 学会勤于报告 2 汇报的技巧 调整心理状态 以线带面 由抽象到具体 逻辑层次 突出中心和重点 对上司说话的技巧 1 多留些话给上司说 2 避免总是吐苦水 3 避免说 这不公平 太不合理 4 非到必要 不要打断对方 5 别让态度强硬的对方打断你的话 6 先谈结果 再谈要求 7 提出问题 同时提出解决问题方案 8 选择好的时机 9 会后总结 跨部门沟通的方法 1 建立诚信 2 能力表现 3 积极主动 4 双赢的思维 我们 5 分享信息 6 共同项目 我们的 7 共享成果 我们的 8 要求反馈 9 耐心及感谢 沟通障碍之一 言不由衷词不达意投其所好看不清看不懂 沟通障碍之二 价值判断追根寻底好为人师想当然 沟通黄金法则之一 一 讲出来 尤其是坦白地讲出来你内心的感受 感情 痛苦 想法和期望 但绝对不是批评 责备 抱怨 攻击 二 不无根据地批评 不责备 不抱怨 不攻击 不说教 三 互相尊重 四 绝不口出恶言 所谓 祸从口出 五 不说不该说的话 六 情绪中不要沟通 尤其是不能够做决定 七 理性的沟通 不理性不要沟通 八 反省 不只是沟通才需要反省 一切都需要 沟通黄金法则之二 九 承认我错了 十 说 对不起 十一 让奇迹发生 如果自己愿意主动认错 就是在替自己与家人创造奇迹 化不可能为可能 十二 爱 一切都是爱 爱是最伟大的治疗师 十三 等待转机 十四 耐心 等待惟一不可少的就是耐心 有志者事竟成 十五 智慧 智慧使人执著 而且福至心灵 沟通的闭合流程 听话 接话 送话 送话 感觉 第二部分 关于团队精神 团队 为了共同目标而努力的一群人 这些都不是团队 这才是真正的团队 团队不等于群体群体没有共同的目标 组织松散 团队有明确的共同目标 因为没有团队精神 当遇到敌人袭击时 羚羊群就会四散逃跑 分散开的羚羊即使跑得再快 也逃不过敌人的围追堵截 最终成为敌人的美餐 马是团队精神很强的动物 遇到危险时 成年而强壮的马就会头朝里 尾巴朝外 自动围成一个圈 把弱小的马围在中间 只要敌人一靠近 外围的马就会扬起后蹄去踢敌人 所以很少有食肉动物愿意去袭击马群 成功的秘诀有三个 第一 团队精神 第二 团队精神 第三 团队精神 对一个团队来说 最重要的莫过于团队精神 最近李东生向TCL公开了自己的 三大管理失误 都是关于人的问题 1 没有坚决把企业的核心价值观付诸行动 容忍较好经营业绩的企业主管核心价值观与企业不一致的言行存在 2 企业存在许多盘根错节的小山头和利益小团体 严重毒化了企业的组织氛围 3 对一些没有能力承担责任的管理干部过分碍于情面 继续让他们身居高位 如果你把我们的资金 厂房及品牌留下 把我们的人带走 我们的公司就会跨掉 相反 如果你拿走我们的资金 厂房及品牌 而留下我们的人 10年内我们将重建一切 宝洁前任董事长RichardDeupree 宝洁总部 RichardDeupree 为什么王石攀登珠峰 万科业绩同期增长40 业绩的背后是团队 团队的强大才是真正的强大 亮剑核弹 任何一支优秀的团队都是 狼性团队 个人的价值来自于团队 我们个人是不值钱的 我们的价值是由我们背后的组织和团队决定的 只有团队增值的时候 我们才会跟随团队一起升值 团队 团队 团队 在任何时候 任何条件下 我们都要时刻牢记凌驾于我们之上的还有一个团队 这是任何人都不能触犯的 血