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文档简介

售后服务管理程序 1 目的及范围为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。本程序适用于本公司产品售后服务的管理。2 职责2.1工程部负责产品售后服务（产品退货服务除外）的组织及实施。2.2生产中心负责对退货产品的服务及管理。 2.3品质部负责对退货产品质量责任的鉴别与确认。3 程序内容3.1 管理内容3.1.1产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。3.1.2为用户提供技术支持。3.1.3顾客要求的其他服务内容。3.2 管理方法3.2.1产品的退货服务按成品退货管理制度要求执行。3.2.2售后服务的实施工程部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按售后服务管理办法、纠正措施管理程序、预防措施管理程序的要求执行。a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经工程部部长签署意见后，并由工程部归档保存。4.相关程序/文件和相关记录4.1 相关程序纠正措施管理程序 （ ）预防措施管理程序 （ ）4.2 相关文件售后服务管理办法 4.3 相关记录 顾客投诉记录/处理单 （ ）（）维修方案单 （ ）产品三包服务登记单 （ ）售后服务工作总结表 （ ）5. 本程序更改记录表文 件 更 改 记 录 表更改通知编号更改日期更改条款更改内容摘要更改标记更改人售后服务管理流程图开 始 质量信息反馈 信息来源通过直接用户、办事处、代理商反馈。通过电话、传真方式与直接用户、办事处、代理商联系，了解并分析产品问题所存在部位。分析记录 根据产品问题发生的情况，落实是只需寄发维修配件，或需派人前往现场服务的。落实维修方案 发维修配件的填制维修方案单交营销部办理寄发手续；派人现场服务的填制产品三包服务登记表，按程序办理派人前往现场服务。维 修 实 施发维修配件服务的跟踪营销部寄发至用户现场更换止；派人现场服务的，由现场实施人在产品三包服务登记表相应栏目简述服务情况并经用户签署意见后，返回公司时交工程部部长审核签署意见，并由现场
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