天猫售后规则.doc

天猫售后处理规则 天猫商家服务指导 旺旺在线店铺 等级: 登堂入室 积分: 349 威望: 23 TA的帮派 主帖数: 63 精华数: 8 TA的主帖 各位商家，针对新的维权流程（视频可见 天猫维权新流程），小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、申请退货/退款二、申请售后三、规则投诉一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） 未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） 拍错了/ 订单信息错误 无影响不想买了 无影响在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。 而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。已发货状态下的退款： 商品需要维修 无影响收到商品破损 无影响商品错发/ 漏发 无影响退运费 无影响七天无理由退换货 无影响未收到货 无影响收到商品描述不符（如果小二介入，会查明原因，如有违反规则扣分。没有违反没事）发票问题 （如果小二介入，会查明原因,如有违反规则扣分。没有违反没事）收到假货 （一旦选择，默认客服介入）商品质量问题 （会宝贝排名有影响）未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款。天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算3天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权没有率的考核 1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。 2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。 3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。 三、规则类投诉 1、违背承诺：发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。 交易关闭状态下可以发起。买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉。对应的情况及处罚： 发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分） 在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等 （扣1分） 承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费 的。 （扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货） （扣6分）违背承诺的扣分情况，具体查看天猫处罚制度 2，描述不符：描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：1. （一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分2. （二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的； 6分3. （三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 3分规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限； 且一个交易只能发起一次投诉，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再起。另外，关于延迟发货的新规则：1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的额度不变2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，则是赔付30%，不扣分。接下来，我们再来介绍一下，几种退款中，需要商家举证的部分一、已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要商提供几下任意一种凭证1、买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收2、买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收3、物流公司第三方委托签收的公章证明 ，适用于第三方签收注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX，经电话联系收件人XX，电话号为：XXX ，经本人同意委托给第三方XX签收。加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效二、质量问题，处理思路商品质量问题和假货问题，商家举证： 三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验货，拒签，需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，