让你销售业绩暴增的几句话自由学者冉杲.doc

让你销售业绩暴增300%以上的五句话-自由学者-冉杲 第一句 增收50%的一句话 先看案例父亲节的惊喜 如何向刚成交的客户说一句话，就能立刻给我们增收百分之五十的收入呢？在我们学习之前，先来分享一个案例吧父亲节的惊喜。 在我的一次网上购物，我碰到一个销售男士护肤用品的网店，店主叫小明。我发现他的货的确是比较便宜，而且他的服务态度也是非常的好，于是我就决定花32元钱买一瓶雅芳的男士洗面奶来试用一下。 就当我已经拍下商品正准备付款的时候，小明突然问了我一句话，“父亲节快到了，你愿意以6折的价格再为你的父亲买一瓶吗？”，看到旺旺上面突然出现的这行文字，再加上一个非常可爱的卡通的图标，我不知道为什么，突然之间有一种非常惊喜的感觉，下意识的就回答道“这么好？”小明于是答复道：“是啊，我们很多客户都是买来送给父亲的，也许大家都是很看重这个节日，所以我们才设定了一个促销价格，只有买过我们产品的老客户才有这个机会”。看到这句话我心动了，因为想起自己以前真的很少在父亲节送给爸爸什么东西，这次经过小明的提醒，我感觉真的有必要给父亲买点什么东西，给父亲他老人家送个惊喜。在我心动的片刻之际，小明似乎感受到了我内心的变化，于是马上打出几行文字说：“为了避免您的麻烦，我可以直接把另一瓶的价格呢加到前一个上面去，那么您刚才买的雅芳男士洗面奶是32元，按照六折来计算，你实际上只需要支付51元2毛就可以了，看你人这么好，我就把零头抹掉，您只需支付50元就好了，你等一下啊，我修改价格，你再支付吧”。看到他这么热情，帮我把所有的问题都想到了，避免了我再去拍一次的麻烦，我也没有多想，直接就答应了。 然后，我到另一家网店去买爽肤水，这个网店的老板叫小娟，她却在我拍下商品之后没有和我多说一句话，我就直接拍下35元的爽肤水，然后支付、离开，就像我以前重复过无数次的经历一样，整个过程中双方没有任何多余的交流。 过了几天我收到了小明卖给我的2瓶男士洗面奶和小娟卖给我的男士爽肤水，对比了之后我突然有了一种启发，到底小明和小娟之间有什么区别呢？事实上我感觉在整个销售过程中他们都是一样的，态度都很好，很专业。但是懂得销售技术的小明，实际上是赚到了我50元，而不懂技术的小娟，却只赚到了我35元，我相信化妆品的利润都是很高的，所以他们两人中真正赚到钱的肯定是小明高于小娟。直接来看他们一个是50元，一个是35元，中间虽然只有15元的差别，但实际上小明多赚了50%的钱。小明比小娟赚的多，他们之间到底是什么样的差异导致收益的区别呢？ 这个就是追售的威力 让我们回顾一下，就会发现他们之间的差别并不大，只是因为小明在我拍下商品后，多问了一句话，一句什么话呢？我再重复一遍：父亲节快到了，你愿意以6折的价格再为你的父亲买一瓶吗？这就是小明增加50%收入的一句话。那么这句话到底有什么样的价值？这句话到底符合什么样的原理？这句话到底如何应用？这就是我要和大家分享的：“增收50%的一句话”，也叫做追售的威力。 1 追售的基本原理以及所用的思维 让我们一起来分析一下，什么叫做追售？追售是指，当某一个消费者对某一个商家达成已经要购买的承诺的时候，在消费者做出要购买承诺的那一瞬间，商家向消费者提出在原来要购买的基础上，增加新的购买或者邀约成交更多的金额的提示。此时，消费者往往很容易接受商家所提出的增加购买的提示，这种增加销售的行为，就叫做追售。 为什么追售会产生这么大的威力，而消费者又愿意接受呢？我们一起来分析上述案例小明这句话到底有什么力量。首先小明说“父亲节快到了”，大家想想，父亲节快到了这句话意味着什么？以我个人经历来讲，父亲节快到了可以是我消费的理由，或者叫付费的理由；按照中国传统的道德观念，孝敬父母是基本的行为准则，所以当他敲出父亲节快到了的时候，我感觉这是一个非常合理的付费的理由。接下来小明又说：“你原意以六折的价格再为你的父亲买一瓶吗？”这句话并不长，但有几个关键点，第一个关键点：六折的价格，大家想想吧，我买的是32元的雅芳男士洗面奶，32元的六折是多少？是19元2毛，简称18元吧，也就是说18元能买到原来32元才能买到的东西，第二个关键点：再为你父亲买一瓶，这个理由是成立的，一个再字，就是在原来的基础上，首先我感觉这是个不错的网店，其次自已经花了32元，再花18元就能给父亲礼物了，再买一点再多一点对我的影响并不大。所以在这个前提下，我很爽快的答应了他，从32元跨越到了50元的消费。 这整个过程这就是大部分顾客的心里过程，这就是追售的威力。所以，你要是掌握了追售的力量，你就很容易在买家与你达成交易之后，在付款之前的那个间歇期，销售更多的东西给买家。这个过程实际上是有几个窍门的，我们来仔细分析一下小明的思维，并把它运用到我们自己的实践当中吧。 实际上人们都是喜欢省钱的，尤其是当某种商品具备排他性、唯一性时。所以当一个消费者感觉他所拥有的、面对的这个机会是别人所没有的时候，我们就可以利用顾客的这种侥幸、占便宜、不要错过的心理向他推销，这就是追售的威力在消费心理学体现的一方面； 体现的第二个心理方面就是：承诺一致原理，也就是顾客在做出一个购买承诺之后，你再追加一点东西，他为了保住他开始所做出的承诺跟他的行为一致，他在很多情况下都会接受的。这就是达到了他发出承诺与履行承诺之间的一致性，这就是所谓的言行一致的心里学现象。追售所利用的心理学原理能达到这样一个效果，当你追加的产品价格跟原来他要买的产品价格相差不大的时候，有50%的买家会接受。所以，作为一个销售员，你所要做的事情也就很简单了，你只要给已经做出购买承诺的顾客一个理由就好了，同时给出有限制的优惠价格，尽量让顾客少做多余的动作，甚至完全不用费劲，那么他就可以立刻下定追加购买的决策。 我再强调一下，作为销售员的你，如果想用一句话立刻增加50%销量的话，你只要做三件事： 第一件事，给顾客一个多买的理由； 第二件事，给顾客一个有吸引力的价格； 第三件事，让顾客尽量少做多余的动作，甚至让他完全不费劲，这个时候就可以让顾客下定购买的决策。 所以，以上这就是整个追售的基本原理以及所用的思维。这里我还要告诉大家一句话：销售的过程越简单越好，卖得越快的产品往往不是最好的产品，而是最容易买的产品。 2 追售的心理学原理：承诺一致 既然追售的威力这么强，那么它应该怎样运用到不同的行业里面呢？实际上我相信在每个人的身边都有大量的追售现象存在，我们 一起来看看下面的这段话： 如果你走进一家运动服装店，你很有可能听到这句话：您已经买了球衣，但是现在还要打球哦，您购买我们的运动鞋吧，马上可以得到7.5折的优惠，而且仅限于向您这样的除购买者；在肯德基里面，你会听到：为什么不加个薯条呢？您只需要加3块钱就好了；在软件店：为了感谢您的购买，您可以比别人少付20%得到它；在公园：有个招牌上写着带你的朋友老伴老婆来吧，全部半价。 上面我列举了4个案例，这些都是利用了追售的威力，使用承诺一致的心理学原理，做到了给顾客一个多买的理由，有吸引力的价格，让顾客少做动作，让顾客快速下定追加购买的消费决策，这就是追售的威力。 看到这里，你有没有收获呢？在顾客做出承诺购买之后，你运用这个原理都可以增加50%的销售，这就是增收的一句话，大家要记住这句话：“父亲节快到了，您原意以六折的价格为您父亲买一瓶吗？” 承诺一致策略实施的步骤 具体实施这个策略要分成的三个步骤： 第一步骤，面对新顾客，要集中精力促销一件比较容易下定购买决策的商品，要使顾客的第一次购买变得容易。价格便宜、需求量大、不需要经受更多的使用方面的培训等因素都能使顾客下定购买决策。 第二步骤，接下来就是寻找和本商品相关的重复消费品，在顾客做出购买决定之后付费之前的这个间歇期，向他提出一个新的商品报价，这个报价要具备价格不高、折扣优势很大、而且是排他性的，也就是说只有刚做出购买决定的顾客才有机会获得，将这种产品追加到原有产品里面去吸引顾客，升级购买。 第三步骤，你不要去做更多的追售产品的解释。当顾客已经开始思考你这个产品要不要追售的时候，你不要过多解释这个产品的特色，不要说多余的废话，你只要利用好顾客已经产生的购买欲望就好了。只需给他个简单理由，也就是刚才小明跟我说的父亲节快到了，就OK了。然后就诱导顾客把新增加产品的价格追加到原来的销售额中，解释越多顾客思考更多。这就是利用顾客承诺一致的心理。 看了这些，对你一定有启发吧，只要是使用这套技巧，就马上增加50%的销售。所以，增加销量是一件很简单的一件事。 如果你懂得了追售的威力，你就可以立刻增加你的收入，我重复回顾一下：父亲节快到了，你原意用6折的价格为您父亲再买一瓶吗？ 第二句 挽回顾客的一句话 第二句核心总结成一句话就是“挽回顾客的一句话”，也就是说，如何对再也不回头的老顾客说一句话就可以让他们蜂涌而回，重复消费。我们都知道，很多顾客在交易一次之后之后都会自然流失，那么如果可以将这些已经流失掉的老顾客再次吸引回来，那么我们的销售将立刻倍增，这不是增加5%，10%，20%，50%，而是直接增加一倍，两倍。在探讨这句话的问题之前，我还是讲一个案例：理发店一年之内增长100%的利润。 我有一个朋友是一家理发店的老板，我们知道理发店生意是很容易受到季节变化的影响的，旺季的时候会有很多的新顾客的上门，淡季的生意往往就不尽如人意。在我们国内也会有这种情况，我相信很多理发店都会存在同样的问题。我朋友的理发店开在一个小镇上，这个小镇人口本身有限，所以说它的理发店受到季节性变化而影响生意的情况就更严重了，那么当大家碰到同样的问题的时候，谁能找到解决问题的方法呢？ 我朋友就找到了一种促销的方法，来解决这个淡季旺季交替变化的问题。它的计划是这样的，从2002年开始起，开始建立客户的数据库，对于建立一个理发店客户的数据库实际很简单，一个最传统的方式就是用一个专用的笔记本记录下前来理发的顾客的姓名、电话、喜欢的发型、选择所喜欢的理发师，以及每次理发、烫发、染发所习惯使用的护发类产品品牌等等。 就在他建立这个数据库不久之后，他发现每周可以搜集到160个客户，160个客户除以每周7天，差不多每天可以搜集到20个客户的名单，这些客户中三分之一是新顾客，于是他就开始用这种方式慢慢的记录啊。6个月之后他统计了一下，发现有500个客户是流失掉的，就意味着其中有500人只来他的理发店剪了一次发就再也没有回到过他的小店。这实际上是一个很大的资产损失，因为客户是我们最重要的无形资产，这是每个老板都应该建立的概念。因此，这家小镇上的理发店老板我朋友决定实施一次客户挽回计划，并且希望能够增加更多的销售额，那么他使用的是什么方法呢？他借用了一个很简单的工具，就是邮件促销，他使用了两种方式的邮件促销手段。 第一，他称之为客户挽回计划，也就是说他对这些名单定期检查，找出其中总共流失的客户，然后向这些客户发送群体信件，也就是我们常说的群发，信件的内容是什么呢？我朋友说了这么一句话：“由于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费理发服务”，再重复一次“由于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费理发服务”。我们分析一下这句不长的话，那么这句话到底有什么样的价值呢？我们先看看这句话给带来的结果吧，当我朋友将这封信群发出去之后，获得了非常高的响应率，这些流失的客户有60%的人返回我朋友的小店里来接受这次理发服务，也就是说这一封简单的邮件成功的挽回了60%的顾客。上面我们已经计算过了，理发店六个月的时间要流失500人，500人的60%就是300人，所以这封邮件群体性的开发了300个顾客。你说他这个邮件有没有价值呢？这就是挽回流失顾客的一句话，但我朋友的促销计划还没有截止，在此基础上他发出了第二封促销信。 第二封信是这样的，我朋友他每周期都会定期地发出一些邮件来提醒他的客户，“亲爱的朋友，根据我们数据库的记录，今天又到了您该理发的时间了，您作为为我们的老顾客，我们会给您提供非常优质的服务，您是我们的老朋友，本周在我们的小店里，我们等待着您”。 就是这么一封每周发出的定期提醒信，他产生了非常高的回头率，达到了70%的比例。这意意味着接收邮件的70%的客户都会根据邮件提示时间定期回来理发。大家想想，这个信的成本基本是零，但这些提醒信发出之后之起到了非常好的效果，这是另一类的客户挽回计划。 第一类客户挽回计划是指这个客户再也不来了，那么就通过一次免费服务吸引这些客户。会有60%的响应率；第二类客户挽回计划是指这个客户也许他会来也许不会来，也许中间会间隔半年的时间再来，但是这样对我朋友来讲也是一种客户的流失，直接说就是财富的流失，所以我朋友所用的方法就是“定期提醒法”。你也许知道这些老顾客会经常来，但是来的频率太少了，所以我要定期提醒你多来，使这些老顾客消费更多的次数。如果第一类客户挽回的邮件是为了增加消费的人数，那么第二类的客户挽回邮件就是增加了消费的次数。所以简简单单的两封促销信就实现了客户流失的挽回。 怎样挽回流失的客户，也就是这一章要和大家分享的主题。挽回老顾客的一句话就是如何向不回头的老顾客说一句话，就让他们蜂拥而至，重复消费。大家记住了，本章最精髓的一句话就是“由于你是我们的老客户，所以我们可以为你提供一次免费理发服务”， 重复是记忆之母，我们要多重复的读几遍，深深地记住它“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发服务”，“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发服务” 客户数据库的应用 那么这句话到底有什么样的价值以及该如何理解它，如何应用它呢？我们现在本章的主体展开论述，让我们来理解客户数据库的威力。我朋友在促销之前有个小动作我已经强调了，也就是说他建立了客户的数据库。客户数据库该怎么建立？简单点的客户数据库可以像我朋友一样，记录在小的本子上；复杂一点的客户数据库呢，可以使用一些专业工具，比喻我们电脑上面的Excel表格，或者是专用的CIR客户关系管理软件等等。实际上这些工具并不重要，而重要的是这些数据所承载的信息，这些信息对企业而言就是最大的财富源泉。一个企业最大的资产不是他的实物，也不是他的员工，而应该是他的客户，当他的客户多到一定程度的时候，企业自然而然可以赚到很多的收益，所以如果你的企业经营不善，你第一个环节就要检验你的客户数据库了。说到这里，我相信我们很多的销售员他会经常服务客户，但却从来没有想过是否要为自己服务过的客户做一个客户的数据库。建立客户的数据库有什么重要性，这些客户数据库倒底有什么样的意义呢？ 说到这里我请所有想要增加自己销售业绩的的朋友记下这一句话，这句话就是：“客户数据库就是你的小金库”， “客户数据库就是你的小金库”。当读到这里的时候，我请所有的朋友立刻拿出笔来，拿出纸来，把这句话记下来，并且要反复去品味这句话倒底有什么样的意义，什么样的价值？ 我们为什么我们要建立一个客户数据库呢？大家想，假如你是一个卖服装的销售员，你经历过一段时间的网上打拼之后已经成交了200多个客户，那么我请问你们，你是再去挖掘新顾客容易呢，还是在200个客户里面直接跟他们沟通再次向他们销售容易？对企业管理而言有句常用的俗语就叫做“老顾客就是企业的利润源泉”。同样的道理，当你已经有200个成交的网上客户了，当你需要推销新产品的时候，其实你应该第一时间跟这些老顾客沟通，因为老顾客跟你成交过，相信你的服务，相信你的产品，尤其相信你的服装的质量，所以当你再去推销新产品的时候，老顾客当然更愿意跟你合作。同样的道理我们反过来想，当你要去买一件东西的时候，你肯定会愿意去找跟你熟悉的销售员吧？既然老顾客这么重要，老顾客更容易能购买 ，那么你有没有重视老顾客呢？如果你要重视它，那么第一件事就是应该关心老顾客。你怎么关心他呢？首先你要记住他，你要记住他的名字，记住他的喜好，更重要的是你要了解他，了解他的需求。 我们如果感受到了老顾客的至关重要性，接下来就要做一件事，什么事？当然就是建立顾客数据库了，这些数据里面应该记录哪些内容呢？首先，应该记录客户的姓名，联系方式，说到这里我有一点联想，就是世界是最动听的话是什么？不言而喻就是自己的名字，所以要想要和客户打好关系 ，第一件事情就是要记住顾客的名字。有人问单记住顾客的网络昵称行不行？那是不够的，最好的方法是既要留下客户的网络昵称，也要留下他的真实姓名，同时还要留下联系方式，联系方式呢有两类，一类就是单向联系方式，比喻说我们使用的邮件，QQ工具等；另一类就是即时性的工具，电话手机等。 仅仅留下了姓名电话还不够，接下来还要留下它的一些购买经历，比喻说他是什么时候跟你成交的，他成交的时候比较关注哪些方面的问题；他购买了之后有什么样的信息反馈，这些资料都将成为你未来后续销售的最重要的依据，所以你要使用一些简单的行和列的一些信息的分工分类把这些数据整理起来。 我们在有了这些数据之后该做一些什么，怎么应用呢？主要来讲一共是五个方面，我们一一来看： 1 根据客户的数据库来分析购买需求状况 这是什么意思？比喻你是一个卖女装的销售员，有200个客户的数据库，于是你每天晚上都统计分析，将顾客跟你聊天的信息记录下来，那么你就会很快的发现，顾客往往会询问同一类的问题，发现她们都会比较关注衬衫的舒适度，比较关注是否是全棉的，是否会缩水等等，当你把这些顾客共同关注的信息整理出来的后，你在后面的工作就更加轻松了。什么意思呢？你可以直接将顾客最关心的十大问题整理出来，直接放到你的网页上去，并对顾客说：大家购买的时候请放心，首线我们的小衬衫是全棉的，因此他的吸水性和脱汗性都非常的好；第二呢，由于我们是全棉的，所以不用担心他会缩水；第三由于我们的款式都是专业设计的，所以你不用担心小衬衫会很快的过时，等等类似的问题写上之后，当顾客再次访问你的网店的时候，这些类似的问题他都不会再去问了，你就相当于花很少的时间一次性解决了批量性的有代表性的顾客的疑问，那这是不是就变相的提高你的开店的效率，节约了你的时间呢？ 这就是分析客户购买需求的问题 2 重复购买诱因 什么叫重复购买诱因？我举一个简单的例子，假如有一次客户对你说他想买一个很漂亮的就是那种大遮脸的帽子，但是由于你这里没有，所以你就向他推销了另一种小的帽子，但是你知道这个客户最初是想买大遮脸的帽子，所以你就把他的这个需求记录下来了，等下一次你进了一批大遮脸的帽子的时候，你说你是应该直接把它放在网店里促销还是应该直接针对曾经问过大遮脸帽子的顾客促销呢？毋庸置疑，因为既然他以前问过这类产品，就证明他对这类产品有有好感有兴趣有需求，所以你完全可以跟这些询过价的顾客直接沟通这就叫做重复购买的诱因分析。 3客户流失比例分析. 记住客户数据库后你可以开展客户流失比例的数据分析。像上面的我朋友在理发店经营过程中使用的发出促销信就是有针对性的，他发现每6个月可能有500个客户会流失掉，所以他发促销信的时候主要针对的就是这500个客户数据。同理，当你拥有这个客户数据库的时候，你就可以针对这个已经流失的客户进行促销，比喻说你经过一段时间的统计，发现有200个顾客已经有3个月的时间从来没有跟你沟通也没有买过任何东西了，那么这个时候你就可以向他们发出一封E-mail， E-mail里面可以这样说：“由于你是我们的老顾客，所以我们可以为你提供一次五折购买的机会”，呵呵，这句话是不是听起来像有点耳熟呢？不错，这正是我朋友的方式，“五折购买的机会”那么如果你想具体一点，可以说五折购买某某帽子的机会，五折购买某某皮包的机会，五折购买我所有产品的机会等等。 具体来讲服务的语气口吻可以由你自己来拟定，而思路都是一样的，也就是说：“用超级有吸引力的价格来吸引流失的客户重复消费”，分析客户的流失比例，设计促销信息，来挽回他或者吸引他重复消费，这就是客户数据库使用的最直接的功效，这就叫做客户流失分析。 4 分析客户的服务方式。 我们为什么要分析客户的服务方式？因为我们长期的在跟销售员沟通交流的过程中有很多很多的问题，举个简单的例子：我曾经碰到一个广州的销售员，他服务起客户来是非常的耐心细致，甚至有点不厌其烦，而他卖的一些东西都只是一些点卡类的，也就是说利润比较低的，完全靠量来维持生意；同时我还碰到一个黑龙江的销售员，也是卖同样的点卡，如果按照广州销售员的标准来讲它的服务就是很草率很直接甚至有点粗枝大叶的。我们就同时跟踪这两个销售员，实际发现这两个销售员都有各自成功的地方，广州的销售员在淘宝网上吸引的南方的客户多一点，而这个黑龙江的销售员在淘宝网上吸引的北方的客户就多一点。为什么会这样呢？经过调查后分析就发现，原来不同地方的客户他们所适应的服务的方式也是不一样的，假如说我是一个北方的客户，那我可能更在意你这个人是否豪爽，是否直率；而如果我是一个南方的客户，可能会更在意服务是否细腻，是否有耐心，是否更愿意在我身上花更多的时间等。所以不同地域的客户就产生不同地域的服务风格，因此，不同的销售员销售产品往往会受到地域的限制。 如果你想快速的提高你的服务质量，快速的跟客户达成交易的 话，你首先要做的第一件事情是一定要了解客户所习惯的沟通方式。假如一个买服装的客户，如果他是南方人，那么他可能很习惯比较细致的那种沟通方式，有点水磨石的慢工夫的这种服务态度。但是如果是北方客户，如果你太细致的话，那他会认为你很繁琐，甚至不会跟你成交了。因此我建议大大家通过长期的跟客户沟通，一定要把这些数据记录下来，快速的形成对客户判断的能力，如果你发现他是一个北方客户，那么他可能更会在更直接的指标，比喻说价格，质量，售后服务，那么你就针对他最看重的东西，言简意赅的说清楚就好了；相反如果他是一个南方的客户，他可能会更在意一些你的服务态度，你是否耐心等这些软指标，那么你就要有针对性的去提供这些方面的信息服务，以好的态度将对方稳定下来，这是一个很重要的客户服务风格问题，这一点我希望各位要注意，可千万不能太有性格。 实际上你应该去根据客户的需要来调整你的服务态度，我相信这是成为销售员更必须要做的事情，这是第四个方面问题，也就是说借助你的客户数据库来分析客户的服务方式。 5 后续的销售机会。 我们再看我朋友的案例，他虽然是理发店老板，但是他知道每个人都有一个理发的周期，但是大数人却容易忘记个周期，所以他要通过定期发邮件的方式来提醒这些客户定期回来理发。他这些后续的销售，持续的服务，定期的服务都是建立在客户数据库资料前提之下，了解客户接受理发的普遍周期之后才得出来的结论，那么他在使用邮件发送之后，就会做到有的放矢，所以称之为后续的销售机会。 同理，如果你是卖服装的，假如你现在进一批新款服装，你第一件事应该是向所有的老顾客去发出购买的邀约，我相信，只要你的老顾客信任你的服务，信任你的产品，他们将比一些潜在的新的客户更容易成交，所以这些后续的销售机会都来源于你拥有的客户数据库。我再提示一下，客户数据库就是你的小金库，如果你把本章的内容深深地记录在你的脑海里的话，你只需要做一件非常简单的事，因为我们手中有我们的小金库，就是我们的客户数据库。 以上我们分析了客户数据库五种应用方法，包括购买需求分析，重复购买的诱因分析，客户流失比例的分析，客户服务方式的分析，还有后续的销售机会。既然我们已经有了客户数据库，那么倒底应该使用什么样的工具和平台呢？ 我朋友他使用的是电子邮件，可以说直译过来就是E-mail， E-mail的好处就是说它可以同时跟大量的客户来沟通，而且它的成本很低廉几乎为零，并且写同样的邮件呢就可以跟所有的朋友来沟通了，这是E-mail的好处，可以一瞬间传达全球。 E-mail最大的问题是由于现在国内的反垃圾邮件机制越来越严密，你发邮件有很多情况下可能会被误当成是垃圾邮件被屏蔽，让对方收不着，这是一种情况；另一种情就是由于每个人他会经常收到一些垃圾邮件，收多了之后他很容易形成一种厌倦的心理，如果邮件的标题他一打开看，不是来源于他的朋友，有可能他不会打开。所以邮件另一个问题就是打开率的问题，既然打开率都不高了，那么阅读率就更低了，对方的阅读率比较低，那么如何解决这个问题呢？ 实际上还有一种工具，这个工具就是电话。所有的买家和卖家，只要是产生交易的他往往都会留有电话号码的，因为如果你在网上卖过东西，你就知道你要跟物流公司联系物流公司是一定要得到收货方的电话的，所以你在网上同别人成交之后啊，那个买家是一定要把电话号码留给你的。因此，在淘宝等这一类的网购平台上，往往就使买家和卖家了多了一个沟通的工具，就是电话。但是现实的情况90%的销售员都把这个电话给忽略掉了，他们以为电话只是给物流公司看的。我在这里给大家建立一个新观念，电话实际上是给你看的，给销售员看的，是用来给双方沟通用的，所以如果你有大量的客户数据，你却没有利用客户的电话来做销售工作的话，那么你就丧失了大部分的利润。 所以我建议，如果你是一个愿意在网上做出更多利润的销售员的话，那么一定要习惯给你的客户打电话，可能很多的网友会说：唉呀， 我打电话过去，那些接收我电话的客户会不会很反感呢，会不会认为我在打扰他啊？如果你有这种想法，那是因为你不了解客户的心理活动，正是因为90%的销售员不会打电话，所以当你打电话过去的时候，而你是以售后服务的名义打电话过去的，那么客户心里一定感觉很体贴，很温暖，那么客户会感谢你这次电话的。你想想，你打电话过去，客户在对你表示感谢之前，那么你还会认为打电话是一个很难为情的事情吗？不是的，由于打电话是一种很好的沟通形式，你可以了解客户的需求，你甚至可以向客户来推荐更多的产品，所以打电话的效率最高，根据我自己的实践发现，90%的电话都会产生非常不错的沟通效果，因此，我建议，如果你希望快速增加你网店的收益的话，那么你发了邮件是可以的，但是我们认为最好的方式其实还是打电话，虽然你一次只能跟一个客户沟通，但是一整天下来，比喻说你打100个电话，那么其中很可能会带来30单以上的交易，那么你说打这个电话有没有意义呢？ 因此，我再给大家一个提示，如果你拥有了客户数据库，那么你希望进行持续的跟进促销和服务的话，你可以尝试打电话。回顾一下，我们介绍了两种促销工具，或者叫做跟进服务的工具，一呢是邮件，邮件的好处呢就是说成本比较低，它的问题就是打开率比较低，如果你想提高沟通的效果，可以使用第二个工具，就是电话，电话费相对高一点，时间耗费可能长一点，一次性可能只能沟通一个客户，但是电话的好处也是比较明显的，最直接的好处就是能使促销成功率更高。 第三句 获得客户主动转介绍的一句话 第一章我们了解了增收50%的一句话，如何向刚成交的客户多说一句话，然后就立即增加50%的收入，那么你还记得那一句话是什么吗？让我们一起回顾一下，那一句话就是：“父亲节快到了，你愿意以六折的价格再为你的父亲买一瓶吗？”，这句话实际上体现了承诺一致的心理学原理，对商家而言只要追售一下那么就立刻可以增加50%的销售。 第二章我们学习了挽回客户的一句话，如何向再也不回头的老客户说一句话，就可以让他们蜂拥而回、重复消费，这句话是：“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发服务”。这句话体现了客户数据库的威力，也就是说你要把过去客户的成交情况都记录下来，变成一个客户的数据库，定期的分析客户数据库的资料，针对那些没时间的客户你要提供一些较大的价格折扣，吸引他们回来重复的消费，同时你也可以利用这个客户数据库来加快客户的消费周期，使他们购买买更多的产品和服务，那么这就是客户数据库的威力。 那么在前两句话的基础上，我们再来进一步。这一章我们学习获得顾客主动转介绍的一句话，那么怎样向成交的客户说一句话，就等着他们纷纷介绍自己的朋友过来呢？在分享这句话内容之前，来看一个案例：聪明的玉器店老板。 一 聪明的玉器店老板 在美国有一家卖玉器的销售员，他很想让顾客呢介绍新的朋友过来，他以前的做法很简单，像大多数的销售员一样，只会生硬的向自己的顾客说：“哎，你还知道谁可能需要我们的玉器吗？那么就麻烦您介绍自己的朋友来我们这里购买吧”，大家想，如果你是这家玉器店的客人，你听到老板这样说你会怎么反应呢？我们相信大多数的顾客都会这样说：“哦，好说，好说！一定会！一定会！”，然后呢，事后就把它忘得一干二净。这是很正常的人的心里反应。也就是说顾客他往往针对商家的转介绍的要求会表面答应，但实际上却不采取任何行动。 这个案例中玉器店的老板他碰到了很多这样的情况，感觉非常的苦恼，因为这个商店如果都是用自己的力量去从头一点一点开发客户的话，那么要花费大量的时间和物力，所以让新老顾客帮着转介绍新顾客是这个商店迫不及待的问题，既可以省钱又可以提高客户的开发效力，所以这家玉器店的老板去请教了很多专业人士，于是他在一个行销专家的启发之下就获得了灵感，从此让他改变了做法。他是这样做的，他开始为自己的老顾客做了一份免费的期刊，每个月都赠送给他们！这个期刊的印刷虽然比较简单，但是他精心的编排了很多很多有用的内容，包括玉器的选购知识啊，养护的知识等等，里面的内容都非常好，于是他就通过邮寄的方法直接将免费期刊送到客户的家里。实际这个免费期刊并不全是是广告页，里面90%的内容都是介绍有用的玉器知识，只是在期刊的最后他加上了一页特殊颜色的纸，上边写上关于对本店的一些介绍，一些产品的信息。最后这个玉器店的老板将这个免费的期刊赠送出去之后，他会不定期的打电话给这些接收期刊的老客户，他会对这些客户这样说，比如说有一位客户叫做皮特，“亲爱的皮特先生，感谢你一直对我们小店的支持，那么我想请问一下，你认为我们的期刊到底怎么样呢，需要如何做改进呢?”这个皮特先生他实际上经常接收这些免费的期刊，所以他感觉还是蛮有用的，于是他就说“这些期刊非常的不错，我们全家都很喜欢，就没什么意见了，非常非常感谢你”。然后这个老板呢会再问一句，他说：“啊，我们以前有一些客户，他收到每份期刊之后就会给我们打电话，他说这个期刊非常好，他想让他的朋友也有机会一同来分享这些免费期刊，所以他问我们可否将免费期刊也邮寄给他推荐的朋友，于是我们就根据他的请求把期刊呢邮寄出去，寄给他的朋友。我想啊，皮特先生，您是否也有一些这样的朋友，会对我们的免费期刊感兴趣，我们也愿意把他的名字加在邮寄名单上，那您看，方便提供您的朋友的地址给我们，让我们免费邮寄吗？”那么皮特他听到老板这句话，他感觉这是一个非常热心的老板，因为这个免费期刊的运输是有成本的，所以皮特就提供给他一个朋，这个朋友叫约翰，而且他把约翰的姓名、地址、电话这些联系方式都给他了。之后这个玉器店的老板就把免费期刊寄送给约翰，并且在邮件上注明这是由皮特推荐的。约翰啊他是皮特的朋友，他收到的邮件信上提示是由皮特推荐的，所以他一定会打开来看。待他打开来一看，哦！原来是他需要的一些玉器方面的保养，选购的知识，所以他会很高兴得来接收这些期刊。又过了几期，这个玉器店老板会再跟约翰沟通，他跟约翰说：“亲爱的约翰先生，是皮特先生推荐我把这个期刊寄去给您的，那么您已经收了两期期刊，您感觉这个期刊好不好呢，您是否愿意继续接收这些期刊呢？如果您不愿意的话我们不会再寄送期刊给您，以免打扰您，如果您愿意的话我们会继续的邮寄。那么您愿意还是不愿意呢？”如果你是约翰，你又需要玉器方面的信息，而且还是你朋友推荐的，你会拒绝吗？当然不会！在90%的情况下这些被转介绍的客户是不会拒绝接收这些期刊的，所以这家聪明的玉器店老板他就利用免费期刊的方式、利用了朋友之间的关系，实现了客户的转介绍！大家想，这个免费期刊的点子怎么样呢？ 1 优惠券的作用事情还没结束，这个玉器店的老板他并没有仅限于免费期刊这一个方式，更进一步的他会经常给他的一些老顾客寄一些小的赠品，而且是经常一次性的赠两件，他会在赠品上面附一个明信片，并在明信片里说：亲爱的朋友，这是我们的一点小小心意，随这些赠品寄出的还有我们的优惠券，由于您是我们的老顾客，所以我们附上了两张优惠券，你可以转赠给有需要的朋友，那么凡是持有本优惠券的人都可以享受七折优惠。大家听好这段话了吗？这实际上是更厉害的转介绍工具，也就是关于优惠券的工具。现在让我们把这句话再重复一遍：由于你是我们的老客户，所以我们附上2张优惠券，你可以转赠给有需要的朋友，持有本优惠券的人可以享受七折优惠。说到这里，这就是我们今天所要掌握的核心了，获得顾客的主动转介绍的一句话。也就是说你要提供优惠券给你的客户，然后邀请你的顾客将优惠券转赠给他自己的朋友，对你对你的朋友来说实际上都拥有了优惠购买的权利，所以一个小小的优惠券就成功的实现了客户之间的转介绍。 我们可以假设一种场景，当你是一个消费者，比如说你叫小刘，你的一个朋友叫小李，那么你特别喜欢一件衣服，所以那个商家就送一些关于他们衣服介绍的传单给你，然后邀请你把这些衣服的传单转送给自己的朋友，这种情况下小刘会怎么想呢？小刘会不会这么想，这个商家这么好，我一定要在第一时间把这个衣服的传单转赠给我的朋友。会不会呢？我想可能性比较低，因为你转赠给朋友的是一个消费者所不太喜欢商家传单，类似于推销的工具！下面我们再换一种方式，如果商家给你的不是关于衣服的传单，而是购买衣服的优惠券，你会感觉怎么样呢？你一定会想，哇！这是优惠券哦，买衣服可以享受优惠的，我要把这个赠送给小李，我赠送的不是商家的促销信，也不是推销的工具，而是赠送的好处，我没有帮助商家做事情，我在帮助我的朋友！大家仔细想，实际上大多数顾客进行转介绍的时候他的心里的动机都是这样的，就是我不要帮助商家，我要帮助我的朋友，所以我赠送的必须是有价值的东西。这也是转介绍的90%的商家都没有想通的道理，当期望顾客转介绍的时候，一定要给顾客一种心里的预期，就是顾客转介绍的工具一定是明显的好处，而不是什么传单也不是商品的介绍信，那么当顾客认识到进行转介绍是介绍好处的时候，他还会非常积极的更主动的介绍。在这个案例里面，实际上商家就成功的利用这种转介绍好处的心里动机，他要顾客去推荐朋友来接收免费的期刊，而免费期刊是一种好处，因为它里边有很多玉器的选购以及保养的知识，因此免费期刊是一种好处，所以皮特才会介绍给约翰，小刘才会介绍给小李。同样的道理，接下来那个玉器店的老板他要他的客户来转寄优惠券，优惠券也是一种好处，因为持有优惠券的人可以有什么好处呢？可以享受七折的优惠，所以他要求顾客转介绍的时候也不是简单的传单，而是好处。现在请大家立刻记下这句话：顾客不会帮助商家，他只会帮助朋友！重复一遍：顾客不会帮助商家，他只会帮助朋友。所以你要给顾客一种帮助的工具，一种帮助的理由。一种方式就是免费期刊，另一种方式就是优惠券！那么这就是获得顾客转介绍的一句话，由玉器店这个老板的这个案例我们引申出来的，那么这句话是什么呢？我们再来温习一下，这句话就是：由于您是我们的老客户，所以我们寄上2张优惠券，你可以转赠给有需要的朋友，持有本优惠券的人可以享受七折优惠，可以享受七折优惠！ 2 转介绍的原理 接下来我们再来看一看转介绍的原理！有一天，一个朋友给我一张花花绿绿的印刷纸，我以为是商家的传单，介绍什么新的产品的促销信息，结果打开一看让我非常惊喜，原来他送来的是麦当劳的优惠券！也就是说是由很多很多的小的方格组成的，每个方格被打了扁孔，你可以很方便的撕下来，比如说你要买薯条那么原价是10块钱，那么持有这张优惠券你可以只以8块钱的价格去购买，如果原来的可乐呢是5块钱，那么你持有这个优惠券就可以以3块钱的价格来购买。所以当我收到朋友送来的麦当劳优惠券的时候就非常的开心，我认为这个朋友在帮助我，在给我好处，所以我反而很感谢我的朋友。反过来，假如这个朋友他送来的不是麦当劳的优惠券，而是麦当劳的最新产品的广告，广告传单，那么我就会感觉：哇，你怎么送广告传单给我，你是不是在帮助商家打工啊，是不是做了他们的兼职啊？所以我的心里就会感觉到不是很舒服，甚至有一种感觉就是朋友利用了自己。大家去想，正是因为大多数顾客，或者说大多数普通消费者都会有这种心理，所以你发动顾客来转介绍的时候千万不要盲目的寄送广告的传单，而是应该给顾客一种好处的载体，玉器店老板叫免费邮件，或者叫做优惠券，而优惠券实际上是一个非常好的工具。 现在我们再来深入了解一下免费期刊和优惠券到底有什么样的相同，有什么样的不同。大家去想，当我们去买一件商品的时候，实际上我们的决策过程是两部分的，第一部分就是了解这个商品的信息，比如说我现在决定买一个水杯，那么我首先会观察这个水杯的基本情况，比如说包括它的产地啊，材料啊，拿在手里感觉怎么样啊等等。了解了这些信息之后，我实际上会不会立刻就购买呢？不会的，我了解了这个水杯基本情况之后，我还在犹豫要不要买，这个时候假如身边有个朋友来说：你买吧，这个水杯我也曾经买过，质量不错，拿在手里非常的舒服，而且你看它的花纹蛮漂亮的，放在家里的书桌前面还可以做一个装饰。听了我的朋友之后我会感觉：哦，真的是拿在手里的确感觉不错，而且它的图案也是蛮可爱的，还可以做一个装饰品。所以我才下定了购买的决心花钱买了这个水杯。 那么在买水杯的整个过程中我把它分成两部分：一部分叫做了解，也就是说从不知道这个水杯到知道这个水杯，以及慢慢了解这个水杯的基本信息，包括它的产地质量这些情况，那么这是第一部分了解的过程。那么第二部分才是真正的下定购买决心的过程，因为下定决心的过程主要是因为我那个朋友说的一句话：这个水杯不错，拿在手里很好感觉不错，同时可以放在桌面上做装饰品。那么我的朋友传播了自己的使用经验给我，他的使用经验就是拿在手里的感觉，以及放在桌面上边的感觉，所以我才下定了购买的决心。那么，这才是购买的核心秘密，所以请大家立刻把这句话写下来：购买的核心秘密在于使用经验的传播！我再重述一遍：购买的核心秘密在于使用经验的传播！那么为什么要这样说呢？因为每个人去购买一个商品之前他都会感觉这个商品到底适不适合自己，需要得到一个经验或者叫做体验，但是如果他自己去体验又耗时耗力，甚至使用不好的话他的钱还可能浪费掉了，所以大多数人要依赖于朋友的经验、其他人的经验，因此只要有朋友，有顾客愿意传递他的使用经验给别人的话，那么这将是成为促使顾客购买的更重要的因素！所以这就叫做使用经验的传播。那么一个小小的优惠券实际上就承载了使用经验传播的作用，可能你在这里没有完全的理解，那么大家去想，假如你就是那个玉器店的老板的老顾客，你现在觉得转赠一张优惠券给你的朋友，那么你会怎么说呢？你会不会说：这个玉器店的老板服务态度非常差，这个产品也很烂，所以我才把这个优惠券赠给你。呵，你感觉朋友之间会这样说吗？当然不会了！当人们要去转赠这些优惠券或者转赠礼品的时候，他们一定会这样说：这个玉器店的老板为人非常的热情客气，他们店里面的商品呢物美价廉，所以我才会赠送优惠券给你，你去购买的话可以打七折优惠呢！也就是说当顾客来转赠优惠券的时候，他一定会说一段预设的描述性语言，而这段描述性语言一定是说商家好话的，那么一个小小的优惠券就很轻易的实现了顾客使用经验的传播！所以一个小小的优惠券它的威力是非常巨大的！它实际上巧妙地传播了顾客自己的使用经验，这就是转介绍的一句核心威力武器，它就是优惠券，那么围绕它的一句话我们再来温习一下，实现顾客自动转介绍的一句话就是：“由于你是我们的老客户，所以我们附上两张优惠券，你可以转赠给有需要的朋友，持有本优惠券的人可以享受七折优惠”。享受七折优惠，这个玉器店的老板他就是很巧妙的使用了优惠券来实现了顾客资源的转介绍。 那么在这里我们再把它延展一下，就是购买决定的过程呢实际上是分成两部分的，一部分是了解产品的信息，第二部分是了解产品的使用体验。对于了解产品使用体验的更多的方法就是靠其他的顾客，也许是靠朋友信任的增加所推荐信息。那么我们可以说销售的过程就是顾客做出购买决策的过程，而加速决策过程最有效的办法就是口头的传播。因为口头传播的是使用的经验，同时也是基于朋友之间的信任和独立性，因此请大家务必记住这句话：“顾客见证比产品信息更重要”，再强调一遍：“顾客见证比产品信息更重要”。玉器店老板的做法希望你能深深理解，他的免费邮件传播了产品的信息，然后他的优惠券就传播了顾客的使用体验，同时他给一种相对比较大的商品的折扣去吸引顾客来快速的购买。那么免费邮件加优惠券就是玉器店老板所设计的完美的顾客转介绍的体系！ 二 转介绍工具的应用 上面案例们已经分析完了，并且了解了他的原理。接下来我们再 看，如果要落实在我们自己的商业实践之中的话，我们该如何做呢？这里我和大家介绍三类的转介绍工具，第一类就是免费邮件，比喻你是一个销售员，你在网上出售的是母婴用品，当你卖奶粉尿布这些产品的时候，你就可以开设一个免费的电子邮件列表，然后邀请你的顾客来订阅这个邮件列表，并且持续的通过邮件列表来发送有价值的信息，比如说第一期三个月的宝宝他的皮肤比较嫩滑，所以不要用粗绒的布去擦他的皮肤，这样就可能会对他的皮肤产生摩擦等损伤，你教母亲该如何来护理三个月大的婴儿的皮肤；第二期比如说一个月之后你发了一封这样的邮件：四个月大的婴儿可能开始真正的对外界的声音比较敏感，这个时候家长应该主动跟孩子多说一些话，使婴儿的听觉系统可以更健康的发育；那么接下来第三期你也可以寄去邮件说：婴儿的奶粉的选用，如何帮助婴儿做一些简单的身体方面的活动等等。 以上你每一期寄出去的都是对婴儿家长有价值的一些资料，所以他们这些顾客不会拒绝的，相反他会感觉你是一个非常好的销售员。于是你就记住每个邮件都是一个工具，这样定期化的销售、定期化的促销、定期化的沟通，这就是免费邮件的价值。接下来在免费邮件的基础之上还有一个工具，也就是玉器店的老板所使用的工具优惠券。你可以给你的老顾客2张优惠券，如果是通过互联网来发送的话你可以剪辑成优惠的代码，像A、B、C、E、F这样的优惠代码，然后你对你的老顾客说：亲爱的朋友，你是我们的老顾客，你在我们这里消费一段时间了，非常感谢你的支持，在此我给你一个优惠的代码，只要你把优惠的代码转送给您的朋友，那么您的朋友在购买的时候输入这个优惠的代码，你就可以享受七折的优惠了。实际上需要这些产品的家长得到这些优惠代码之后，他会很感谢你的，然后他会很自然而然的通过E-mail和电话等等方式把你发出来的优惠代码转送给其他的朋友。所以优惠券就实现了顾客和顾客之间的很好的传播。在这里我们要补充一句话，也就是说你发送这些免费邮件的时候，一定要在免费邮件的最后附上一句话，或者是直接打电话给你的客户说：亲爱的朋友，你是我们的老顾客，所以这份免费邮件寄送给您，如果您身边的朋友也有需要类似邮件呢，就让他可以直接和我们联系吧，把他的电子邮箱提供给我们，我们也会把他放入我们的邮件列表名单里面，定期的向他们来邮寄这些有价值的免费的邮件。这个说法和免费优惠券的道理是一样的，当顾客要去转赠给他的朋友的时候，无论是免费邮件也好，还是优惠券也好，他一定会下意识得说你的好话，也就相当于帮你来传播他消费的体验，实际上这也是顾客转介绍很好的工具。刚才我们介绍了两类转介绍的工具，第一个是什么？免费的邮件，不错，如果是互联网上就应该是免费的E-mail；第二类就是优惠券，优惠券赠送的方法也是通过E-mail来赠送的，当然了你也可以使用手机短信等类似的工具来赠送。那么，除此之外还有一类转介绍的工具，就叫做试用的商品，也就是说你让