退换货处理管理程序.doc

广州汉唐汽车电子产品供应链管理服务有限公司退换货维修处理程序文件编号： HTGZQP04版 本： A1总 页 数： 3发行日期： 2010年3月16日批 准审 查制 订广州汉唐汽车电子产品供应链管理服务有限公司变更履历表修订日期修订页次修订内容版本修订人批准人HTGZFM201A广州汉唐汽车电子产品供应链管理服务有限公司文件标题退换货维修处理程序文件编号HTGZQP04版次A0制订部门物流部制订日期20100316页码1/31.目的本程序规定汉唐供应链服务平台上关于客户退换货及维修程序里各相关部门的职责和权限，以确保供应链物流、信息流的顺畅和满足平台客户的退换货及故障机维修的需求。2.范围适用于平台客户（包括区域运营中心及终端店等）退换货维修的跟进、物流的协调和售后服务、财务登记等步骤的落实等相关活动。3.权责3.1销售部负责接收平台上合作伙伴的退换申请，汇编成退换货维修登记表（见附件二），并将退换货维修登记表交给技术部作进一步跟踪。物流的落实到位及退换货物的合理处置。3.2 技术部负责审核销售部提供的退换货维修登记表物流部负责协助销售部，做好提取货物，收货检查，货物处置处理等工作。3.3 技术部负责在退换维修货物处置步骤做好货物技术方面沟通，判断及工厂沟通等工作。3.4 采购部负责在退换维修货物处置步骤做好工厂沟通及退换货物处理等工作。3.5 财务部负责在退换维修货物处置确认后做好财务登记和财务处理工作。4.定义4.1区域运营中心：是指除广州以外的省级以上（含省级）区域性渠道管理服务中心；4.2终端店：是指各地终端零售服务店；4.3 平台：是指汉唐广州总部。5.作业内容5.1程序流程图（见附件一）5.2 接收退换维修货物信息平台销售部负责接收各终端店或渠道商的退换维修货物信息（电话通知、电子稿或传真信息等），将相关信息登记于退换货登记表中，并复印一份给物流部以便接收货物。5.2.1如果属于以下规定的正常退换维修服务之外的，平台销售部要确定退换维修的原因，并与客户沟通界定双方应承担的责任，再作是否退换和如何退换的处理。a 因客户原因商品存储不当而造成损毁产品外观和功能，而非正常使用导致质量问题的；b由于货物退还平台途中物流公司的不慎造成商品新的损坏的；c在寄送货物之前未与平台销售部取得联系或未按要求填写退换商品登记表或超出规定保修受理时间的；广州汉唐汽车电子产品供应链管理服务有限公司文件标题退换货维修处理程序文件编号HTGZQP04版次A0制订部门物流部制订日期20100316页码2/3d退回商品外包装或其他商品附属物不完整或有毁损的；e由于客户自身原因，比如订购时错误下单等非质量问题的；5.2.2如果属于厂家和平台正常退换维修服务范围内的，销售部应对货物进行分类处理：a、符合直接退回生产厂家走售后流程的，需提供生产厂家售后联络的地址、电话和联系人信息，协助平台客户将退换维修货物直接发往生产厂家；b、如暂不符合直接退回厂家情况的，需提供平台运营中心售后联络的地址、电话和联系人信息，协助平台客户将退换维修货物发回平台指定维修中心。5.3收货检查及技术判定5.3.1平台物流部按照销售部提供的退换货登记表退换维修货物信息，提取平台客户发回的退换维修货物，并对货物进行初步检查。检查包括：退换维修货物的外观包装完好情况、配件完整情况、货物品牌型号符合情况、货品数量等方面情况。5.3.2对涉及需要技术确认的，由技术部派出工程师进行相应的检测判定，并由物流部和技术部作业人员将相关核查检测结果记录于退换货登记表中。5.4退换维修货物处置5.4.1由物流部对不符合退换维修货物规定的货物在销售部协助下通知并发回客户，对符合退换维修规定的货物，简单的维修由技术部实施，复杂的维修在采购部协助下通知并发回工厂维修退换，维修好后发还客户。5.4.2符合退换货条件的，物流部按管理规定冲减库存或直接更换发回客户；符合收费维修的，销售部联系客户处理相应款项，款到后维修好后发还客户；如客户不愿收费维修的，通知并发回客户。5.4.3 销售部应对退换维修货物的最终处理流程和结果确认在处置意见栏内。5.5物流存档及财务登记5.5.1若产品不合格率超出正常范围的，由采购部及时填写联络单与工厂协调沟通，并按供应商选择与管理程序进行处理。5.5.2平台物流部依据已通过审核的退换货登记表进行存档，财务部依据已通过审核的退换货登记表进行相应货物数量的冲减和调帐处理。6.相关文件供应商选择与管理程序7.使用表单 广州汉唐汽车电子产品供应链管理服务有限公司文件标题退换货维修处理程序文件编号HTGZQP04版次A0制订部门销售部制订日期20110504页码3/3附件一退换货维修处理程序流程图流程图责任单位相关文件备注说明退换货申请退换货申请受理将 货 物 返 回 客 户 退换货检查记NG OK返货到厂厂 工厂接收故障检测 NGOK换机型型号型号维修换新机货物处置登记确认 财务登记物流存档售后回访售后数据统计分析 平台客户渠道部大客户客户部技术部售后部采购部工厂工厂工厂工厂采购部财务部售后部售后部退换货申请处理表退换货申请处理表退换货申请处理表退换货申请处理表退换货申请处理表退换货申请处理表退换货申请处理表1.客户在收到货3个月内发现质量问题可以向销售经理提出退换货申请2.各销售部受理客户退换货申请，同时将信息交给客户部技术部根据问题决定是否退货3.由售后部跟踪返货接收情况4.对申请单流水号，数量，配件（当天回复总部）5.如检测结果与退货问题一致就可开始维修，如不一致，就要把信息反驳给售后部跟进了解6.从收到货当天一周内处理好返回客户退换货登记表退换货登记表退换货登记表退换货登记表汉唐电子供应链退换货维修登记表 填表日期： 年 月 日退换货维修单位订货单号返货地址联系人电 话传真手机号码序号产品名称产品编号数量（个）单价（元）供应厂商退换货原因平台收货核检（包装、外观、配件、故障判断等）处置意见（更换、维修、退货等）1234备 注填表说明：1、此表用于平台客户退换货维修处理程序用途，