上海海洋大学iso质量管理体系PPT课件

质量和环境体系ISO9000 ISO14000 第二章ISO9000使用指南 本课程是一门融合技术和管理的课程 为本校人文素质任选课 是现代管理科学的重要组成部分 通过这门课程的学习 学生基本掌握ISO9000以顾客为关注焦点 预防为主的过程控制的思想和方法 了解程序化管理 质量体系要素和质量保证模式 增强质量文化理念及贯标意识 本课程的性质 地位和任务 1 2000版ISO9000族标准的构成及核心 个名称 2 简述质量管理八大原则3 文件化质量管理体系包括哪几层次的文件 涉及内容 4 运用ISO9000 产品 的定义 探讨学校的产品 思考题 1 国际标准化组织2 ISO9000族标准的产生 发展 构成 应用3 质量管理体系基础和主要术语 第二章ISO9000使用指南 InternationalOrganizationforStandardization世界上最主要的非政府国际标准化机构1947年2月23日成立 总部设在瑞士日内瓦宗旨每个国家只能有一个代表性机构接纳为成员我国于1978 9以中国标准化协会名义参加ISO 成为正式成员157个成员国2009年1月制定17595个国际标准 为促进标准化及有关工作的发展 以利于国际物资交流和服务 消除非关税贸易壁垒和技术障碍 发展在知识 科学 技术 和经济活动的合作 1国际标准化组织 技术委员会TC 208个TC 分技术委员会SC 531个 工作组等WG 2378个 如ISO TC176技术委员会 制定的所有国际标准即ISO9000族质量管理体系标准 SC1概念和术语 法国 SC2质量体系 英国 WG3ISO9001制订 英国 WG2ISO9004制订 美国 技术机构 WD 工作组草案 CD1 2 第一 第二委员会草案 DIS 国际标准草案 FDIS 最终国际标准草案 正式标准 成员团体表决技术委员会提交的标准草案至少75 成员团体同意 ISO国际标准的制定步骤 ISO9000 2005 质量管理体系基础和术语 标准名称标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写 ISO标准及中国国家编号方法 GB T19000 2008 质量管理体系基础和术语 标准名称标准发布年号标准顺序号推荐性标准的汉语拼音名称国家标准的汉语拼音缩写 中国国家标准编号方法 ISO9000族标准的产生1979年9月成立质量保证技术委员会TC1761980年5月在加拿大渥太华举行TC176首次会议设定三个工作组及任务WG1负责质量名词术语的统一 法国为秘书国WG2负责质量体系要素的确定 美国为秘书国WG3负责质量保证模式的确定 英国为秘书国1986年6月15日正式发布了ISO8402 质量 术语 1987年3月发布ISO9000标准系列 ISO9000族标准的产生 发展 构成 应用 ISO8402 1986 质量 术语 标准IS09000 1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 IS09001 1987 质量体系 设计 开发 生产 安装和服务质量保证模式 IS09002 1987 质量体系 生产和安装质量保证模式 IS09003 1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 IS09004 1987 质量管理和质量体系要素 指南 ISO9000标准系列 1979年7月成立质量保证技术委员会TC1761987年3月国际标准化组织发布ISO9000标准系列1988年12月我国宣布等效采用ISO9000标准 发布了GB T10300标准系列1992年10月我国颁布了GB T19000等同采用ISO90001994年7月ISO颁布了修改版ISO9000族标准我国宣布等同采用 颁布了GB T19000 94版相应的六个标准2000年12月15日ISO颁布了ISO9000 2000版标准我国在2000年12月28日发布等同采用版 2001年6月1日实施2005 2008年12月15日ISO颁布了ISO9000 2005 2008版标准我国在2008年10月29日发布GB T19000 2008相应标准 等同采用 ISO9000族标准的发展 理念Philosophy 理论 方法 手段 对客观事物的直觉判断 研究的结论 概念之间关系的阐述 对客观事物施加影响的办法 实现方法的用具 治学金字塔 ISO9000 2005质量管理体系基础和术语 ISO9001 2008质量管理体系 要求 ISO9004 2009可持续性管理 质量管理方法 ISO19011 2002质量和环境审核指南 ISO10012 2003测量控制系统 小册子 ISO TS 10006 10007 ISO TR10013 10014 10017 10018 技术规范 报告 ISO9000族标准结构 核心标准4其他1技术报告计划9小册子计划3 ISO9000族标准的构成及核心 质量体系情况1 质量管理情况组织内部质量管理的目的 建立质量体系2 合同情况合同中规定顾客对组织的质量体系要求 签合同后审核 3 第二方认定或注册合同前评定组织的质量体系4 第三方认证或注册认证机构评价申请认证的组织的质量体系 信誉担保 ISO9000族标准的应用 ISO9001适用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力ISO9004通过持续改进 提升整体绩效 追求成熟 超越ISO9001要求 有助于组织的顾客和其他相关方满意 应用范围 成熟度初学者组织 前瞻型组织 弹性组织 革新型组织 可持续组织 GB T19000 2008 ISO9000 2005 质量管理体系 基础和术语 八大质量管理原则12个质量管理体系基础术语和定义10部分共84条 质量管理主要术语和基础 过程 process 2 4 1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 输入 输出测量点增值 对过程进行策划并受控难点 过程网络的结构 接口关系 过程的定义 产品 product 3 4 2过程的结果 四种产品类别硬件 如发动机机械零件 软件 如计算机程序 流程性材料 如润滑油 服务 如运输 产品类别取决于产品的主导成分 产品的定义 服务 service 无形产品 在供方和顾客接触面上完成的至少一项活动的结果 在顾客提供的产品上所完成的活动 汽车维修 有形产品的交付 运输业 无形产品的交付 知识的传授 或为顾客创造氛围 接待业 服务的定义 程序 procedure 3 4 5为进行某项活动或过程所规定的途径 程序可形成文件 也可不形成文件当程序可形成文件时 常称书面程序或称形成文件的程序编制程序的内容应包括5W1H whywhatwhowhenwherehow 程序的定义 文件 document 3 7 2信息及其承载媒件 示例记录 规范 图样 报告或标准记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件规范阐明要求的文件 文件的定义 质量管理体系中文件层次 规范 指南作业指导书 记录 报告等 程序文件 质量手册 纲领性文件 描述质量体系要素所涉及各职能部门的活动 详细作业文件 涉及技术细节 质量管理手册 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件 质量计划 表述如何应用于特定产品 项目 合同的文件 规范 阐明要求的文件 指南 阐明推荐方法或建议的文件 程序 提供如何完成活动的一致信息的文件 记录 对活动和结果提供客观证据的文件 质量管理体系中使用的文件类型 质量管理 qualitymanagement 3 2 8在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量管理有关概念关系图示说明质量方针质量管理QM目标质量管理体系QS质量策划QP质量保证QA质量控制QC质量改进QI确定质量目标提供信任达到要求提高有效性和效率规定过程及资源 关联关系 整体与部分关系 质量管理概念理解图 YorN 三分钟 1 ISO由世界各国的政府代表组成的国际标准化组织2 ISO9000的质量管理体系只适用于质量体系的认证3 过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动4 企业可从ISO9001或ISO9004中选一个标准申请认证5 因ISO9000的质量涉及人 物 事 故学校的主要产品就是学生6 ISO9000指的产品包括硬件软件7 产品和过程之间存在着结果与原因的关联关系8 以程序文件指导质量活动 能变人治为法治9 产品认证和体系认证都具有强制性10 质量文件对所有相关员工来说都必须是强制性的 NNYNNYYYNY 是非题 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 八大质量管理原则 产生ISO TC176于1995年成立一个工作组总结世界上先进的质量管理实践经验高度概括最基本的规律广泛征求国际质量管理专家意见作用制定2000 2008版ISO9000的理论基础指导组织的管理者完善本组织的质量管理指导读者学习 理解和掌握2000 2008版ISO9000 八大质量管理原则的产生和作用 美国兄弟国际公司主营家用缝纫机附加服务每年4 5次向用户邮寄新式流行服装式样资料派专门业务指导员上门帮助自学不会的用户几年后销售量第三位上升到第一位 讨论题1有人说企业要成功应在主营产品制造质量上下功夫 这话对吗 2你认为美国兄弟国际公司成功的秘密是什么 案例1 1问题1至少不全面质量定义 顾客需求包括明确和隐含产品制造符合标准是最基本的2了解质量保证体系与质量管理体系区别前者是为了取得信任 质量保证只能求生存后者是为了顾客满意 超越顾客期望是求发展 美国兄弟国际公司的附加服务让顾客满意 惊喜 忠诚 案例1分析要点 组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 以顾客为关注焦点 5 1 a 5 25 3 b 5 4 15 5 2 c 5 6 2 b 5 6 3 b 6 1 b 7 27 3 4 a 7 47 5 48 2 18 2 48 4 a 8 5 2 a 5 1 a向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 5 2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的 确保顾客的要求得到确定并予以满足 5 5 2 c确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 5 6 2 b评审输入顾客反馈 5 6 3 b评审输出与顾客要求有关的产品的改进 6 1 b资源提供通过满足顾客要求 增强顾客满意 7 2与顾客有关的过程7 2 1与产品有关的要求的确定7 2 2与产品有关的要求的评审7 2 3顾客沟通 7 4采购 7 5 4顾客财产 8 2 1监视和测量顾客满意 8 2 4产品的监视和测量适用时得到顾客的批准 否则在策划的安排 见7 1 已圆满完成之前 不应放行产品和交付服务 8 4 a数据分析顾客满意 8 5 2 a纠正措施评审不合格 包括顾客抱怨 以顾客为关注焦点涉及质量管理体系要求 领导者确立本组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 领导作用 5 15 25 35 45 55 66 16 2 16 36 4 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点5 3质量方针5 4策划5 5职责 权限与沟通5 6管理评审 6 1资源提供6 2人力资源6 3基础设施6 4工作环境 领导作用涉及质量管理体系要求 90年代上海飞机制造厂与美国麦道公司合作生产MD 82飞机因为铆接车间的奖金发的不公平 恰巧又遇上零件供应不及时 车间里工人抽烟 聊天的都出现了 有人报告说一些人在那儿怠工 讨论题1工人这样做法怎样 2如你是他们的领导 你会怎样处理这件事 麦道公司负责教育培训专家能乃到现场问工人 为什么不干活 回答是 缺件 那么多人缺件吗 缺什么件提出来 我帮你们解决 又有人接话 我们的心情不太愉快 案例3 能乃的处理方法能乃把奖金分配不公的责任承担了下来 这件事我们有责任 为这点事你们能怠工 他问工人 国民党有强大的美国支援 为什么中国共产党反而胜利了呢 靠的是奖金吗 事后他对工厂的领导说 麦道公司管理的精髓 叫做二手抓 一手抓执行程序 所有的工作都要不折不扣地执行程序 另一手就是抓员工的精神激励工作 调动人的积极性 挖掘人的潜力 企业管理的核心就是对人的管理 案例3 有两种方式来管理人 一是以规定的形式使人参与 人按形式办事确保不会偏离质量要求 主观上是对人的控制 人这时候是被动的 二是让他们主动地参与 人的主观愿望是想实现自我 如果能有机会让他们发挥才干 体现价值 他们做得比规范的还要出色 能为组织带来最大的收益 工人对分配不公闹情绪属常情 上班时在车间抽烟聊天是违章的能乃的处理体现了人力资源管理的成果 把人作为企业最大的财富 因此 他在尊重他人的同时得到了信任 取得双赢 案3例分析要点 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 全员参与 5 3 d 5 5 36 2 2 5 3 d质量方针在组织内得到沟通和理解 5 5 3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程 并确保对质量管理体系的有效性进行沟通 6 2 2能力 意识和培训组织应 a 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力 b 提供培训或采取其他措施以满足这些需求 c 评价所采取措施的有效性 d 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何为实现质量目标作出贡献 e 保持教育 培训 技能和经验的适当记录 全员参与涉及质量管理体系要求 解决规范的空档可能产生的问题 不依赖任何的规章制度 在没有文件规定的情况下也能完成任务 自我管理 自发产生责任感 端正工作态度 积极改善 员工的充分参与 过程的概念过程方法主要活动 过程方法 过程 process 3 4 1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入 输出 活动 资源 四要素测量点增值 对过程进行策划并受控难点 过程网络的结构 接口关系 过程的概念 过程既存在于职能之中 又可跨越职能不是一个简单的各过程先后顺序排列或只是过程的总和如产品设计是设计部门职能 为确保设计满足质量要求 需其他部门参加评审 配合 采购 工艺 检验 车间等 输入 输出 过程 资源和活动 设计人员计划设计设备评审验证资金试制鉴定更改 市场需求信息顾客要求有关法规 图样规范样品 产品设计过程举例 测量点 教师学生讲授作业时学设施考试 教材 结业成绩 课程教学过程资源和活动 课程教学过程举例 备课 预习 作业 复习 课堂教学 考试 教学日历 教案 教材 内容问题 理解问题 完整巩固 掌握应用 结业成绩 教师能力教学环境服务质量 课程教学过程举例 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到预期的结果 零缺点质量控制体现到细小过程考虑过程之间的影响 过程方法 产品服务实现 测量分析改进 资源管理 管理职责 顾客要求 产品 服务 顾客满意 质量管理体系持续改进 质量管理过程模式 质量管理体系 5管理职责5 1管理承诺5 2顾客为焦点5 3质量方针5 4策划5 5职责权限沟通5 6管理评审 6资源管理6 1资源的提供6 2人力资源6 3设施基础6 4工作环境 7产品实现7 1产品实现的策划7 2与顾客有关过程7 3设计和开发7 4采购7 5产品和服务提供7 6监测装的控制 8测量 分析和改进8 1总则8 2监视和测量8 3不合格品控制8 4数据分析 8 5改进8 5 1持续改进8 5 2纠正措施8 5 3预防措施 4 1 7 1 b 4 1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 组织应 a 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 b 确定这些过程的顺序和相互作用 c 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法 d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 e 监视 测量和分析这些过程 f 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 组织应按本标准的要求管理这些过程 7 1产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程 产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致 b 针对产品确定过程 文件和资源的需求 过程方法涉及质量管理体系要求 为了取得预期的结果 使用已建立的方法并确定关键的活动明确过程管理的职 权 义务了解并测定关键活动的能力识别组织职能内部和外部间关键活动的接口重点管理能改进关键活动的因素评估风险以及对顾客和相关方的后果 影响 过程方法的主要活动 04年考研政治辨析题 任务终于落实到人了 工作 唯物辩证法普遍联系原理任何事物都是一个整体同时又包含各个部分整体和部分是相互依赖的 任何一项工作都可看作一个整体 有其确定的目标和任务 它可以而且应当通过分工合作的方式来完成 漫画反映这方式把一项完整的工作机械地加以分割 表面上看是把任务落实到人了 实际上是破坏了工作内在的有机联系 必然事与愿违 这是一种机械的形而上学的工作方式 管理的系统方法图例 大卫高伯飞玩牌魔术 圈套 只记一个牌 人的弱点 孤立 片面 识破 全记六个牌 联系的 整体的 玩游戏学管理 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 重点控制各过程之间的相互关系系统管理的意义整体大于各部分之和1 1 2 管理的系统方法 4 1 a 4 1 b 4 2 2 b 4 2 2 c 5 35 45 5 1 4 1 a 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 4 1 b 确定这些过程的顺序和相互作用 4 2 2质量手册b 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 c 质量管理体系过程之间的相互作用的表述 5 3质量方针5 4策划5 5 1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责 权限得到规定和沟通 管理的系统方法涉及质量管理体系要求 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标和这些活动如何运作通过测量和评估并持续改进 管理的系统方法的主要活动 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标 持续改进 1 1 b 4 1 e 4 1 f 5 3 b 5 4 2 b 5 5 2 b 5 6 2 d 5 6 2 g 5 6 3 a 5 6 3 b 6 1 a 8 18 2 28 48 5 1 1 b 通过体系的有效应用 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 4 1 e 监视 测量和分析这些过程 4 1 f 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 5 3 b 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 5 4 2 b 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时 保持质量管理体系的完整性 5 5 2 b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 5 6 2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息d 预防和纠正措施的状况 g 改进的建议 5 6 3评审输出a 质量管理体系及其过程有效性的改进 b 与顾客要求有关的产品的改进 6 1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源 a 实施 保持质量管理体系并持续改进其有效性 8 1总则组织应策划并实施以下方面所需的监视 测量 分析和改进过程 8 2 2内部审核 8 4数据分析 8 5改进 持续改进涉及质量管理体系要求 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 基于事实的决策方法 4 1 d 4 2 47 2 37 5 1 a 8 2 38 2 48 4 4 1 d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 4 2 4记录控制 7 2 3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排a 产品信息 b 问询 合同或订单的处理 包括对其修改 c 顾客反馈 包括顾客抱怨 7 5 1生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供 适用时 受控条件应包括 a 获得表述产品特性的信息 8 2 3过程的监视和测量8 2 4产品的监视和测量 8 4数据分析 基于事实的决策方法涉及质量管理体系要求 1989年 尼桑公司英国分公司在推出第一次为欧洲市场设计的Primera新款车型时 由于供应商不能及时提供合格的部件 尼桑公司的生产遇到了严重的问题 尼桑公司没有更换供应商 而是从采购就门与研发中心组建专门的供应商发展小组 将工程师委派到各个供应商那里 在相当长的时间内帮助这些供应商改进他们的关键工艺 两年以后当开始生产Micra这种新款式的小型汽车时 尼桑公司的做法使得那些最差的供应商转变为最佳的供应商 讨论题1尼桑公司为何不重新选择供应商 2从你尼桑公司把那些最差的供应商转变为最佳的供应商的做法得到什么启示 尼桑公司的理论是制定高规格的标准 并就如何从标准以得到更高质量的产品向这些供应商提供建议 与供方互利的关系案例 1 质量管理体系理论要求在选择供方时先要评价供方 且除了产品质量外 还包括供方生产 交付 潜在等方面的能力 管理 信誉 财务等状况 因此重新选择供方同样需要精力和成本 而且仅仅靠评价后选择的手段是很难真正做到对供应件质量的有效控制的 因为真正的控制环节在供方那里 组织还会处于被动的位置 尼桑通过质量管理体系延伸到供应商的实践 培育了稳定 可靠的供方 2 社会分工的细化把市场划分得越来越明确了 产品的特性由零件和件部的特性组成 零件和件部特性的开发要求更具专业性 这是分工细化的主要原因 其结果是组织与供方重新进行利益的分配 要维持供应链 供方 组织 顾客 就应建立利益共同体 在成功中共同获得发展和利益 与供方互利的关系案例分析要点 组织与其供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 与供方互利的关系 7 48 4 d 7 4采购7 4 1采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求 对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现 或最终产品的影响 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方 应制定选择 评价和重新评价的准则 评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持 7 4 2采购信息7 4 3采购产品的验证 8 4数据分析数据分析应提供以下有关方面的信息 a 顾客满意 见8 2 1 b 与产品要求的符合性 见7 2 1 c 过程和产品的特性及趋势 包括采取预防措施的机会 d 供方 与供方互利的关系涉及质量管理体系要求 名师请进堂 学习与探讨 质量认证和质量体系认证的关系 ISO900族标准实施理念 参考提示该说的要说到顾客 相关方的要求确定方针和目标明确法律法规规定过程和活动要点质量管理体系标准要求形成需要的文件组织的其他要求说到的一定要做到实现方针和目标实施文件的规定保持需要的记录