《物业解决方案》PPT课件

立足专业提升管理 金柱集团物业管理解决方案 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业管理应用案例分享 地产企业快速发展对内部管理上提出了要求 多项目 跨区域的规模扩张战略 在有效解决管理能力稀释 快速建立信息获取和流通渠道上对IT建设提出了要求 多产品 多业务融合的产品发展战略 在支持各业务运作 实现业务内和业务间协同以及不同客户群的管理上对IT建设提出了要求 业务快速发展的挑战 项目数量增加 项目群管理以及目组合管理复杂度急速增加 人员规模的急速扩张 导致对人员管理的复杂性的快速增加 新区域的进入需要新的市场环境分析和优秀的市场拓展能力 对新的业务模块复杂的运作模式进行探索 增加了企业运营的风险 不同业务模块具有不同的客户群 带来客户管理上的难度加大 不同业务模块之间需要更强的协调和信息沟通能力 企业协同难度加大 产品资源 土地 销售房源 经营房源 自用房源 资金资源 融资收入 销售收入 费用支出 客户资源 潜在客户 现实客户 忠实客户 会员 房地产企业的核心竞争力就是对四大核心资源的管理能力 房地产整体信息化建设的核心就是加强对四大核心资源的管理 知识资源 企业管理流程 知识文档 决策模型 房地产企业的竞争力 资源整合的能力 土地 房源 资金 客户 市场 公共关系 核心竞争力要求资源管理一体化 围绕项目的业务基础要求协调工作一体化 管理结构带来战略 管理 执行的一体化要求 金柱集团 东平金柱 徐州金柱 月亮湾分公司 分公司 工程 销售 成本 财务 金柱集团一体化应用目标 财务业务一体化 项目运营一体化 集团管控一体化 统一规则 流程 规范 预算体系 财务科目规则 项目计划 成本科目规则 CRM体系 人力资源架构 项目快速建立 复制 操作 基于集团统一规则下运营 集团管控一体化 集团 定规则 监控 区域 项目公司 执行 操作 项目运营一体化 项目全生命周期过程协同与管控 项目研发 集团领导项目监控 投资拓展 策划研究 采购库存 财务资金 成本合同 营销拓展 市政配套 前期工程 规划设计 人力资源 土地摘牌 开工 售楼 物业 业务协同 成果传递 监督评价 协调主体项目部 项目运营全生命周期 财务业务一体化 业务系统 财务系统 HR系统 金柱集团信息化整体架构 决策层 业务层 知识库 产品库 知识库 成本库 客户库 基础库 材料库 平台层 硬件 网络 数据库 操作系统 中间件 项目管理平台 合同管理 付款管理 现场管理 客户管理平台 进度管理 运营管理平台 UAP平台 目标成本 招投标 营销费用 价格管理 销售管理 收款管理 会员管理 客户管理 物资管理 租赁管理 安全管理 消防管理 收费管理 设备管理 管控层 人力资源 集团财务 业务管控 协同办公 资产管理 成本管理 资金计划 销售计划 营销策划 房产资源 客户服务 地产经营分析 成本结构 回款分析 工程支付 客户分析 经营地图 销售趋势 财务分析 资金分析 成本决策 经营分析 人力分析 人工成本 人均收益 人员概况 绩效分析 区域绩效 员工绩效 综合绩效 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业管理应用案例分享 物业管理应用目标 满足 集团总部 地方公司 管理中心 多层组织架构的管理要求 实现集团总部和地方公司对下属机构工作情况的实时监控 辅助分析和决策 以服务管理为中心 实现各部门之间的信息共享 支持多部门多岗位的协同服务 提高客户满意度 业务财务一体化 实现物业管理和其他系统的整体应用 规范物业管理的客户 收费 客服 合同等主要业务流程 提升收费 材料 合同管理等主要岗位的工作效率 把财务和业务人员从繁琐的手工作业中解放出来 支持集团化多公司 多项目 跨地域统一管理 在中央数据库中实现统一的管理 具备即时通讯和预警通知功能 并提供功能强大 灵活定制的企业级业务统计报表供决策者随时查询 提高企业的整体决策水平 实现真正意义上的包括财务体系在内的基于Web的电子商务平台 业务操作平台和协同办公平台 物业管理应用架构 垂直线 集团架构 分层应用 协同运营 物业管理应用架构 水平线 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业业务管控物业解决方案高层决策分析物业管理应用案例分享 构建标准统一基础管理体系 组织结构 项目档案 业态档案 投诉分类 收费项目 管理处档案 建立管理标准 规范业务流程 物业流程 客服流程 加强完善关键业务点控制 审批设置 预警设置 客户管理 控制参数 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业业务管控物业解决方案高层决策分析物业管理应用案例分享 物业服务经营管理解决方案 物业解决方案 房产客户管理 多组织体系 房产客户管理 房产资源统一关系 物业公司建立管理处档案 通过管理处房产引用节点 将营销系统传递过来的房产以楼栋为单位 与管理处建立关系 房产客户管理 交接验收 统一设定项目验收标准 资料移交档案 房产客户管理 客户资源管理 房产客户管理 客户资源统一关系 通过客户房间关系节点 建立房间与客户之间的关系 支持一个客户多个房间 支持一个房间多个客户 物业解决方案 1 收费管理数据初始化设置a 设定仪表类型 水表 电表 房产仪表 房间仪表和客户的对应关系 b 设置收费项目 收费标准 c 设定房间客户与收费项目 标准之间的对应关系 d 分摊费用 客户分摊 2 应收费用计算a 录入仪表读数 b 计算周期 仪表 业务费用的应收款金额 3 应收费用的收取流程a 费用清单显示客户的欠收费用 b 通过收款单进行费用收取操作 c 预收账款也可以通过收款单收取 4 收款单生成收款汇总单 传递到会计平台 物业管理 收费管理 收费管理 收费标准 制定物业收费项目及收费标准 建立客户和抄表的信息关联 建立客户分摊规则 自动产生分摊费用 收费管理 应收费用计算 根据抄表单记录抄表数据 自动计算用量和费用 支持通过临时费用单 随时增加临时费用 随时人工增加分摊费用 根据合同约定及各类收费约定 自动生成各类收费项 形成应收帐款 例如租金 押金电费 管理费 收费管理 收款登记 物业解决方案 1 客户服务包括五个流程管理 入伙管理 投诉管理 装修管理 维修管理 特约服务管理 2 物业公司建立服务总台 负责接待客户 然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理 相关部门处理完以后 将结果反馈回客户服务部门 由客户服务部门进行集中回访 物业管理 客服管理 登记房间客户的详细信息包括家庭成员或者企业客户的详细信息 入伙登记单 记录客户入伙信息 包括表底数 证件信息 签署的文件信息 费用清单 对应客户办理入伙的时候应交费用 通过调用收费系统的费用清单进行收取 房产验收单 客户缴费完成以后 物业公司员工带领客户去验收房间 将房间验收的信息记录 装修申请单 客户入伙办理过程中 可以申请办理装修申请 调用装修申请单 物业管理客服管理 入伙管理 物业管理客服管理 入伙管理 1 投诉登记单 客服部门接到投诉以后 将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中 根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门 2 投诉处理单 处理部门接到投诉单后 进行投诉处理工作 处理完毕以后 在投诉处理单中填写相关的处理信息 填写完毕以后将单据流转回客服部门 3 投诉回访单 对于投诉处理都要进行回访 将回访信息填写到投诉回访单中 A 对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据 由客服部门回退到相关处理部门 进行再次的处理工作 B 对于投诉处理结果满意的投诉处理单据 由客服部门填写投诉回访单信息 并且关闭此单据 物业管理客服管理 投诉管理 标准化投诉分类 在相同的平台上 用统一的语言来沟通 也是未来服务反馈的基础 客服管理 投诉管理 1 装修申请单 客服部门接到装修申请以后 将客户的基本信息录入到装修申请单中 录入完毕以后将装修申请单流转到工程 安管部门 工程 安管部门收到装修申请单以后 2 装修进场单 审批通过以后 客服部门通知客户交费 费用交清以后 录入装修进场单 对于审批未通过的装修申请 退回到工程部门 3 装修巡场单 装修日常检查中 将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中 4 装修验收单 客户装修结束以后 将装修验收信息记录到装修验收单中 并且根据验收情况 生成装修付款单 5 验收合格以后需要办理施工单位的退场工作 办理完退场以后 才能将装修押金等费用退还 6 款项结清以后 装修申请单结束 客服管理 装修管理 客服管理 装修管理 客服管理 装修管理 客服管理 维修管理 客服管理 特约服务 客服管理 客服中心 实现一般性报事的及时处理和全程跟踪 根据设定的提醒实现自定进行质保提醒 通过多种方式第一时间通知相关责任人 实现事找人 小区百事通 提高服务响应速度 提升业主满意度 物业解决方案 建立设备台账 制定设备管理的年度维修保养计划 将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批 审批通过以后 根据年度工作计划 生成设备管理的月度维修保养计划 根据月度维修保养计划 记录设备的维修保养工作 基础服务 设备保养计划与管理 建立完善的设施设备 并根据实际情况及时进行更新 根据月度维修保养计划 记录设备的维修保养工作 根据月度维修保养计划 记录设备的维修保养工作 设备管理 设备保养计划与管理 基础服务 分包业务管理和费用处理 分包合同基本信息的录入 分包合同进行审批 分包合同审批通过以后 根据分包合同生成对应的分包考评单 根据分包合同中的费用支付信息和分包考评单记录的信息 生成分包费用支付单 建立完善的合同及付款台帐 便于对供方管理 评价和控制 分包合同付款之前需要由业务部门进行付款前评价 对于长期分包需进行定期评价 通过合同付款预警提示 规避人工处理的遗漏风险 分包管理 分包业务管理和费用处理 基础服务 车位管理 车辆的基本档案车辆的合同信息记录车位的基本档案车位的合同信息记录车辆和车位合同的合同金额传入到收费系统进行收取 基础服务 车位管理 基础服务 环境管理 建立环境的基本档案 包括作业项目档案 作业区域档案 植物分类 建立环境年度计划 根据环境年度计划生成环境月度计划 对应环境月度计划生成环境工作记录 环境工作纪录完成以后 对应的进行环境工作检查 建立植物台账 基础服务 环境管理 基础服务 安全管理 建立安全区域 安全事件类型 保安器材档案 将物业公司内的安全事件 根据安全区域和安全事件类型档案 区分录入安全事件记录 基础服务 安全管理 基础服务 消防管理 建立消防区域 消防事件类型 消防器材档案 将物业公司内的消防事件 根据消防区域和消防事件类型档案 区分录入消防事件记录 基础服务 消防管理 基础服务 品质管理 建立品质管理的测试点档案 填写定期的品质检查表 面向被检查对象生成检查报告 受检人填写检查报告完成情况 检查人通过复验单对不合格项目重新检查 定期通过复核单对复验单中不合格的项目进行再次的检查 基础服务 品质管理 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业业务管控物业解决方案高层决策分析物业管理应用案例分享 领导决策辅助 统计报告 为管理者提供更有效的控制手段 可以根据公司的政策与制度进行设置 建立业务规划 以减少其他干扰因素 支持预算与预算控制 支持集中财务管理 支持不同级别的审批制度 资源优化配置能力 计划执行控制能力 为员工提供更便利 更高效的工作手段 为管理者提供更规范 更优化 更经济的管理方式 如目标成本的控制 销售价格的控制 缴费到期预警等 为决策者提供更透明的经营状况 如销售 可以按公司 部门 客户 产品 销售人员等多种维度展现 动态反映计划与执行情况等 使企业的发展战略和经营目标得以有效的贯彻和准确的执行 做得好 控得住 看得清 管得了 信息化实施效益分析 交流提纲 金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业管理应用案例分享 案例 万科物业 用友在2009年帮助万科在6个月内 实施160多个物业服务中心 几百个物业项目 应用和实施规模创造中国新纪录 并获得客户高度好评