紧急突发事件的应对PPT课件

1 紧急突发事件的应对 2 课程目标 通过此次培训 让大家 1 了解突发事件的类别2 了解突发事件的处理原则和责任部门3 了解日常危机事件的防范与应对措施4 了解重大突发性事件的处理程序和违规责任处罚 3 SHANGHAI 课程大纲 一 属于重大事件的范围 类别 二 重大突发性事件的处理原则三 重大突发性事件的责任部门四 重大突发事件的处理程序五 违规责任处罚 4 SHANGHAI 一 属于重大事件的范围 类别 5 1 重大投诉 2 重大事件 3 媒体曝光事件 4 涉及执法机关的相关活动 5 起诉我司事件 6 侵犯公司利益的事件 7 其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件 6 1 重大投诉 包括消费者情绪 行为过激 不能接受现场解决的 以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉 另外虽为正常投诉但被政府 媒体等关注的投诉 2 重大事件 包括企业财产和企业人员发生的安全 责任事故 如盗窃 火警 治安冲突等 意外事故 如交通事故 高空作业事故等 自然灾害等所有非正常事件 7 3 媒体曝光事件 在所有报刊 电视台 电台 互联网网站等公众媒体披露的 直接针对我司的 可能会对我司带来消积和负面影响的曝光事件 4 涉及执法机关的相关活动 包括法院 公安司法机关 工商机关 质量监督机关 物价机关 卫生执法机关 以及其他所有行政机关 针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动和其他活动 8 5 起诉我司事件 包括各级法院 各级仲裁机构 含各级劳动仲裁机构 发来的各类起诉我司的通知 执行我司财产通知 要求我司协助执行财产通知 6 侵犯公司利益的事件 包括公司内部发生的经济违法犯罪事件 以及批发客户 对公销售客户等拖欠我司款物的事件 7 其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件 9 二 重大突发性事件的处理原则 10 1 首问负责制第一时间接手的部门和人员对重大突发事件的处理结果进行全过程跟进 在没有明确具体处理责任部门 具体责任部门接手处理之前 首问部门和首问人员不得以任何理由 任何方式推脱 不进行处理 否则 视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任 如超出权限 应采取受理并同步请示的方式进行处理 相关责任部门接手处理后 首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全程协助落实 11 2 第一时间汇报原则首问部门的首问人员在事件发生后 应立即向直接上级报告和相应处理责任部门报告 并向办公室直接报告 办公室即时报公司负责人 12 三 重大突发性事件的责任部门 13 1 重大投诉 由客户服务中心负责协调处理 公司办公室和相关部门协办 2 重大事件 由公司办公室负责处理 涉及重大安全事故 火警 治安冲突等 办公室 安保部负责人接报后及时赶到现场 相关职能部门协助 3 执法部门的执法检查活动 由相关对口职能部门负责 办公室协助 14 4 媒体曝光事件 由市场部负责处理 5 侵犯公司利益的事件 由办公室负责处理 相关部门协助 6 其他事件 按对口的原则 由相关责任部门负责处理 15 执法部门的执法检查活动有哪些 1 工商检查 2 物价检查 3 技监检查 4 市容 城管检查 5 公安 交通检查 6 消防检查 7 劳动监察如何防范与应对日常各工作中遇到的危机事件 16 1 工商检查按照我国的职能部门分类 工商部门职责是对企业运营的合法性进行检查 主要体现在两方面 一是计划内的例行检查 另一是对举报的检查 工商部门的检查种类较多 例如物价 广告检查 对此我们必须要有清晰的概念和理解 譬如价格问题 工商检查经常检查的项目 一是倾销 另一个是虚拟价格 即价格欺诈 这方面我们要有内部的制度防范 采购 店面等经营部门要采取检查等措施 同样对于倾销 我们也要有防范的机制 当工商部门检查出问题后 我们可以将问题的严重程度降低 在处理的过程中 可以借助于注册地的外联关系 17 2 物价检查对于价签上的价格 产地等也要慎重 相关部门也要经常进行例行的检查 以免形成价格欺诈 3 技监检查此类检查较多 例如店面的产品单页 店面的标识 功能说明与实际情况的符合程度 遇到工商部门至我司采样时 店面与营销要做好沟通 例如可以回答无库存 只有样品 这样可以争取时间与供应商沟通 18 4 市容 城管检查我司的路演 外立面广告 横幅等都与市容 城管部门的管理有关 如果上述部门可以给予通融 我司的活动就会比较顺利 当然也可以默认通过其指定的广告公司代理操作 5 公安 交通检查与公安 交通等部门外联时要注意以下两方面 第一 重大促销时请公安部门出警 借助这种形式 我司也可以减少自有保安的数量 也有利于与公安系统的关系处理 第二 对于交警的关系维护 可以在我司门店前划出停车位 有利于与交警部门的关系维护 19 6 消防检查在施工前可以请消防部门至现场 同时要准备标准文件 在装潢的过程中象征性的要邀请消防部门至现场指导 施工结束前邀请其至现场 在与消防部门沟通的过程中不能有胆怯和怕暴露问题的心理 7 劳动监察在日常用工过程中要注意合同的完备性 这是基础的管理制度 我司可以做公益事业 进一步树立企业的社会形象 与劳动监察部门可以开展多种形式的互动 例如可以邀请至我司讲座 20 关系维护的基本原则 1 诚信守法的原则 2 尊重友善的原则 3 公私分明的原则 21 四 重大突发性事件的处理程序及违规责任处罚 22 处理程序 1 第一时间接触到事件的部门和人员 应认真倾听了解当事人或媒体 职能部门的诉求和来访目的 详细记录联系方式 对于媒体还应了解到媒体名称 具体栏目名称以及记者姓名 并在第一时间向直接上级汇报 同时也必须向上述对口责任部门汇报 23 2 首问人员在报告的同时 应及时采取行之有效的措施 在情况不明或超出权限情况下不做出任何承诺和表态 但应表示会马上了解情况并在尽快的时间内给予回复 回复时间可与当事人协商确定 对于发生于下班后的重大投诉 要在接待的同时 迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系 24 3 在接待过程中应热情 耐心 有礼有节 在任何情况下不得采取过激的语言行为 同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重 4 责任部门在职责范围内应认真履行职责 积极应对事件 并全程负责事件的处理 25 5 在处理过程中 如需要由其他部门协助 其他部门必须全力协助 不得推诿 其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任 6 在处理过程中 如遇到无法把握的情况 应逐级向上级汇报 情况紧急事态严重时 直接报总监办 7 办公室负责对重大突发性事件进行全程跟踪 并由相应部门做好该事件的文字