HOW--CAN-I-DO-我该怎么PPT课件

1 HOWCANIDO我该怎么办 楼层日常工作中常常会遇到的问题及我们该如何应对东海大酒店客房部 2 A 1 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办 答 做好长住客的服务工作 首先做到心中有数 掌握长住客的生活习惯 处处为他们提供快捷的服务 了解长住客人所在国的国庆日 主要客人的生日等 向他们的国庆日 生日进行祝贺 帮助长住客人解决急难的问题 另外应该把饭店的重要活动通知他们参加 定期召开长住客座谈会 虚心听取客人的意见 改进服务工作 使长住客人到店如到家 处处感到亲切 方便 舒适 安全 2 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办 答 1 向客人道歉 2 调查原因 看是机器故障还是人为的原因 并立即采取措施加以处理 以免再次投诉扩大事态 3 若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失 应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿 3 3 遇到客人投诉怎么办 答 两种方法交叉或同时使用 方法一 1 快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨 2 决不能轻率地对待客人投诉 应为客人着想 慎重处理 3 认真倾听 了解投诉的前因后果 保持友好 礼貌冷静的态度 从速解决权限范围内的事件 超出权限的 逐级上报处理 方法二 1 避免客人在营业场所大声喧嚷 导致不良影响 选择适当的场所 如 办公室 引导客人 妥善解决问题 2 注意做好记录以示重视 3 如果需要他人或其他部门协助 要随时掌握事态的进展情况 尽量使客人心平气和地离开 4 做好投诉记录并叫上级审阅 对书面投诉要做出书面回答 4 4 在客房消灭虫害时 应怎么办 答 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子 苍蝇 蟑螂 蚂蚁 老鼠等其他害虫 定期喷杀虫剂 按说明比例配置杀虫剂 保证杀虫效果 虫害的孽生地 如 地毯下 床下 墙角 卫生间要施放药物进行毒杀 被杀灭的害虫要及时清除干净 对老鼠经常出没的地方要堵洞 防止其进入房间 5 遇到无礼型客人怎么办 答 这种客人不易和别人交往 个人观念很强 发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作 服务员不要与之计较 尽量按他们要求完成接待服务 不与其发生冲突 保持冷静 5 6 客人将房间钥匙遗留在房间内 叫服务员为其开门时 怎么办 答 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内 服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件 确属该房间住客系本人可为其开门 如无任何证件 可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门 并将开房情况记录 7 洗送客衣时 应怎么办 答 1 按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服 并与楼层做好交接记录 2 洗烫完毕 与洗衣房同收发员核对数目 领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人 3 按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单 签字由总台统一结帐 4 运送过程中 注意保管好客衣使之平整 挺括 无褶皱 5 发现客衣洗涤有问题 及时报告 送洗衣房重新处理 尽量避免客人投诉 6 8 遇到客人不慎滑倒摔伤 你应怎么办 答 1 客人在宾馆内滑倒摔伤后 服务员应主动帮助 联系医务室医生上门治疗 如伤势太重 则由医生决定送医院看病治疗 2 根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况 由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿 3 部门派人前往医院慰问病人 并及时通知受伤客人家属 4 切实做好防范工作 提醒客人小心地滑 检查扶手 加强防滑设施用品配备 防患于未然 9 发现卫生间水箱漏水时 怎么办 答 节省用水意识要牢固树立 听到水箱漏水时应立即找出原因 加以消除或报告水工维修人员上楼维修 否则既影响客人休息又造成极大浪费 7 10 万一发生财产损坏 你怎么办 答 赔偿制度包括两个方面 第一 如果是住店客人不慎将饭店财产损坏 应向饭店有关部门就财产价值 损坏程度等情况定出赔偿数额 向客人索赔 房内服务夹内配有财产价格表 第二 如果是饭店员工不慎损坏财产 应根据实际情况 适当收取赔偿费 并对其进行必要的教育批评和警告 11 每日进房清扫次数安排有规定 你应怎么办 答 我国目前饭店一般以二进房制为主 即实行对客房白天的例行的大清查 和晚间的夜床服务 当然不论规定几进房制 一旦客人需要整理客房 我们应尽量满足其要求 对VIP客人和住套间的客人 应每日三进房 甚至四进房 8 12 连续空房几天后 出售该房间前应该怎么办 答 1 开窗 通风换气 2 用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘 3 将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止 13 客用钥匙丢失了怎么办 答 客用钥匙丢失了 应马上检查丢失原因 采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全 客房部经理应亲自查找 并报告值班经理 更改IC卡密码 修改电脑程序 并督促服务员 细细回忆 做好记录 9 14 客房服务中有多少记录本 你在填写时应怎么办 答 客房部制定了全日值台记录本 会客登记本 遗留物品登记本 巡房记录本 设备维修本 清扫客房记录本 布罩送洗登记本 物品领用申报本等 这些记录具有经常性 广泛性 真实性 群众性 要保证原始记录可靠 一定要按要求认真填写 15 绿色饭店 是当前酒店所提倡的新鲜事物 你该怎么办 答 人们把讲究环境保护的饭店称为 绿色饭店 就是减少消耗和资源的重复利用 以及避免使用污染环境的物质 楼面服务员应注意清洁剂的使用 收拾可回收的垃圾物品 节省用电用水 讲究物品配备的方法 既保证了客人需求 又增加物品的重复利用 10 16 在工作中遇到客人执意要与你聊天 你该怎么办 答 应婉转地说明 自己要为客人服务 不占用您的时间 请客人回房间休息 然后去做楼面服务的工作 送开水 洗茶杯 拖大厅等 并请客人原谅 不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色 17 当客人正在交谈 我们有急事询问时怎么办 答 1 应礼貌地等候在客人一旁 切忌冒然打断客人的谈话 2 等客人意识到或恰当的时候 先向其它客人表示歉意 然后简明扼要地说明事由 然后礼貌地离开 11 18 当你清扫完毕一间客房时怎么办 答 1 清扫完毕 应环视房间 检查各项清洁整理工作是否符合标准 2 房间用品是否补充齐全并按要求摆放好 有不妥的应重新摆放整齐 3 对门锁的安全性进行检查 4 客人在房间时应向客人道别 并随手将门轻轻关上 5 客人不在房间时应摘下节电牌 锁好房门 做好清扫记录 19 发现客人带走客房内非一次性用品时 怎么办 答 1 报告领班 由领班找客人单独交涉 不伤害客人自尊心 2 态度和蔼 语气委婉 说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品 如有需要可代其购买 3 当客人承认并归还物品时要致谢 如客人加以否认 且物品价值较大 可将其作为 不受欢迎的客人 处理 12 20 客人用毛巾或床单擦皮鞋 在地毯上扔烟头损坏地毯时 怎么办 答 1 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产 同时损坏的物品需要按规定进行赔偿 2 索赔时应有礼有节 重要证据 如烟头烟灰和烧痕要保留 客人一般能接受 但语气应委婉 不可伤害客人的自尊心 3 赔偿交总服务台开好收据 并作好记录 4 及时通知维修部门或自己动手修补地毯 21 当看见客人行动不便时 怎么办 答 1 主动上前 随时准备提供帮助 2 请行李员搀扶或提供轮椅给客人 22 当你在清扫客房时 客人回来了 你怎么办 答 1 你应该热情同客人打招呼 征求客人意见是否继续清扫 客人表示不介意 你应尽快操作 结束清扫工作 2 客人如果有事 你应该迅速离开 并说 对不起 打扰了 等到客人外出时再去清扫 13 23 多种不同类型和房态的客房需要清扫 你怎么办 答 按房情房态排出清扫的顺序 总台和客人吩咐要清扫的房间 门挂 请即清扫 牌或VIP房 走客房 住客房 长包房 征求客人意见 如是否早 中 晚清扫 空房 请勿打扰房 14 24 正确开启空调时 你该怎么办 答 1 在开空调之前 应先关闭门窗 防止冷 热 气外泄 2 使用冷气时 送风口横栅格以水平方向为佳 竖栅格因冷气量重 应尽量朝上排气 可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅 3 清洁过滤网 当关闭空调再启动时 至少停机三分钟后再启动 团队客人到达前一小时开机 使客人进房后感到非常舒适 25 当客人离店退房时 你该怎么办 答 当客人离开房间时 服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品 发现遗留物品 应立即通知大堂 送还给客人 同时要看房间的用水情况 报告收银处 还要查看房间的设备是否完好 各种物品是否齐全 一次性物品除外 有问题及时报告领班或主管 检查完后 由清洁班的服务员进行清扫与布置 以备出售 15 26 家具的保养和凝结打腊时 应怎么办 答 木器家具在使用中应注意防潮 防水 防热 防蛀 经常保持清洁 光亮美观 延长使用寿命还需要定期打腊 即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹 待干后 用软性干抹布沾上腊水 反复擦拭 直至光亮如新 27 当使用不同类型清洁剂 怎么办 答 最好使用中性清洁剂 不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道 顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释 以免损坏墙壁瓷砖 器皿的表面光泽 延长寿命 16 28 地毯上有污渍 油渍 你该怎么办 答 地毯上有小面积的污渍 油渍应及时使用清洁剂去除 避免污渍渗透扩散 大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁 太脏的地方不要试图一次洗净 应等地毯干后再反复清洗 直至干净 地毯上有口香糖应及时清除 并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理 29 擦拭高层客房玻璃时 应怎么办 答 擦窗要根据天气的变化适时擦拭 最适宜雨后天晴和阴天擦 夏天不要在烈日下擦窗 以免中暑 刮大风 下雪的天气也不宜擦窗 擦窗时一定要系好安全带 精神要集中 不要东张西望 俯视地面 拿取物件要十分过细 防其落下毁物伤人 17 30 楼层接到VIP接待通知后 应怎么办 答 首先应了解VIP客人情况 检查房间设备是否完好 物品是否配备齐全 卫生是否彻底干净 根据气候调节室温 备好冷热饮用水 按照接待规格配备水果 礼品及总经理名片等 注意客人忌违和特殊要求 较长时间未用过的房间还应更换床单 毛巾并将卫生间的水放至清水为止 适时开窗换气 如客人晚上到达 应做好夜床 31 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办 答 1 遇到客人时 应微笑主动走向客人问候 熟客应称呼其 先生 客人会感到亲切 2 要主动侧身让路或放慢步伐 不能只顾自己行走 视而不见 要有良好的示意表示 18 32 当你遇有急事 需超越客人行走时 怎么办 答 1 先礼貌地对客人说 对不起 先生 小姐 请问能让一下吗 然后超越 2 有两位客人同行时 切忌从客人中间穿行 3 超越后 应回头向客人点头表示谢意 33 当你正在接听工作电话时 有客人前来询问怎么办 答 1 当你正在接听工作电话时 有客人来应点头示意 与客人打招呼并有请客人稍等之意 2 尽快结束通话 避免让客人久候 3 结束通话后 应先向客人道歉 认真回答客人询问 19 34 当客人对服务工作满意 赠送小费或小礼品时怎么办 答 1 感谢客人好意 说明这只是我们应该做的 请客人不必介意 声明我们不收小费 2 客人执意要送 在婉拒无效的情况下 先收下礼品 再次感谢客人 3 及时将礼物 小费上交客房部由部门处理 35 突然发生火灾时 服务员应怎么办 答 1 紧急有效地扑灭初期火灾 2 引导客人疏散 迅速报警 通知保安部 3 保护现场 如实向有关部门反映情况 20 36 做好防盗工作 楼面服务员应怎么办 答 必须坚守岗位 掌握客人出入情况 坚持会客登记制度 注明来访者出入时间 观察进出客人携带物品情况 了解房情房态 检查督促客房房门 窗户是否关好 发现可疑人员及时报告 37 自动喷淋损坏引起喷水怎么办 答 1 听到喷淋系统报警后应立即报告监控室 保安部和客房部 2 迅速关闭喷淋主管阀 3 然后立即返回值班室内 打开放水阀 4 逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施 21 38 客人反映房间空调效果不好时怎么办 答 1 首先检查开关是否开启 风口有无送风 如无动静则是风机盘管电机有毛病 请电工维修 2 送风效果不佳 制冷制热温度不当 可能是送风开关调整档次不当 或管道堵塞 调整开关或报修 3 风力小 可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整 清洗过后 不能及时解决应与客人换房 39 客人报失后 服务员应怎么办 答 1 听到客人反映情况后 冷静地劝慰客人回忆和查找一遍 保护好现场 不能擅自到房内查找 以免引起不必要的麻烦 为今后调查工作增加困难 2 采取积极协助态度及时向领导 保安部和公安部门如实反映情况 22 40 住店客人生病时 你怎么办 答 1 住店客人生病时 服务员应关心客人 及时报告医务室 由医生到客房治疗 2 多送开水和联系餐厅送病号饭 3 病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护 以免延误治疗时间 如无家属陪同应暂时陪同护理 41 住店客人患传染病时怎么办 答 1 发现客人患了传染病 应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗 2 客人使用过的房间茶具 卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理 3 注意保密 设法尽快通知病人家属 23 42 当客人询问客房设施的使用方法怎么办 答 楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称 性能和使用方法 适当进行示范操作指导 如电子门锁开启 自动电热壶使用和电视机频道调整 24 B 1 当我在楼道上遇见客人要求开门时 我该怎么办 如果是我认识该客人是该房间主人 可为他开门 如果不能确认 则礼貌地请客人出示房卡 门锁显示绿灯则请客人进房 如显示红灯则请客人出示有效身份证件 如 身份证 驾照 并与办公室核对确认身份 如是该房间客人则为其开门 并通知办公室为客人做张新卡送到房间 如不是该房间主人则礼貌地告诉客人为了你的房间安全着想 请到前台重新做卡 2 当我在做住客房时有客人闯入 我该怎么办 a 如果是我认识该客人是该房间主人 则请客人进房 b 如果不能确认 则礼貌地请客人出示房卡 门锁显示绿灯则请客人进房 如显示红灯则请客人出示有效身份证件 如 身份证 驾照 并与办公室核对确认身份 如是该房间客人 则请客人进房 如不是该房间主人则礼貌地告诉客人为了你的房间安全着想 请到前台重新做卡 25 3 当我在楼道上发现有行迹可疑的人在过道上长时间逗留时 我该怎么办 立即打电话通知办公室和主管 告知所处的具体位置 同时详细描述他的性别 衣着 年龄等 办公室会通知保卫部和大堂副理 4 当我在楼道上遇见陌生人要求送私人物品进房间时 我该怎么办 a 礼貌地告诉客人为使其物品安全地送入客人房间 请送交礼宾部 他们会提供相关记录 b 除非接到办公室通知 可为其开门 26 5 当我在楼道上遇见客人要客用品时 我该怎么办 a 如能确定是酒店住客 在允许范围内可给客人 b 如不能确认 应先确认客人身份 c 如需要的数量太多 则礼貌的告诉客人我们每天免费提供的数量 如超出的话 会加收费用 6 当我在查退房时发现房间物品丢失 我该怎么办 a 再次仔细的查找 看看抽屉柜子 床底及角落 如还是找不到 立即通知主管一起找 b 询问办公室是否有和该客人一起的房间 也许拿到其他房间去了 c 在仔细查找后保证结果准确无误 给办公室最后结果 查找期间一定让办公室与前台先做好沟通 以便有充足的时间 27 7 当我在查退房时发现房间物品破损时 我该怎么办 a 如果是毛巾上有污渍 先试着搓洗后还是去不掉 则马上报前台和办公室 b 如果是地毯上或床上有污渍和破损时 保留现场 立即报到前台和办公室 8 当我在做住客房时发现房间物品丢失时 我该怎么办 先仔细查找 并询问办公室有无一起的房间 可能客人拿到别的房间或别的地方 并上报主管和办公室 在工作表上作好记录 并继续关注 直到退房时如还未找到则报给前台 28 9 当我在进入住客房发现房间物品破损时 我该怎么办 a 如果是毛巾上有污渍 先试着搓洗后还是去不掉 则马上报主管 并在工作表上作好记录 b 如果是地毯上或床上有污渍和破损时 保留现场 退出房间立即报给主管 等待办公室通知再去打扫 并在工作表上做好记录 c 将脏的和破损的布草打结直接送到洗衣房 10 当我在做住客房时发现房间有贵重物品及现金时 我该怎么办 别去碰它 立即通知主管和办公室 大概描述物品的形状及价值或现金金额 并在工作表上记录 29 11 当我在收洗衣时发现客人有衣服放在洗衣袋里但未填洗衣单或衣服和洗衣袋放在一块时 我该怎么办 先根据自己的经验判断客人是否需要送洗 如不能判断则通知主管处理 如确定要送洗时 为客人填好洗衣单 12 当我在做住客房时同时有几间MAKEUP或需要赶房时 我该怎么办 先和自己本楼层的同事分工协作 如还是赶不过来 则通知主管 30 13 当我在做住客房时另一间住客房也要求打扫 我该怎么办 先礼貌地向客人道歉 征求客人可否在稍等一下 或让办公室先给客人回复 一定完成手中的工作再去打扫 如客人一定要立即打扫 则通知主管找人帮忙 14 当我遇到客人要求送回洗衣时 我该怎么办 先礼貌地询问客人什么时候送洗的 并打电话到办公室查询有无该客人的洗衣或是否洗好 可否送回 并让办公室给客人回复 31 15 当我在查退房时发现有客人遗留物品时 我该怎么办 立即报到前台与办公室以便第一时间通知到客人领取 如是行李生来领取 一定让其签名确认 如客人已离开 则将遗留物品放到安全的地方 贵重物品马上交给主管 并在工作表上注明 16 当客人在离开酒店后打电话回来找遗留物品时 我该怎么办 先仔细再查找 如果还是找不到 通知主管一起帮忙查找 确保最后结果准确无误 不管找到与否都给办公室回复 32 17 当我在进入房间时发现房间有呕吐或打斗痕迹时 我该怎么办 保留现场 立即退出房间 报给主管和办公室 等待通知 18 当我在打扫房间时客人与我谈话 我该怎么办 谈一些中性话题 如天气 旅游 特产等 不要涉及宗教 政治 时事 性等敏感话题 19 当我在打扫房间时客人想非礼我或说一些不文明言语时 我该怎么办 在打扫房间时 一定将房门打开以确保自己的安全 若客人想非礼时 立即退出房间 上报主管 33 20 当我在打扫房间时发现客人衣冠不整 我该怎么办 如果是异性 先向客人道歉后关门出去 通知主管 安排另外的人去打扫 如是同性则礼貌的询问客人是否可以打扫房间 21 当我在打扫房间时发现客人生病或受伤时 我该怎么办 对客人表示关注 礼貌地询问客人是否需要医生或其他需要 别擅作主张 上报主管和办公室 并在工作表上作好记录 34 22 当我在打扫房间时发现房间有不明物品或国家禁用物 如白色粉末 刀具 枪支 时 我该怎么办 第一时间通知主管和办公室 别去碰触 做完房间立即退出 23 当我在打扫住客房时发现客人发现客人有衣物放在床上 我该怎么办 将客人的小件衣物折叠好放在床尾 外套或西服挂在立式衣架上 鞋子整齐的摆放在立式衣架旁 35 24 当我听不明白客人的问题或语言时 我该怎么办 一定熟记这句话 Iamsorry Icannotunderstandyou butIwillcallmysupervisortohelpyou 然后通知主管让其处理 25 当我在楼道上发现没有关闭的房门时 我该怎么办 a 首先试敲房门 如果客人在房间 应礼貌地提醒客人为安全起见 请关闭房门 b 如果房间没人 则推门进房 检查房间状态 随后关闭房门 并立即通知主管和办公室 在工作表上作记录 并记下时间 36 26 当我同时有几间退房要查时 我该怎么办 如一个人查不过来时 不要着急 通知同楼层的同事帮你查 如果楼层只有你一个人时 通知主管过来帮你 27 当我在查房时发现门口挂DND时 我该怎么办 先与办公室确认是否该房退房 并告知挂DND可否进去查 待办公室通知查时再查 37 28 当我在查退房时客人在房间 我该怎么办 先礼貌地询问客人是否要退房 如客人肯定回答时 再问客人是否可以查房 并通知前台和办公室客人还在房间 客人走后通知再查 29 当我在楼道或房间闻见异味时 我该怎么办 先找到异味的发源地 找出原因 如果是