新一代服营厅介绍（详细版）-ST

阅读版：新一代服营厅介绍（详细版） 二 新一代营业厅的设计理念 二 二 新一代营业厅 三 二 新一代营业厅的运营思考 四 课程内容 二 终端与新业务渠道推广现状 一 一、终端与新业务渠道推广现状 目前，终端与新业务在自营渠道推广存在着 融合程度不高、体验手段单一、支撑流程缺乏、人员素质不整 四大核心不足 四大核心不足 融合 终端与新业务营销分而行之 关联分析不充分，交叉销售不足 缺乏品类管理概念 体验 未建立统一的体验业务库，体验系统凌乱 体验内容不够丰富 人机互动方式单一，吸引力不够 流程 未建立主动营销流程， “ 等客上门 ” 侧重服务，体验、销售不足 终端与新业务在自营渠道推广现状 人员 人员队伍建设滞后于业务发展 人员素质未能与营销要求相适应。 提出 “ 服务、销售、体验 ”三位一体概念 服务为主 定位 ： 标志： 时间： 01以前 01 05 06年 07年 第三版 服务厅 第二版 服务厅 第一版 营业厅 高柜台 第二版 工柜台、第三版 对一、一台清、方便、贴近客户 新一代 效益为中心、侧重客户体验与客户培训、标准化的销售流程。 以效益为导向 以宣传、体验、销售、服务为功能定位 放号为主 广东营业厅演进 新一代 服营厅 二、新一代营业厅的设计理念 宣传 提升效益 形成理念 增强职能 服务 体验 销售 升级服营厅的定位与目标 一 服营厅主要定位 宣传、体验、销售、服务 二 主要目标 提升效益：以提升效益为中心，通过对四流三率的优化，有效提高三效。 形成理念：在客户心中形成手机专家、信息专家理念 增强职能：通过 程、人员、系统等的升级，增强服营厅的销售职能 效益导向 开源： 体验销售为主、压缩后台面。 节流 ：装修、配套低耗标准化 统一实施 对装修、配套统一规定标准型号与物料，保证统一实施。 两个融合 服务与销售的融合、终端与新业务的融合 标准设计 由做原则转变为做标准，制定详尽标准，确保营销效果 动线触点 有效动线设计，设计销售触点，提高销售机会。 品类管理 导入零售概念，实施品类管理，加强关联分析，分区货架销售 六大设计理念 三、新一代营业厅 0 路径触点设计 2 3 产品陈列设计 1 功能区域设计 0 0 路径触点设计 2 3 产品陈列设计 1 功能区域设计 7 路径触点设计 2 3 产品陈列设计 1 功能区域设计 2 四、新一代营业厅的运营思考 3 营销系统 销售流程 人员提升 建设四个全省统一的系统 摘机系统 多媒体联播系统 体验业务库 小区营销系统 一、设计升级版 功能区域、动线触点、产品陈列（品类管理）、组件制作等进行详细规定。 二、对标准家具家私、配套设备、装修物料等进行规定。 建立并理顺两个流程： 销售支撑流程（佛山试点） 电子渠道与实体渠道一体化运作流程（低价值业务的分流） 两个提升途径： 人员角色配置完备 引入零售业的理念、操作流程的店面培训 唱戏 搭台 新一代厅的实现途径 4 销售流程 2 1 营销系统 5 摘机系统 步骤 1： 步骤 3： 步骤 2： 功能介绍： 1、拿起手机自动显示手机参数 2、手机的各种详细参数 3、手机对比 4、自动匹配手机销售营销包 5、延伸出手机的各种应用体验和定制 优势： 最全的、最详细的手机参数、应用程序、配件，形象的功能图片、。 智能自动弹出数据 自动匹配手机营销包 6 界面图片： 实景： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍： 统一的后台管理，统一的播放界面，充分利用现有二级服务器，投入成本低，利于大范围推广；可实现任意定向更新 ；利用短信人工审核，审核机制更加完善 ；能与其他各类系统灵活接口，扩展性好。 多媒体联播系统 7 体验业务库 界面图片： 实景： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍： 全业务实时体验 移动星球吸引界面导入 实时现场数据业务定制 仿真手机操作界面 以客户感知进行数据业务分类 8 短信 彩信 端与系统互动 客户于办公室 收到短信 尊敬的 新优惠购机政策已调整，您是银卡贵宾，话费优惠 1000元，2007年 8月 31日优惠截止。机型及功能详情请编辑“ 复。 客户查询某机型信息， 进一步了解服营厅信息 28营销包 价格 1001元，其中话费 1000元。 主要功能： 他机型 最新业务优惠 就近服营厅信息 客户准备购机 并查询和预约排队 最新优惠资讯 简易业务办理 预约排队 服营厅地图 其他服营厅信息 咨询电话： 139222址： 统反馈排队信息 您的号码是 面有客户 6人，估计时间 23分钟。 请保存您的体验码可长期使用： 取消排队 最新业务优惠 客户回复短信后 系统反馈彩信 1元购机机型 28 71 8 其他机型 最新业务优惠 就近服营厅信息 实施小区主动营销 小区营销系统 9 销售流程 2 1 营销系统 0 整体运营 六维体系架构 传播 立体格局 互动传播 布局 1、功能分区； 2、区域联动 客户体验内容与方式 1、真机触点管理； 2、业务内容精选； 3、互动体验模式； 4、三级体验管理 六维体系 设备 1、硬件设备整合； 2、展现方式统一 人员 1、三类营销人员； 2、专家级体验感受 系统支撑 1、厅内后台集中管理； 2、整体渠道远程管理 通过六维体系，使服营厅能因时而动，实现可变式管理 1 运作流程 1 互动传播 互动传播，吸引客流 突破以往单一、静态灯箱海报宣传，建立立体化宣传格局。门口橱窗和商务、资讯区均采用动态电子屏，利用视频广告和便民信息（天气预报等）吸引客户视线，吸引客流。 通过短信或二维码方式加强 传播 与客户互动，客户可发送短信得到想获得的信息，或通过二维码上传信息，还可以将体验视频与电子屏结合，同步演示，激发客户体验兴趣，使客户有被关注和重视的感觉。 2 运作流程 2 客户引导区 分流引导 1名流动人员负责排队机派票，对不同目的的客户进行引导； 1名流动人员负责关怀安抚等候的客户，并可结合当月营销热点进行业务推荐， 通过前台流动人员的分流指引，利用服营厅内部整体布局进行客户动线管理，引导客户按照设计路线进行运动 3 运作流程 3 体验销售区 体验销售区体验流程 以客户熟悉的不同类 型手机终端 作为客户兴趣触发点，结合视频向导引导客户进一步了解熟悉体验业务 加载具有互动性情景式故事短片，吸引客户体验业务，并帮助客户更好的了解业务； 体验岗人员协助客户完成体验，通过 1对 1业务台进行简单业务 /新业务 /终端销售等业务办理，提升客户满意度。 管理平台可分品牌、分业务的统计客户数据业务的点击率，在后期运营中，及时调整侧重点，加载点击率较高的业务种类 手机真机与视频的同步，当客户摘下真机时，体验终端同步播放该款手机的特性及价位，吸引客户注意力，激发客户体验业务 4 运作流程 4 业务办理区 业务区区域联动 蝌台和大户室运作流程同第三代服营厅相比，增加互动式体验 合厅内热点业务的开展，与体验销售区形成联动，增加二次销售机会 ； 1、客户需途径商务区、娱乐区，利用咨讯、娱乐等区域中手机终端真机体验，吸引客户注意力，引导客户尝试体验新业务，促进销售； 2、业务受理台与 客流高峰期可加强现场管理，迅速分流客户至 高 客户动线管理 5 运作流程 5 自助区 自助区区域联动 客户进入自助业务受理区需途径手机热卖区，利用手机热卖区布置激发客户对热卖机型的认知与了解，客户在了解手机时又可结合数据业务来销售，提升销售效能； 客户动线管理： 客户使用自助设备时，兼职营销人员从旁指引，协助客户完成自助业务的操作 当无人使用自助设备时，自助网吧区域屏幕 加载营销热点 /数据业务的屏保内容，转化为动态宣传资源 自助设备上方均粘贴当月热点营销业务海报，并在自助设备台上展示自助业务操作指引 /说明 6 运作流程 6 后台 改变原来后台与前台 “ 二八模式 ” 为 “ 一九模式 ” ，提出 “ 小后台 ” 的概念，让后台员工更多走向前台，促进体验销售。 后台（狭义）布局 远程后台（广义）可变式管理 服营厅内体验区加载业务内容、电子宣传可实现远程后台集成控制，通过服务器节点管理可迅速实现对所有业务加载、宣传远程控制与更新，并可可分品牌、分业务的统计客户数据业务的点击率，在后期运营中，及时调整侧重点，根据客户属性及需求，加载点击率较高的业务种类 新一代服营厅系统简介及使用说明 8 目 录 摘机系统简介 摘机系统体验流程 新业务体验系统简介 新业务体验体验流程 多媒体联播系统简介 9 摘机系统简介 界面图片： 实景（含真机与体验电脑）： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍、好处 : 手机触发系统主要是由手机触发底座、控制器和后台软件组成。当客户从手机展示板上拿起手机或机模时，系统自动感知客户拿起的手机位置，自动在旁边的显示器上播放该位置对应型号的手机仿真界面，可以在手机仿真界面里查看手机各类参数，查看各种移动公司业务的设置动画。手机触发系统手机仿真系统的结合，技术性与娱乐性大大增加，极大地增强了对客户的吸引力，客户可以自己选择不同的机型并对该机型的相关参数进行查询，同时客户也可以自己解决在手机上的设置有关移动公司业务时遇到的问题。由于摘机系统中往往要用到一定数量的真机，真机的充电问题和防盗问题是需要解决的问题。我们为此专门推出了集手机充电、防盗报警为一体的手机充电防盗报警器。 摘 机 系 统控 制 器上 位 机 服 务 器 ，可 以 与 后 台 系 统服 务 器 同 一 机 器手 机 摘 机 系统 主 机手 机以 太 网连 接信 号 线手 机 摘 机 系 统 及 充 电 报 警 系 统 连 接 示 意 图木 板 或 其 他材 质 家 具手 机 摘 机 系统 触 摸 屏V G A 信 号 及触 摸 屏 串口 控 制手 机 充 电 防盗 报 警 器警 号A C 2 2 0 V 供 电充 电 线摘 机 系 统 控 制 器 ： 可 连 接 最 大 3 0 路 触 发 底座 ， 带 有 R J 4 5 网 络 接 口 ， 通 过 T C P / I P 与 上位 机 软 件 进 行 通 信手 机 充 电 报 警 器 ： 自 带 充 电 电 源 ， 省 却 众多 的 手 机 充 电 器 的 麻 烦 ； 带 有 1 0 路 U S B 接口 ， 手 机 充 电 线 也 是 U S B 接 口 插 入 ， 接 口 标准 化 ， 更 换 、 维 护 非 常 方 便 。 自 带 警 号 输出 ， 当 有 人 拔 掉 手 机 充 电 插 头 时 ， 系 统 会自 动 发 出 警 报 声 ； 当 插 回 插 头 时 ， 系 统 自动 停 止 报 警 声 。0 摘机系统体验界面 1 摘机系统体验流程 以客户熟悉的不同类 型手机终端 作为客户兴趣触发点，由体验引导人员结合视频向导引导客户进一步了解熟悉体验业务 体验岗人员协助客户完成体验，并可通过 1对 1业务台和网站进行终端销售业务办理，提升客户满意度。 管理平台可分品牌、分业务的统计客户的点击率，在后期运营中， 指导手机终端陈列 手机真机与视频的同步，当客户摘下真机时，体验终端同步播放该款手机的特性及价位，通过仿真演示，吸引客户注意力，激发客户体验业务 2 新业务体验系统简介 界面图片： 实景： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍、好处 : 由体验终端（体验机）和后台的管理系统组成，体验终端的首页界面采用虚拟三维服务厅的布局，将数目众多的数据业务分为商务区、资讯区、娱乐区和通信区。用户选择对应的数据业务，即可进入业务介绍、业务体验、业务办理三部曲流程。 视频体验向导对相关业务做总体介绍和卖点宣传，并对的几个重要功能操作步骤逐步想客户讲解。客户在安装了客户端软件的电脑和手机上根据视频想象和相关的平面操作知道体验产品。 管理终端1 管理终端2 管理终端3 管理终端N 据中心 控制中心 管理中心 火墙 代理服务器 实体渠道的体验终端 授权店的体验终端 3 新业务体验项目 1、全业务体验机 热卖区： 资讯区： 娱乐区： 商务区： 无线音乐俱乐部、飞信、一起玩吧、手机报纸和彩铃 天气预报、手机归属地查询、 手机上网、 12580、国学、健康服务 手机游戏、彩信漫画、彩信小说、彩信明信片、图铃下载、祝福彩信 来电提醒、短信回执、短信签名档、福彩快讯、号簿管家 1 2 3 4 4 体验项目 2、音乐专项 新颖时尚音乐展示，提高客户感知度 移动无线音乐俱乐部的精美浓缩版 用动感时尚的音乐界面，强烈视觉效果吸引客户眼球 营造音乐氛围，弱化销售环节 介绍、体验与办理三位一体 通过定向音箱保障其他环节不受干扰 5 体验项目 3、手机报纸专项 新颖时尚手机报纸展示，提高客户感知度 手机报纸内容通过手机屏幕实时滚动播放，加强真实感，吸引客户眼球 报纸内容丰富，可涵盖多种手机报纸 通过与设备的真实互动，可在自己手机上实时收取手机报纸 业务介绍精练、体验真实，并可一体化办理 6 手机报办理流程： 7 体验项目 4、飞信专项 新颖时尚拟人化的飞信动画展示，提高客户感知度 软件技术与动画的跨界结合，不仅界面美观，同时支持真实体验 实现了用户体验轨迹全记录 介绍、体验与办理三位一体 互动技术的应用能让客户随心所欲了解感兴趣的知识，向导式设计让用户掌握飞信使用的全过程 8 体验项目 5、手机游戏专项 通过游戏吸引客户，聚拢人气 真实精美的游戏画面，激发客户体验兴趣 真实的手机游戏，拉动手机终端销售 9 体验项目 6、移动证券专项 通过 业务更加真实生动 向导式的设计对移动证券做总体介绍、卖点宣传和具体操作 体验项目设置符合潮流，配合当前社会热点重点推广 手机终端体验与业务结合，降低客户业务理解门槛 0 移动证券体验 1 体验项目 7、集团客户专项 N+1展