倡行中国服务打造精品支线机场.doc

倡行中国服务 打造精品支线机场 写在鄂尔多斯机场旅客吞吐量突破120万人次之际12月15日 鄂尔多斯机场年吞吐量首次突破120万人次。它凝聚了鄂尔多斯民航人太多的辛勤汗水和无私奉献，凝聚了鄂尔多斯地方政府和社会各界的有力支持与殷切希望，凝聚了内蒙古民航机场集团的智慧和期盼。这标志着鄂尔多斯机场已从量的积累向质的变化方向转变，机场的发展将翻开新的一页。审时度势抓机遇管理转型谋发展2010年底，当鄂尔多斯民航人收获了通航三年旅客吞吐量突破80万人次、货邮吞吐量突破3000吨的喜悦时，机场的持续发展问题也同时摆在了鄂尔多斯机场公司面前。2011年3月鄂尔多斯机场公司新一届领导班子走马上任，接过了推动机场持续、健康、快速发展的重任。新一届领导集体，以科学发展观为统领，认真研究鄂尔多斯机场三年来走过的发展历程和取得的成功经验与不足，对鄂尔多斯机场的发展进行了客观判断，认为鄂尔多斯机场的发展正处在量的原始积累后期，机场的生产规模、服务理念、管理方式等都面临着转型。只有抓住机场发展的转型期，强化生产发展，转变服务理念，深入结构调整，深化管理转型，才能促进机场持续发展，才能实现机场品质化发展。否则，机场将陷入人员、设施和管理等跟不上生产发展需要的尴尬境地，机场的持续发展和有品质的发展将成为一句空话。因此，鄂尔多斯机场公司将2011年作为机场发展转型的关键年，机场公司总经理郭涌在年初工作会上指出：从“保安全、抓建设、调结构、保持快、突出好”几方面抓好机场转型期工作。并进行了积极地探索和有益的尝试。强化战略引领作用推动机场持续发展鄂尔多斯机场公司新一届领导集体十分重视战略规划引领作用，并以战略规划来指导和部署工作，使各项工作都能围绕战略目标任务展开，并为战略目标任务服务，因而形成了良性发展格局。鄂尔多斯机场“十二五”发展规划纲要是在今年初，由鄂尔多斯机场公司第二任领导集体在充分总结运营三周年所取得的成功经验，剖析鄂尔多斯地区经济社会发展对民航内在需求和深入开展市场调研的基础上，结合自身组织机构、安全服务管理、保障队伍素质等实际，编制完成的。并采取自上而下，由下而上的方式，广泛征集意见和建议，慎重出台的。该规划以科学发展观为指导，进一步明确了鄂尔多斯机场定位，深刻分析了内外部发展环境，确定了机场的使命，制定了“十二五”期间发展目标，即：到“十二五”末期，“机场管理效率高，专业化水平强，资源价值充分实现；持续发展的能力和水平显著提高；机场品牌深入人心，社会认可度高”，“旅客吞吐量达到500万人次，年均增长约40%”。并从八个方面加以贯彻落实。即：“安全管理抓体系，保持续；服务管理抓标杆，树品牌；人才管理抓素质，提质量；管理转型抓内涵，上品质；市场开发抓规模，建网络；非航开发抓合作，见效益；民生工作抓诉求，得实惠；党群工作抓思想，塑文化”。该规划在实际工作中发挥了引领和指导作用，为鄂尔多斯机场发展转型奠定了坚实的基础。以市场开发为主线推动机场全面发展鄂尔多斯机场公司始终秉承以不断满足地方政府和经济社会发展对航空运输需求为己任，加大市场开发力度，加快航线网络布局，以运输生产发展推动基础设施建设、安全和服务管理、人力资源开发、员工能力素质提升等项工作，进而推动精品支线机场建设工作。鄂尔多斯地区航空市场开发和航线网络建设工作，有其鲜明的区域特点，首先是航空需求潜力较大。通往全国主要中心城市的航线，经过培育大都能够成为比较成熟航线。其次，旅客构成以商务、公务旅客为主体，出游和探亲访友旅客为补充，而且出行的频次较高。而在引进航空公司、开发航线方面同样存在难题。目前，航空公司在航线设置和航班运力投放上，不仅对航线补贴数额和及时到位进行考量，更重要的是从航空公司整体战略布局、整体效益发挥进行综合把握来决定是否参与区域合作。2011年，鄂尔多斯机场公司针对市场开发工作实际，以充分发挥政府政策、资金优势为基础，以进一步拓展航空市场、满足政府和经济发展为目标，全力开展工作。机场公司总经理亲率团队，主动出击，跑市场、谈合作、促共赢，把政府的政策、资金优势用好、用活，收到了良好的效果。在保持了输运旺季航班、航线和运力的基础上，又在冬春运输航季上演了“旺季”。在冬春航季新开航线11条，新增航班11个。“别的机场进入了淡季，而我们机场才真正进入了旺季”，鄂尔多斯机场公司总经理郭涌如是说。截止发稿时，鄂尔多斯机场共有国航、南航、东航、海航、联行等11家航空公司参与鄂尔多斯航空市场运营，正在运营的航线26条，其中直飞航线7条，进京航班每日达到7班、上海每日3班、广州每日1班，通航城市达到30个，也将实现从2008年起年平均增长60%以上的好成绩。强化托管机场职能立足基础设施建设作为托管机场公司，除了肩负其他运输机场相同的责任外，还负有做好地方政府参谋助手职能。鄂尔多斯机场公司从行业角度出发，就机场发展向市政府荐言献策，并通过发挥行业的技术、政策等优势，落实政府的各项决策和工作任务。 2011年以来，机场公司强化了参谋助手作用，机场开工建设项目更加贴近生产保障工作。为了配合市政府做好各项基建项目，专门抽出分管安全的副总经理和各相关部门业务骨干参加到机场建设指挥部，从基建项目的立项开始全程参与项目建设，为充分发挥项目功能打好基础。为了适应旅客吞吐量快速增长，早在年初就开始规划建设旅客进出港流程，硬是在原本狭小的候机区新增了第四个登机通道。面对员工宿舍紧张，新员工无法入职问题，机场公司及时将正在建设的公安、安检办公用房改为职工公寓。又在与机场毗邻的阿康物流园区新购100套商品房作为员工宿舍，解决了职工入职的首要问题。今年以来，鄂尔多斯机场公务机运输需求趋旺，而新、旧机坪均未设计公务机专用机坪，为了满足公务机保障需要，机场公司又建议市政府在新、旧机坪间空地修建公务机专用机坪。由于机场公司秉承了“满足生产，适度超前”的理念，机场的基础设施建设与运输生产发展达到了较好地契合。以体系管理为抓手提升安全保障能力业内人士都知道，安全是民航业界永恒的主题。鄂尔多斯机场公司十分清楚地认识到安全是机场发展的基础和前提，也是机场为旅客提供最根本的服务内容之一。鄂尔多斯机场公司以“持续安全”理念为指导，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，深入学习和运用安全管理体系原理开展安全管理工作。首先是舍得投入。根据安全保障需求，配备了必要的飞机除冰、道面吹雪和气源等特种车辆和设备，各业务保障设备不仅达到“一主二备三应急”要求，而且注重应急措施的落实。其次是狠抓制度体系建设。2011年伊始，依据行业规章要求，机场公司对几年来制定和出台的各项管理制度按照评估、修编、发布、成册的程序，实施了动态修编和管理，较好地达到了“文文相符”和“文实相符”的目标。第三是适时调整运行保障职能。根据机场运行实际，成立了机场运行指挥中心，将机坪监管、机位调配、运行信息通报、应急救援等职能统一归口运行指挥中心实施。第四是运用安全管理体系原理实施安全管理。在日常管理中，引入“组织事故”概念，强调运行环境、规章制度、工作流程、防护措施等因素对员工操作的影响，客观分析产生不安全因素和危险源的识别，注重风险评估和风险防范措施的落实。对机场发生的不安全事件，不再是只注重对人的处理上。而是重点关注产生事件的原因和解决措施上。2011年以来，对发生的具有借鉴意义的不安全事件都撰写成案例，供学习借鉴。目前，鄂尔多斯机场安全管理工作，正处于制度化经验管理向体系化科学管理方式转变阶段，安全保障能力稳步提升。截至2011年12月15日，鄂尔多斯机场共安全保障了各类飞行13147架次，其中运输飞行12284架次，公务飞行87架次。日最高保障66架次。以对标先进为抓手提升机场服务质量今年以来，鄂尔多斯机场公司把关注顾客需求，提升个性化服务，提升服务质量摆到服务工作的突出位置。这正与首都机场集团“倡行中国服务，打造中国服务品牌”和内蒙古民航机场集团全力打赢“提升安全品质，打造服务品牌”相一致。在集团公司走品质化发展道路方针指引下，鄂尔多斯机场公司从多方位、多角度出发尝试服务转型。一是更新服务观念，从被动、微笑服务向主动关注顾客需求，提供个性化服务转变。二是增设服务管理职能部门航站区管理部，专门负责航站楼服务管理工作。三是采取对标先进方法推进服务工作。分两个阶段实施，现阶段与呼和浩特白塔国际机场服务对标，提升服务。在运输规模进一步扩大、新航站楼启用时，再与首都机场服务对标。用实际行动践行首都机场集团提出的“对标一流到赶超一流到创新一流的管理跨越”。四是以高频次、深层次培训提升员工服务意识和服务技能。仅2011年就先后组织开展了服务礼仪、服务技巧、服务心里辅导等各类培训班10余个，一线员工受训率达100%。五是精心打造服务品牌。机场公司以打造服务品牌为主线，优化服务流程，提升整体服务质量。在此基础上，机场公司涌现出蓝天急运通、值机满意行等为代表的服务品牌，体现了“人无我有”，“人有我优”的特点。对机场的服务工作起到深远的影响。六是以对外公布服务承诺，强化服务监督工作。今年八月份机场公司从旅客关注的焦点出发，制定并向社会公布了鄂尔多斯机场服务承诺，一方面加强了自律，一方面强化了社会的监督作用。七是重点开展服务设施改造。在航站楼内引进“苹果体现店”，增设了“手机万能充电树”，增加了旅客候机座椅并重新进行布局。航站楼内贴心服务随处可见，温馨、舒心服务氛围已悄然形成。今年前三个季度，鄂尔多斯机场旅客满意度为4.26分，完成集团公司支线机场4.20分的目标任务。加强企业文化修炼构建和谐发展氛围企业文化作为企业管理的高级手段正在被社会广泛关注和应用。自年初以来，鄂尔多斯机场公司启动了企业文化创建工作。在集团公司“一主多元”的原则指导下，以科学发展观为统领，逐步打造自身特色的企业文化。不仅重视理念体系的提炼，而且强调在工作中的践行。在企业精神打造方面，在很好地秉承集团公司企业精神“艰苦奋斗，踏实宽厚”的同时，结合本机场的实际，又加以延伸和拓展，强调“务实、开拓、创新、奉献”的精神品格。“我们一方面要很好的诠释集团公司的文化内涵，同时注重提炼我们自己的特有的精神特质”鄂尔多斯机场公司党委书记李英如是说。在人才观塑造方面，很好地践行了集团公司“人才优先，人尽其用”的人才观，秉承了“机场的发展为了社会和员工的发展，机场的发展要依靠员工的发展”理念。一方面采取“送出去”、“请进来”、“师带徒”等多种方式，对广大员工进行培训，提高员工的能力素质；对管理层进行“行动学习”、“领导力、执行了”等方面的培训，着力提高管理层的管理水平。对管理层的能力提升，机场公司党委书记李英有这样的理念，“我们的起点要高，我们上的都是MBA课程”。另一方面，采取选拔、培养、任用一批德才兼备人才，充实到管理岗位。并建立起人才选拔、任用的长效机制，使员工与企业共同获得了发展。在关注民生方面，以为员工谋取福祉为主线，以符合政策和地区生产生活实际为基础，打造关爱员工生活的企业文化氛围。一是着力解决员工住房问题。在鄂尔多斯地区商品住房价格偏高，员工难以承受的情况下，通过协调当地政府为员工申请到了“公务员小区”优惠的商品房100套，进一步缓解了员工住房难问题。二是，针对鄂尔多斯地区物价水平偏高这一实际，积极与政府协调，又为每位员工争取到每月700元的生活补贴。三是，成立“职工之家”活动室，投资10余万元，购买了各类健身器材。成立了羽毛球、篮球、钓鱼等协会，定期开展活动，较好地丰富了职工业余文化生活。2011年鄂尔多斯民航人再度上演