如何做好前台接待ppt课件

如何做好前台接待 一 如何轻松自如地接待客人 1 永远的微笑者 2 对待宾客要有礼貌 3 在客人最需要的时候出现 4 不要让客人感到难堪 换位思考 二 如何克服服务障碍 1 克服性格障碍老好人 说话温柔 忌高声快语性格猜疑 不容易相信人 忌说话没有礼貌 模棱两可性格傲慢 容易看不起人 说话忌自负自傲 用词不恭腼腆的客人 表现内向 忌随便开玩笑急躁的客人 常有怨言 不稳重 忌像对方那样急躁 否则容易顶撞沉默寡言 不喜欢与人交谈 忌不理不睬 冷落对方散漫的客人 随意性大 忌任其自然 要用关怀的口气提醒难伺候的客人 吹毛求疵 板着面孔 忌说话失分寸 以免陷入争吵 2 克服语言障碍A 七忌 忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B 四不 不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3 克服心理障碍A 我相信我一定能做好我的工作 B 不管发生什么事情 我都能保持热情和开朗的心态去接待客人 三 如何保持自制力 1 当自己心情欠佳时 控制情绪 2 当客人对我们的工作提出批评 会使我们难堪时 我们应冷静地对待 保持冷静 3 当宾客对我们不礼貌时 我们不能以牙还牙 而是要有礼 有利 有节地解决问题 摆正角色 4 当接待客人较多 工作量较大时 应注意服务态度和工作效率 忙而不乱 5 当接待客人较少 工作量较少时 应注意加强纪律 闲而不懒 6 控制私欲的过分膨胀 不做一失足成千古恨的事 洁身自爱 7 在与同事 上级的交往中 应心平气和 遇到矛盾或争吵 应忍让冷静 礼让三分 8 在日常工作和生活中 要讲究礼貌 遵守纪律 严于律己 四 接待服务意识 1 服务不分份内份外 2 所有的客人都是第一位的 3 服务应该以德报怨 4 争强好胜会失去朋友 五 优秀接待员应具备的特征 1 性格外向 热情 2 语言能力强 有说服力 3 灵活性高 能根据不同环境做出适当的反应 4 有一定的道德修养 5 审美意识强 6 富有进取和创新精神 十字基本敬语 您好对不起谢谢请再见 十二种敬语 1 欢迎语 您好欢迎来到香城艺术岗2 问候语 早上好3 祝愿语 节日快乐4 告别语 再见 再会5 征询语 请问有什么需要我帮助的吗 6 答应语 好的 是的 马上就来 请稍等 7 道歉语 对不起 让您久等了 8 答谢语 谢谢您的夸奖 建议 9 指路用语 这边请 10 电话用语 您好 上坤 国际 艺术培训学校 请问有什么可以帮您 11 婉拒语 对不起 我有急事要办 12 称谓语 先生 女士 老师 礼貌用语的正确使用方式 1 注意说话时的举止 行为动作 2 说话时的语气 轻重 3 选择适当的词语4 语言简炼 中心突出 5 注意语调 语速 不能怪人家没有听懂 只能怪自己表达不够清楚 6 避免机械的使用礼貌用语 7 注意不同的语言在表达上不同的区别 综合以上6点的区别 接待过程中杜绝的四语 1 藐视语2 烦躁语3 否定语 否定自己的错 4 顶撞语 与客人交谈的忌讳 1 切匆涉及他人隐私 宗教信仰 不要参与内政 2 对女士忌问年龄 婚姻状况 工资收入 家庭住址 更不能议论她的身材 3 忌讳吹虚自己 重复罗嗦 喋喋不休 沉默寡言 4 听取别人讲话时不要打断别人讲话 5 忌讳用粗俗的语言和口头禅 6 切记指手画脚 手舞足蹈 举止轻浮 与客人交谈时应该注意 1 不要总是摸后脑勺 给人不成熟不稳重的感觉 2 注意克服手爱动的习惯 3 不要抖动腿部 给人坐立不安的感觉 4 不要做奇怪的脸部动作 5 讲话时注意举止大方 得体 6 不要过