销售终端现场沟通式产品介绍方案

中华轿车销售终端现场沟通式产品介绍方案 北京盛世誉华管理咨询公司 中华轿车销售终端现场沟通式产品方案”在六大流程中的位置 地方公关促销流程 销售终端现场销售与管理流程 地方广告与设计流程 地方大客户访问销售的流程 地方市场分析策划与经销商目标计划制定流程 展厅门头吸引力设计子流程 展厅产品展示子流程设计 产品与公司背景介绍子流程 现场书证与材料 现场人员介绍和说明子流程 沟通式的产品介绍方案 地方客户终身关系管理的建立流程 初步完成 文件包含的主要内容 优秀的销售顾问应该具备的素质 汽车销售的七大关键环节 客户信息登记处理与档案建立 一部分 优秀的销售顾问应该具备的素质 秀的销售顾问应该具备何种素质 ? 优秀的销售顾问 应该具备的素质 明确自身定位 保持积极进取的心态 具备专业的知识与技能 、销售顾问应该明确自身的定位 销售服务为产品增值 代表公司 ： 销售顾问作为公司的代表，其言行、举止直接关系到公司的形象和声誉。 充当顾问提供服务 ： 我们的大多数顾客对商务轿车有一定了解，但不是权威 ,同时 , 消费者对硬性推销很反感 分析我们产品的特征 , 例如安全与舒适 ,帮助顾客建立正确的选择标准 ,选择我们车型 。 这是销售的关键角色 。 研究市场 ： 通过了解公司责任区域内用户的需求，竞争对手的动态及影响市场营销各种因素的变化等，开展更为有效的销售活动。 创造需求 ： 销售人员的职责不仅仅是寻找到需要商务轿车的用户，还要使那些对商务轿车感兴趣的用户确信拥有中华轿车的好处。 顾客们的老师 ： 告诉消费者我们轿车的特点，如何正确使用，发挥设计功能，提高功能效率，避免出现问题。 达成销售 ： 销售顾问的目标是达成销售 ,并通过销售获得个人收入。销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利润。 销售顾问的职责 地点 价格 服务 路边饮料机 3己动手，丰衣足食 小店 10供简单帮助，有人帮你加热 星级酒店 40光、气氛、音乐、微笑 产品可能是相同的，不同的只是现场氛围和销售服务人员，他们能让产品产生增值效应； 目的 例： 对工作的态度 老板的心态 (对机会的态度 三 雀、蚂蚁、蚂蟥）精神 对挫折的态度 视为成长的机会 对顾客的态度 初恋情人（角色转变） 对产品的态度 生命的一部分 二、销售顾问应该具备的心态 注：三 麻雀一样寻找顾客，像蚂蚁一样兢兢业业工作，发现顾客后 ,像蚂蟥一样叮 (盯 )住不放。 失败者 这件事是有可能达到 ,但它是很 困难 的 。 总是找得到 借口 在每一个答案中找 问题 总是 问题 的一部分 索取 成功者与失败者在心态上的区别 成功者 这件事是困难的，但它是有可能 达到的。 总是有行动 计划 在每一个问题中寻找 答案 总是 答案 的一部分 给予 对比 成功的人找机会 不成功的人找借口 们的心态应该是 总之 帮助自己的朋友或家人去买车，而不是向顾客推销车 0 、销售顾问应具备的专业知识与技能 除了要掌握产品的基本配置参数和特点 (中华轿车和主要竞争车型 )外，还要具备： 与顾客沟 通的能力 管理顾客需 求与自身行 为的能力 与顾客沟 通的艺术 与顾客交谈 的六个注意 管理顾 客需求 管理自身 行为的能力 1 2 3 4 1 理上： 尊重 欣赏 关心 信赖 热诚 如何进入他人的生命空间，成为值得依赖的人？ 1、与顾客沟通的艺术一 成为值得依赖的人 行动上： 倾听 微笑 观察 赞美肯定 换位思考 2 三必说 : 1. 赞美的话 2. 感激的话 3. 对不起 与顾客沟通的艺术二 说与不说 三不说 : 1. 沒准备的话 2. 沒依据沒数据的话 3. 情绪欠佳时 3 、销售顾问与顾客交谈的六个注意 (1) 1、要用肯定型语言取代否定型语言 案例 A、顾客问题：这款中华车没有 倒车雷达 （ 04新中华 ？ 错误回答：对不起，这是手动档的，不装配 倒车雷达 。 B、顾客问题： 新中华 才有 倒车雷达 ， 新中华 没有？ 正确回答：我们这里新中华 车雷达 ，新中华 车雷达 是选装的，如果您需要的话，我们可以给您装。 直接拒绝 攻击性语言 批评性语言 积累不好 的感觉 影响销售结果 否定型语言的应用 本能地排斥 4 售顾问与顾客交谈的六个注意 (2) 命令的语言使顾客觉得没有受到尊敬，请求型语言留下美好的印象 例如：”打电话给我！“ 改为 ”能不能麻烦您给我打个电话？“ 典型的请求性的语句结构 大家感受一下两不同语言的： A、那你明天来提车。 B、你能不能明天来提车？ 2、用请求型语言取代命令型语言 能不能麻烦你 命令性语句 + 避免发生 对命令的排斥 请求型语句 目的 案例 5 售顾问与顾客交谈的六个注意 (3) 3、用问句表示尊重 案例 顾客到销售店 A、错误语气：来，到这边看一下车！ B、正确语气：我们先看一下车，好吗？ C、正确语气：我可以先带你看看车吗？ 询问的语气 感觉受到尊重 顾客是受邀请的 通常的陈述语气 顾客是被派遣的 感觉未受到尊重 练习一下： 你到那边去结帐吧！ 应该改成什么？ A B 6 售顾问与顾客交谈的六个注意 (4) 4、拒绝时要将 “ 对不起 ” 和请求型语句并用 能不能麻烦你 命令性语句 + 避免顾客有 不受尊敬的感觉 请求型语句 对不起 + 案例 顾客问题：能不能现在开出去试驾一下？ A、错误回答：不行，公司不允许。 B、正确回答：对不起，我们 不能麻烦您届时参加，不过现在 觉得可以吗？ 目的 委婉拒绝 的语句 7 售顾问与顾客交谈的六个注意 (5) 遵守销售道德，不要为了销售随意向顾客承诺和答应要求；例如：服务、退货、折扣、礼品等。 案例 顾客问题：质量没什么问题吧？ A、错误回答：放心吧，有问题找我，保证给你换辆新的。 B、正确回答：中华轿车现在与国产宝马共线生产，并全面采用了宝马生产工艺中的质量控制标准及体系，从而使中华的品质有了良好的保证。 5、清楚自己的职权 8 售顾问与顾客交谈的六个注意 (6) 避免为顾客作出明确的数量答复和好坏之分，避免承担不合理的责任。 避免喧宾夺主，抢顾客的风头，不让顾客表态，让顾客厌烦。 6、让顾客自己做决定 案例 A、错误的说法：就这辆吧，我看不错。 正确的说法：您仔细比较一下，选一辆最满意最喜欢的车。 B、错误的说法：我们这车比对面那家的好多了。 正确的说法：我们的车和别的车种相比各有所长。 9 、作为销售顾问，要具有管理自身行为的能力 学习知识 进行实践 对自身能力进行管理 专业技术知识 沟通的知识 营销的知识 运营的知道 管理的知识 解决冲突的知识与能力 自我激励进取 挖掘潜力 设定合理可行的目标 身体力行 管理自己的懒惰 管理自己的态度 管理自己的策略 管理自己的行为 0 售顾问要能够把握、管理顾客的需求 舒适区：已经存在成交的可能，针对车辆的具体问题存在疑虑 根据顾客的购买动机和需求，有针对性的介绍产品的性能和特点，耐心解答顾客的各种问题，灵活应变 顾虑区：已经适应公司的展厅环境，准备开始选择和了解轿车 带领顾客进行一般性参观，并通过谈话和观察，揣摩顾客的需求偏好和心理活动 警惕区：对公司还不熟悉，对我们的轿车不了解或者一知半解 注意询问方式和话题，拉近双方距离，取得顾客信赖，尽量不要直接跟顾客谈车型好坏和价格高低； 成交 顾客心态 销售顾问应对方法 销售顾问要针对顾客购车决策的不同心理变化阶段，进行适当的销售陈述以促进汽车销售 销售过程中顾客心理态度的变化阶段 销售失败 1 二部分 汽车销售的七大关键环节 2 车销售的七大关键环节 后续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 销售过程开始 3 续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 4 一步：顾客接待 营业前准备 顾客电话 咨询接待 顾客来访接待 一个准备，两种接待 5 个准备，两种接待 工作内容 管理工具 责任人 反馈检查 一个准备 个人仪表 员工考核表 销售商销售店经理 地区经销商 展厅卫生 样车的展示 宣传资料摆放 来电接待 对顾客来电的内容、电话来源、顾客信息进行登记整理 来电信息登记表 销售代表/电话接待员 销售商市场部经理 来店接待 接待来店问询售车情况、试驾车辆的顾客 客户参观试车记录卡 或 客户来访信息登记表 业务员 销售商销售店经理 营业前准备 顾客电话 咨询接待 顾客来访接待 2 3 6 、营业前的准备 个人仪表 展厅卫生 样车的展示 促销用宣传资料和工具 站姿 背与腰均挺直 展示大厅地面 灯光 统一形象宣传资料 坐姿 背与腰均挺直，与顾客交谈时，手不可托腮，双脚不可抖动 展示车辆 气氛 宣传横幅 头发 梳理整齐 顾客休息区 展示工具 近期公告 口腔 用餐后，应擦拭干净，不可有油腻的情况，无口臭，注意齿间的菜渣 便利服务 动态展示短片 近期促销活动宣传单 脸部 男士不可留胡须（宗教或民俗除外），女士可画淡妆，但不可有浓妆 展示车辆的特殊设计（如增加设备的展示摆放 ） 询问表 手部 指甲修整整洁，不可有指垢，洗手后应立即擦拭干净 来展厅顾客登记表（内部） 鞋子 随时擦拭干净，系好鞋带，不可将后脚根外露 潜在登记顾客（内部） 工作服 保持干净，无破损 挂牌接待 门厅水牌 7 言处理流程 进入相应 的工作流程 前台接待员接到顾客来电 铃响三声 内接听 转接顾客所要接洽的人或部门，并在相应的记录表上登记 转接成功？ 在相应的记录表上记录顾客需求，并承诺会及时与顾客联络 告别顾客，感谢来电 将记录表转交给相关的人或部门 是 否 礼貌问候 仔细倾听顾客需求 抱歉并询问可否转接他人？ 是 否 台来电处理流程图 2、顾客来电咨询接待 8 客来电咨询接待标准 1、接待员应在铃响一声之后、三声之前接听电话，使用规范语言向顾客问好：“您好， 问我能为您做些什么？” 2、如果铃响超过三遍才接，要向顾客致歉：“对不起，让您久等了！” 3、如果顾客是咨询销售业务，接待员要将电话转给销售顾问，并请顾客稍等：“请您稍等，我帮您把电话转接过去。” 4、接待员声音要清晰、甜美，态度要热情、友好。 5、接待员应该熟悉周边交通，能够引导问询顾客到展厅访问。 6、接待员要均衡地将顾客的销售业务来电转接给销售顾问。 7、销售顾问电话接待时要认真询问和记录顾客信息，如：姓名、性别、是否首次来访、主要想了解哪辆车、尽量邀请顾客来店看车、面谈或约定时间登门拜访，根据顾客要求认真解答，解答完毕向顾客介绍最近的活动情况，邀请顾客参加，告知销售店地址和方便的交通路线等。 8、销售顾问要认真填写 展厅来电记录表 9、接待员一职应有专人负责，如有特殊情况，可由销售顾问兼职。 9 户来访信息登记表 时间 姓名 来访目的 顾客关键信息 是否来店访问 是否接受回访 接待人员 制表人： 审核人： 填表人 0 、顾客来访接待 置门厅水牌 客户来访 经过预约吗？ 找到责任 销售顾问 从前来过吗？ 老顾客接待流程 第一位接待的 销售顾问成为 责任销售顾问 新顾客接待流程 顾客来访接待处理流程图 是 是 否 否 1 客来访接待标准 先区分顾客类型： 预约的顾客或直接登门的老顾客 1、预约顾客应该有专门的销售人员到展厅门口接待，给顾客一种重视的感觉。 2、未经过预约的老顾客，接待的销售顾问要帮助顾客找出该顾客的责任销售顾问 。 3、如果顾客不能明确的说出以前接待他的责任顾客的姓名，则将其视为新顾客。 4、如果事先预约、或者是老顾客，责任销售顾问应在顾客来之前，查看一下顾客的档案记录，回顾一下上次与顾客交往的情景。 5、当顾客来店时，应出面到门口迎接顾客，并进行问候。 6 、在问候时，最好能够接待叫出顾客的姓名或职务和顾客上次进店或来电的一些行为或活动。 2 、首先接待顾客的销售顾问成为该顾客的责任销售顾问，负责该顾客的全程销售跟踪服务。 2、销售顾问主动询问顾客：“我先给您介绍一下好吗？” 3、如果顾客提出独立参观的要求，销售顾问要有礼貌地退避。 4、销售顾问要注意观察顾客，当顾客在某一车型或相关资料前停滞观察时候超过半分钟或顾客抬头东张西望找人时，销售顾问要主动上前询问顾客需求或展示介绍车辆。 5、当顾客希望销售顾问能为顾客详细地介绍时，应先询问顾客的需求（进入一下环节），然后再针对性的介绍公司与车辆的信息。 6 、在不需要围绕车辆介绍时，应及时安排顾客到休息区或谈判室，让顾客坐下来，根据顾客的需求和天气情况为顾客倒上茶水或饮料，再与顾客交流沟通。 先区分顾客类型： 直接来访的新顾客 顾客来访接待标准 3 厅水牌的模式 热烈欢迎： 单位 ） 单位 ） 单位 ） 于今日前来取车 单位 ） 单位 ） 于今日前来看车 中华轿车 总经理 204 待的礼仪与技巧 1、从微笑开始，进行友好的问候，并给顾客充裕的时间（约 1观汽车。 注意要点： 1） 面带微笑 2） 停止手中其他工作 3） 自我介绍。如：您好！我们是中华轿车的品牌经销商，我是这里的销售顾问李小朋（同时递上名片） 4） 询问是否需要协助 5） 询问顾客姓名。如果可能，向顾客要张名片 6） 不要站在顾客对面，可以站在侧面。 5 待的礼仪与技巧 、自我介绍后，从公共话题开始，缩短与顾客的距离，消除顾客可能有的戒备心理 话题举例： 1） 今天 天气不错！我们销售店好找吗？ 2） 您的领带质地不错，颜色搭配的真好。 3） 您现在开什么车？ 4） 其他公共话题。 但是也不要和车扯的太远，过犹不及。 3、介绍汽车时，适度用专业术语，让顾客对你产生信心。但太多的专业术语会令顾客迷惑不解。更总要的是体现这些配置（专业术语）给顾客带来的好处。如：“ 以让驾驶员在刹车时保持对方向的控制，给顾客带来更大的安全。” 6 ：如何给顾客留下美好的第一印象 1、用微笑建立桥梁、化解问题 笑作为一种肢体语言，具有重要的作用，可以给顾客留下更深刻的印象，有权威机构统计，沟通过程中 55%的信息是通过肢体语言交流的。 7 、递送名片，并记住顾客名片的三个重点 2、自信的肢体接触 、 迎接顾客是第一步，避免输在其跑线上。 头、挺胸、大方、表情自然微笑、快步走向顾客，握手问好 顾客的姓名 顾客的职称 顾客的行业 给顾客留下美好的第一印象 8 、运用赞美的力量 习惯赞美 练习赞美 寻找赞美点 成功的销售人员 通过寻找恰当的赞美点，让顾客体会到中华车及中华的服务会给他带来的更好的体验 只有当顾客高兴时才能够促成交易，赞美顾客，让他对中华产品及服务产生美好的印象。 赞美男性：发型、额头、衣服、领带、气质等； 赞美女性：发型发质、脸型、眉毛和眼睛、脖子、衣服、饰物、身材等； 把赞美作为一种工具进行锻炼。 按照以下提示进行： 领带很合适您啊！透过车窗就是一幅经典的造型； 真羡慕你，有这么一位好太太； 销量和其他业绩指标增长； 顾客留下美好的第一印象 和顾客结下深刻的友谊 赞美的益处：既给他人带来快乐美好的心情，也让自己的心情更愉快，工作效率更高。 对中华客户 对销售顾问 9 续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 0 二步：探寻顾客需求 以采用的方法和手段 探寻 顾客 需求 询问 倾听 思考 观察 1 用这些方法开展工作 工作方式 工作内容 询问 直接向顾客询问，合理把握询问时机，掌握询问技巧，了解顾客的意向； 倾听 全神贯注，不能在交流过程中左顾右盼，同时对顾客陈述做记录； 观察 观察顾客装束、眼神、举止、言行，了解顾客的身份和生活习惯、日常需求； 思考 通过思考，结合我们的轿车，将顾客不明确的需求准确地描述出来，并说明我们某款轿车很适合这种需求； 询问 倾听 观察 思考 2 、询问 问 倾听 观察 思考 3 问技巧四原则 询问顾客关心的问题 接待前设计一个问题表 询问中不要连续发问 按先易后难的顺序询问问题 4 、设计问题表 设计问题表 ：每个销售顾问都准备好一份问题表，以便有针对性的探寻顾客的需求 中华问题表的设计 ： 问题 回答 需求 分析 1. 您现在是否在驾驶其他品牌的车？ 2. 您是如何了解中华的，通过哪些渠道？ 3. 您周围的朋友有驾驶中华轿车的吗？ 4. 您知道质量问题导致的严重后果吧？ 5. 您对售后服务怎么看，重要吗？ 7. 您购买车时比较看重哪些因素？（安全性能、省油、动力性能、空间、环保） 8. 是您购买还是帮朋友选择 ？ 顾客姓名： 顾客职称： 从事行业： 责任顾问： 5 华问题表的设计 问题 回答 需求 分析 9. 如果您拥有了这款，您主要用它做什么？（开展业务？上下班的代步工具、经常外出郊游？ 10. 您是从事哪方面工作的？ 11. 您买车是个人使用 ， 还是与家人一起用 ？ 12. 您计划什么时间购买 ？ 13. 您还看过哪些车型 ？ 您觉得您看过的这些车怎么样 ？ 14. 您以前开过其他车吗？ 15. 您是个人买还是单位采购 ？ 16. 您购车计划一次性付清 ， 还是希望我们给您办理分期付款 ？ 17. 您选购车还需要与其他人商量吗 ？ （ 什么人 ？ 谁 ？ ） 是不是经常带很多的资料 、 工具 ， 您觉得中华在这方面的功能怎么样 ？ 顾客姓名： 顾客职称： 从事行业： 责任顾问： 注 :各销售店销售顾问可以根据不同地区顾客的实际情况进行调整 6 、先易后难地询问问题 先刺激顾客的购买欲望；例如：价格一定会让你满意，您先看看我们的车，如果你不喜欢，再便宜你也不买，是不是？ 避免太早进入价格谈判；顾客购买欲望不足，心理底线就低，很难促成成交。 问问题的原则：先询问容易的问题，容易切入话题 7 、不要连续发问 像身份调查 像录口供 感觉所处的环境令人压抑 感受到很大的压力 导致逆反心理 连续发问不要超过三次：避免顾客产生如下的反感： 8 、询问顾客关心的问题 顾客除了关心自己的利益，还关心： 询问顾客关心的事： 工作地位 对车的感受 孩子们的事情 配偶的事情 孩子的观念对顾客的影响 新车给自己带来的体验 “另一半”的阻力 新车对身份的影响 例 : A、您不觉得，中华新款非常配您的身分吗？ B、您爱人喜欢这种看上去很气派的车吗？ 9 问手段的综合运用 一般型问题是广泛和开放的问题 ， 它多半在顾客在针对某一话题的认识上 ， 给予开放式的说明机会 。 使用时机：引发顾客兴趣的最有效 、 最适合的类型 。 例如 ， 张艺谋买车的故事介绍 ，或者报纸介绍 。 句型结构：通常设计是为鼓励顾客说话 ，因此不要用一个字就可以回答的问题 ， 应以 “ 什么 ” 或 “ 如何 ”开始发问 。 例如： 买车的首选因素是什么 ？ 您觉得中华如何 ？ 它可帮助访谈中比较 、评价 、 或分析看法 ，可以提升客户的兴趣和参与度 。 使用时机：一旦组织中存在需要解决的问题时 ， 就可以利用附加价值问题做更深入的沟通 。 例如： 目前您外出进行商务活动时，需要一辆更气派的商务用车，您的夏利车已经影响了您的地位与形象了，您不觉得吗？ 一般型问题 附加价值型问 题 特定型问题 引导型问题 特定型问题的范围比较窄 ， 它的答案可以是一个字或一个短句 。 使用时机：特定问题可以获取详细的资讯 ，使话题缩小 ， 帮助设立顺序 、 改变主题 ， 并使你对现状的了解更敏锐 。 句型结构：以特定的字做问题的开始 ， 如谁 、什么 、 如何 、 多久或在哪里 。 例如： 你们单位看来经常有商务活动 ， 你们过去买的高档轿车合用吗 ？ 档次上跟得上吗 ？ 今年 ， 你们有购买高档轿车的计划吗 ？ 谁负责购车决策 ？ 它使顾客的注意力集中在你已明确的目标上 ， 它隐含你已握有正确答案的暗示 。 使用时机：只有在必要的情况使用 ， 因为它并不是真正符合顾客导向的问题 ， 而且它很可能令你的顾客产生困扰 。 句型结构：多半以如果 那么或假如 你喜欢那样吗？的形式使用。 例： 如果你们单位要买的话，需要通过哪些程序呢？ 询问的一般原则 : 1、避免审问式的提问及无目的的泛问或采取一个问题一个答案的提问方式。 2、为了达到多种目的，系统地提出问题的逻辑程序： 为确认双方共同的讨论话题 为收集有关顾客需求 、 目标和境况要素的信息 0 、倾听、观察与思考 询问 倾听 观察 思考 1 听、观察与思考手段的综合运用 倾听不仅仅用耳朵、眼睛和智力，而且还要用心，需要自律和专心。使客户觉得您是非常愿意听他 /她讲、您好对客户的状况和要求感兴趣、您非常尊重他 /她。 全神贯注 不要只听你所想要听的，记住：与客户讨论问题不止是一种逻辑互动，更是意念的相互交换。 倾听顾客真正的意思 ， 请记住 ， 顾客表面的话也许不是他内心真正的意思 。 让顾客畅所欲言 ， 请记住 ，拜访的目的是让顾客有机会表达他的观点 ， 而不是听你的观点 ， 畅所欲言通常会使得重要资讯出现 。 做笔记可以帮助你掌握顾客话中的重点，同时也方便你回顾访谈内容以便前后呼应 并不是每个人都能够准确地表达自己的立场观点，因此，销售人员要通过思考帮助客户把他 /她的愿望、意图和需求准确地说出来，同时了解客户未说出来的需求（单位买豪华型车，以显示自己的身份，又可以用于自己的休闲旅游等）。 顾客的着装、眼神、举止、随行的人员、来店的方式（开车、步行、骑车、）等，这些都提供了一定的信息，再结合其它的资讯可以通过该人在单位中的地位，权力等。 手段之一：倾听 手段之二：观察 手段之三：思考 2 该客户真实需求 过去是否有车 现在是否计划买车 未来是否计划买车 如果准备买车，要了解 是否已经决定 是否已经开始 是否有意向性的品牌 选车的标准哪些：品质、价格、车型等 公用（或是否有私用的目的、可能性）？ 载人的数量？ 工作时间的用途，业余时间的用途？ 特殊的业务活动？ 目前所使用的车辆及其特殊装备？ 新车预算额度？ 其他人的影响（或决策程序）？（领导、同事、家属等）？ 希望的付款方式？ 想何时提车？ 美观性 外形 动力性 发动机 安全性 安全设计 经济性 油耗 环保性 排放 分析购车者 理性方面的因素 分析购车者 感性方面的因素 需求状况 从顾客的答案中分析整理顾客需求 3 分析结果初步判断顾客可能存在的疑惑 质量可靠吗？ 安全吗？ 省油吗？ 如果周末一家人去郊游，够用吗？ 买得起吗？ 同其他车型相比中华轿车怎么样？ 企业实力怎样？ 售后服务如何？ 最近有促销活动吗？ 能够消除消费者心中疑问的介绍，有利于 直接促成销售 消费者进入展厅，都带有一定的目的和预期： 4 续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 5 三步、介绍展示车辆 介绍展示车辆的步骤 介绍展示车辆的原则 6 、介绍展示车辆的原则 则：我们必须成为顾客喜欢、印象深刻、能有效提供帮助的人；推销产品的第一步是推销自己，取信于顾客；不能盲目灌输或态度轻慢 。 任何情况下都不能怠慢和轻视顾客。 绝不能妄自菲薄，亦不能厚此薄彼。 不能只顾滔滔不绝，忽视顾客反应。 根据顾客身份、性别、表情、陪伴人等信息灵活运用有价值信息，判断并根据顾客的心中存在的疑虑或需求有针对性、有重点的介绍（详见下页） 2、介绍内容： 1、介绍态度： 7 对顾客的疑虑或问题进行介绍 虑或问题 回答介绍原则 质量可不可靠？ 中华轿车的四大工艺均为德国制造，而且是德国最好的，冲压是舒乐的、焊接是库卡的、喷涂是多尔的、总装是申克的，其中，中华轿车当时还花费巨资上了一套在德国都非常先进的库宾检测设备。 这种车安全吗？ 着重介绍强调中华轿车的各项安全性能及安全配置 它省油吗？ 强调发动机的省油性能 ,讲述万力师傅节油大赛的案例故事 如果周末一家人去郊游，够用吗？ 强调中华轿车内宽大的空间、后备箱超大的载储空间 买得起吗 强调中华车分期付款后，实际上每个月（每天）的需要的付的钱是很少的 同其他车型相比中华轿车怎么样？ 介绍中华轿车与其他汽车相比较的各项优势与特点 企业实力怎样？ 强调中华车的自主研发能力，其产品质量位列世界先进水平 售后服务如何？ 强调中华轿车的服务网络及服务质量 最近有促销活动吗 介绍最近的促销活动，如最近的降价信息、促销信息 8 对顾客的需求进行介绍 不需要贷款 需要 我们与 您提供全方位的服务，您只需要给我们提供 不需要 如果您一次性付清的话，您可以免费享受 您购车比较看生哪些因素 安全性 一看您就是行家，一般懂车的人买车时，首先就看它的安全性，因为在没有安全保障的基础上，谈其他的都没有价值与意义是吧，这款车安全性能非常突出，（重点介绍前后吸能区保险杠、高强度钢板和防锈钢板、防撞梁等），最后举一个实际的例子，最好能够拿出照片、资料等 外形时尚 外型优雅、尊贵。车长 部空间宽敞，造型是符合中国用户个性化特征的动感车身，多曲率宝石造型整体式前大灯令人怦然心动。全镀锌车身、双面镀锌板令品质更显出众 。 油耗 中华轿车在同档次排量的轿车中是比较省没的，有一次帕拉丁在杭州举行节油大赛，没想到被中华轿车取得了一二名的成绩，其中杭州十佳出租车司机万力师傅驾驶的中华轿车以 是一些资料您可以看一下 动力性能 中华轿车安装了日本三菱公司最新技术开发的 用铝缸体、 16气门、凸轮轴顶置和多点采用铝缸体、 16气门、凸轮轴顶置和多点，电喷方式与国内其他轿车发动机相比，具有动力强劲、输出功率大（最大功率： 95000清洁排放（尾气排放完全满足欧洲 低油耗等特点。同时配备动力转向系统，超越平凡动力。 空间 中华轿车长 4880 1800 1450档车中绝对黄金尺寸，是同类车中车身最宽大的。 9 、介绍展示车辆的步骤 二视点 1 第一视点 第三视点 第四视点 第六视点 第五视点 2 3 4 5 6 根据对顾客需求的判断，有针对性的介绍展示车辆，在介绍的时候采用六个视点介绍法 1、 车的左前方 452、 前视点（车子的正前方） 3、 侧视点 4、 后视点（车子的尾部） 5、 驾驶位视点 6、 车的内部视点 在每个视点，销售人员都应向顾客介绍具有代表性的产品特征，讲解其作用和实际的使用。 0 一视点：左前 45度角 这里是展示车时最具优势的视角： 这里是一辆车最具有特征的地方，从这里能够最好地进行观察，因为从这点出发，观看者可将三面（前端、侧面、顶盖）尽收眼底。在这个视点上，可向顾客讲解车身、车子的造型设计风格及整体上的直观感受以及车的坚固性等。 1 一视点：左前 45度角 三、中华轿车外型 ： 中华轿车外型优雅、尊贵。车长 部空间宽敞，造型是符合中国用户个性化特征的动感车身，多曲率宝石造型整体式前大灯令人怦然心动。全镀锌车身、双面镀锌板令品质更显出众 。 一、中华轿车的整体介绍 ： 中华轿车是我国第一款利用全球先进技术与资源开发的中高级自主品牌商务轿车。 这款车由被喻为“世纪轿车设计大师”的乔治 亚罗先生设计，整车性能验证由国际权威机构 大工艺设备由世界著名汽车设备制造公司 中华的价格十分有竞争优势，实用经济，以优越的性价比为用户提供真正的物超所值。 2 车的正前方： 在这个视点上，可向顾客介绍整车的前端造型、品牌故事和发动机系统。 第二视点：车的正前方 在距离较远的时候介绍 ： 品牌故事：中华，意大利世界著名设计大师乔治 作灵感与其设计的宝马如出一辙。 中华轿车长 4880 1800 1450档车中绝对黄金尺寸。中华轿车拥有气势磅礴的车体造型，蕴涵着大卫般的力量，追求宽大的车身，开阔的空间感，使得全车上下透射出一种大型车的威猛与气派不凡。 高级雨刷：灵活耐用，喷水与清洁效果俱佳，给你一片清晰，一份安全。 第二视点 2 3 二视点：车的正前方 打开前边 ， 介绍发动机动力系统： 中华轿车安装了日本三菱公司最新技术开发的 采用铝缸体 、 16气门 、 凸轮轴顶置和多点 电喷方式与国内其他轿车发动机相比，具有动力强劲、输出功率大（最大功率： 95000清洁排放（尾气排放完全满足欧洲 低油耗等特点。同时配备动力转向系统，超越平凡动力。 4 三视点：车的左侧 车的左侧： 带侧防撞梁车门 、扁平度宽胎等都是介绍的重点。 中华轿车装备了 带侧防撞梁车门 ，针对侧面不测撞击，保护乘客，将伤害减到最低程度。 四侧面防撞杆：针对常见的侧碰，采取坚硬无比的四门防撞加强钢管，足以抵御硬物侵入车厢，尽量保证撞击后车门的完整和开启，侧碰安全性达到相关欧洲法规。 三视点 3 遥控中央门锁：安全随身 ， 远在十数步之外即可轻松控制 。 儿童安全锁 （ ：中华为有子女的车主 ， 提供更为放心的安全装置 。 门板：内侧选用了新型环保材料纤维 ， 健康 、 重量轻 ， 带来了更好的操控性能 。 5 底盘： 中华轿车的底盘，经过世界著名跑车公司保时捷的优化，具备跑车底盘的性能。中华的底盘在操纵性和驾驶舒适性之间创造最佳平衡，并能在舒适驾车中对操作反应精确快捷。 多连杆悬挂系统： 前后多连杆全独立悬挂系统，松软适度，极致分离细微颠簸，卓越的操控稳定性和乘坐舒适性两全其美。五连杆机构及减震系统自动调校，可以将地面传来的震动减到人体感觉舒适的程度，同时保证精确的操作反应；高速转弯时后悬架会产生随动转向，使整车减少过度转向的趋势，避免进入危险行使状况。 扁平度宽胎： 195/65 铝合金车轮 ， 外观动感 ， 抓地稳健 ， 无论高速低速 ， 皆路感清晰 ， 体现了中华在行驶中的主动安全性 。 三视点：车的左侧 6 四视点：车的后部 车的后部： 倒车雷达、后备箱、保险杠等是介绍的重点。 倒车雷达：精确显示障碍物距离，并在危险范围内及时示警，以提醒及时刹车，避免由于后视不良造成危险。对于那些夜间看不见的台阶、矮墙、栏杆及狭小车位泊车、夜间倒车尤为突出。 中华的后备箱有 550升，并且形状规整，利用率高，并为今后添加双燃料设备留有安装空间。 采用缓冲结构的全新保险杠 。 第四视点 4 7 驾驶位介绍： 请顾客坐到驾驶室里， 注重描述驾驶的舒适性，包括刹车、仪表及其他辅助功能等。 第五视点：驾驶位介绍 中华的 方向盘 可调节高度，座在驾驶座上视野不错， 仪表板 ： 敏精密、视觉清晰。 8片 您装点浪漫、清新、激越、舒缓的音乐感受。 第五视点 5 8 前排三点预拉紧式安全带 。当车体发生前面碰撞达一定程度时，预拉紧式安全带会在瞬间启动，立刻回收织带并束紧固定乘员，降低乘员被惯性前抛撞击方向盘或仪表板带来的伤害。 司机与副司机安全气囊 ：来自德国 车体发生前部碰撞时，准确判断弹出与否，头部、颈部和胸部安全保护性更加强大。 采用四轮盘式、电子四通道 止车轮锁定，保持方向控制，大大缩短刹停距离，也不会有丝毫侧滑和甩尾。 惯性开关： 车辆一旦发生碰撞，切断燃油泵的地线连接，停止供油。同时打开中央门锁，点亮室内灯和外部危险警告灯，尽一切可能防止再次受伤害。 手动 /电动空调 ：大功率暖风系统可迅速提高车内温度；除霜器强制性从车外引进空气，增加除雾效果；自动及手动空调满足你的不同需求；通过太阳辐射感应器自动调节空调；出风口拨钮手感清晰，同时配以灯光来示意出风口的状态。 中控台 的设计很规矩，没有一点夸张的成分。标配了一台带收音的单碟机，在下面留了一个空，充分考虑到了车主今后升级音响系统的要求。 隐藏式茶杯托架 ：轻轻一按，给水杯一个空间。 五视点：驾驶位介绍 9 六视点：汽车内部 内部空间 ：进入中华的内部，你一定会被它宽大的空间所吸引，长 /宽 /高 (4880/1800/1450，在这个价位的车上十分少见。 后部空间也 很大，在后部还有 220合商务人员使用。 前后座椅头枕 ：多维调节，非常舒适。 内饰丝绒蒙皮： 格调高雅，做工考究，工艺精湛，体现了豪华空间的尊荣与舒适。 第六视点 6 汽车内部介绍： 描述汽车内部的宽畅性、后备箱的宽大、内饰的高档精美、座位的舒适性。 0 车介绍原则 : 有的放矢，适度推销 根据顾客的需求或针对顾客的疑惑，向顾客介绍样车 以上从 6个视点对中华轿车进行了介绍，但在具体销售过程中，并不需要，也没必要事无具细地一股脑地向顾客进行灌输，而不给顾客发言的机会。 向顾客介绍轿车的时候，采用 6个视点介绍的方法，介绍的内容根据顾客的要求或关注的重点在每上视点上（或跨视点）进行有针对性的介绍，而不是每一项都机械地向顾客灌输。一方面尽可能地多向顾客介绍中华汽车优势的卖点信息；另一方面借助现场展示增加介绍的生动性，不要向顾客灌输不感兴趣或者难以理解的信息，从而给顾客留下更加深刻的印象。 应当积极地赞同顾客任何询问的合理性，强调客户关心的方面，并将与之对应的性能作为客户利益向客户介绍，以满足他们的需求。 产品知识也非常重要，不了解产品就不可能销售任何东西。但介绍客户想知道的，或疑惑的地方，解决客户的疑难，满足客户的需求才是最重要的。 1 续跟踪，售后服务 接待顾客 探询顾客需求 介绍展示车辆 分析需求，咨询服务 车辆交接 推荐产品，促成交易 2 四步：分析需求，咨询服务 确定游说目标 分析需求 提出行动建议获得顾客承诺 组织游说内容 据探寻顾客需求的结果 分析需求 有购车需求吗？ 确定游说目标 组织游说内容 提出行动建议，获得顾客承诺 进入下一流程：促成交易 留下顾客信息 期待下次光临 是 否 处理顾客异议 处理顾客异议 3 析需求、确定游说目标、组织游说内容 无需求 ： 感谢，留下热情与资料，希望介绍其他客户 有需求 ： 已经采购 没有采购 采购完毕（经常联系，争取下次采购） 第二阶段的结果判断是否有需求 确定游说目标 组织游说内容 根据游说目标确定游说的内容 ： (注 2） 实例法： 单位一次性购买 10辆车等等 展示工具： 图片 资料 对于有需求并且没有完成采购的顾客： 分析采购的状态 分析购买的品牌倾向 （注 1） 1：确定游说目标见下页 注 2： 5页 分析需求 有购车需求吗？ 确定游说目标 组织游说内容 提出行动建议，获得顾客承诺 是 处理顾客异议 4 对顾客需要状态决定提议内容，进行游说 没有倾向 倾向竞争对手品牌 倾向中华轿车 没有开始采购 系统宣传，争取第一品牌 系统宣传，争取参观、试车 加强联系拜访，争取签约 正在进行采购 邀请参观、进行电话跟进。 促使怀疑，找出关键人物，发起攻击 指导采购，加强服务 购买倾向 购买行为 根据第二阶段判断的结果，确定游说目标 2 3 4 5 体针对四类顾客需要状态进行游说 针对四类有需求的顾客，设计不同游说内容提高游说效果 顾客特点分析一：有购买需求，没有特别的品牌偏好，需要了解大量的有关高档轿车的信息，比较各种品牌的优劣势，形成品牌偏好 采取措施：帮助顾客收集、整理与分析轿车市场情况和各品牌的特征，对比分析突出中华轿车的品牌和高性能品质，促使客户建立品牌偏好，形成第一品牌。 有需求，无品牌倾向 有需求倾向竞争品牌 准备或正在购买， 无品牌倾向 准备或正在购买竞 争品牌倾向 顾客特点分析二：有需求，但倾向于其它品牌，与所倾向的品牌关注或联系较多，对其它品牌的信息关注较少，有准备采取行动的可能性 采取措施：了解倾向其它品牌的原因，帮助顾客分析所竞争品牌的不足（用报纸或其