指纹锁招商小组手册.doc

锦江招商小组工作手册深圳市采纳营销策划有限公司2004年4月3日目 录一、招商工作策略二、招商工作实施阶段重点三、招商组织架构和相应职能四、近期招商工作流程五、招商工作相关奖罚制度六、工作应用文件和表格七、总体工作进度安排表一、 渠道构建策略11 我们的整体策略：目标：1、 与目标客户进行初步沟通，收集客户意见2、 与目标客户确定合作意向手段：u 收集客户信息，建立目标客户数据库u 初步与客户洽谈接触目标：1、开发第二阶段启动市场的渠道网络2、建立营销组织管理平台，开发和维护渠道手段：u 商业洽谈：公司销售平台建立后，由销售人员进行开发市场的工作u 有重点的举办招商会等公关活动目标：1、 在第一阶段开发的市场建立渠道网络2、 代理商的合作：在重点市场与客户确定合作3、 在目标市场的零售商、代理商的合作确立手段：u 依靠前期洽谈成果，调整招商政策，签合同。u 有重点的举办招标会等大型公关活动。第三阶段（2004.10-2005.3）第一阶段（2004.4-2004.5）第二阶段（2004.6-2004.9）网络扩张重点建网招商会亮相12 我们的对象：本次招商会的招商重点1.2.1代理商：做过省级代理商，并经营过门锁类产品或者相关产品1.2.2家装公司1.2.3系统集成商、终端卖场注：在整个招商工作中，我们的对象始终不变，但具体阶段的重点会有所偏重。1.3我们的方式：1.3.1第一阶段主要方式：以直邮、广告为主要征询渠道成员的方式1.3.1.1广告：发布针对性强的直邮、报纸招商广告，传播招商信息，吸引招商对象。1.3.1.2寻商：通过网络、电话等多种方式联络收集招商对象信息，主动寻商。1.3.2第二阶段、第三阶段主要方式：公关活动为主，寻商、广告为辅1.3.2.1大型公关活动：举办大型招标会等，制造市场轰动，吸引、筛选招商对象。1.4我们的人员：锦江将组成招商工作小组，专门负责近期的招商工作。对于已搭建成功营销平台的地区，小组中负责该区域的商务代表可代理区域经理。对招商工作小组人员的要求：u 深厚的市场营销经验和谈判技巧u 良好的礼仪公关技巧1.5我们的工作手册： 本工作手册侧重于招商活动前、中、后期的整体操作方式，招商小组可按照该手册内容进行实施。二、招商工作实施阶段重点招商会前（2004.6.12之前）招商会（2004.6.12-6.13）招商会后（2004.6.14-6.20）工作重点：u 客户现场接待：接待招商会间来访商务客户，散发招商宣传资料，介绍企业、产品、市场前景等。u 客户合作洽谈：与较有合作意向的客户进行合作方式、签定合同等深入洽谈。工作重点：u 重点客户洽谈跟踪：与招商会期间未签定合作合同的客户继续洽谈，争取签定合同。u 客户信息管理：对前段时间收集的信息进行跟踪、分类、分析等，建立客户信息数据库。工作重点：u 发布招商信息：在招商重点区域，发布1-2次报纸招商广告、1次直邮广告！u 收集商务客户信息：在招商重点区域，收集招商信息，与客户初次联络，发出邀请函！第一阶段时间细分三、招商组织架构和相应职能3.1组织架构：商务内勤1名商务信息员1名商务代表8名招商小组组长1名招商会运作组家装渠道4人 代理商3人 系统集成商1人 3.2职能3.2.1招商小组组长工作职责：3.2.1.1对招商工作全局进行把控，负责商务客户的收集、分类、接待、洽谈、签定合同等策划组织和工作实施，协调和督促、评估小组内各分小组的工作。3.2.1.2可召开小组常规会议和临时会议，与招商会工作组一起形成重大决议，同时可以有一定的授权，对该小组成员进行300元以内的奖罚考核。3.2.2商务内勤工作职责：3.2.2.1负责对商务客户的接待等服务工作。3.2.2.2协助其他商务代表的客户沟通、洽谈工作。3.2.2.3负责本小组和其他小组之间信息传递等沟通工作。3.2.2.4负责本小组招商物料的发放、清点等管理工作。3.2.3商务代表工作职责：3.2.3.1对本小组负责渠道内的客户信息进行分级与确定。3.2.3.2负责与本小组负责渠道内的商务客户的联络与沟通、洽谈、签定合同等跟踪服务。3.2.3.3负责本小组负责渠道内的商务客户提供合作讲解与解答服务。3.2.3.4负责本小组负责渠道内的商务客户的拓展。3.2.4商务信息员工作职责：3.2.4.1负责公司所需招商信息的收集、分类、更新工作。3.2.4.2配合商务代表对负责对收集到的招商信息进行核实。3.2.4.3负责行业咨询、客户信息、产品发展等咨询的收集和整理。招商会前工作重点1收集商务客户信息 2. 发布招商信息四、近期招商工作流程4.1收集商务客户信息工作流程（2004.6.2之前）：3.信息员搜集信息，将信息填入商务客户登记表，对客户进行初次资格认证4.信息员将商务客户登记表转交给相关商务代表1.招商小组组长确定招商范围2信息员确定信息收集的范围、数量、方式5.商务代表初次联系客户，发出招商资料和致函6商务代表根据新得到信息，再次确认客户资格7.商务代表再次联络客户，发出邀请函和合作商合作申请表9.商务代表将客户来杭州信息转交接待组8.商务代表与客户来杭州的日期、人员等细节招商会前工作重点1收集商务客户信息 2. 发布招商信息4.1.1收集商务客户信息工作日程安排表：工作步骤收集商务客户信息工作内容工作时间备注第一步招商小组组长确定招商范围48第二步信息员确定信息收集的范围、数量、方式4.8第三步信息员搜集信息，并初次筛选4.9 4.30第四步信息员填写商务客户登记表4.94.30第五步信息员搜集信息，并进行二次筛选5.8-5.16第六步商务代表初次联系客户，发出招商资料和致函5.17-5.26第七步商务代表确认客户资格5.17 5.20第八步商务代表再次联络客户，发出邀请函和合作商合作申请表5.26-5.30第九步商务代表与客户确定来参加招商会的日期、人员等细节5.26-5.30第十步商务代表将客户来参加招商会信息转交接待6.2招商会前工作重点1收集商务客户信息 2. 发布招商信息4.1.2收集商务客户信息工作流程说明：4.1.2.1本工作流程为 收集商务客户信息的工作流程。4.1.2.2.信息员筛选信息的方法可为：u 电话确认u 客户相关其他资料的收集、相互比较参照u 区域电话黄页、报纸信息等其他信息收集4.1.2.3.信息员所填写商务客户登记表为客户信息全面汇总，具体表格详见附件。商务客户登记表有四种类型，分别为：u 代理商商档案登记表u 家装公司档案登记表u 系统集成商档案登记表4.1.2.4.信息员将商务客户登记表按渠道类别分给各渠道的商务代表。招商会前工作重点1收集商务客户信息 2. 发布招商信息.4.1.2.6.1.商务代表初次联系客户应介绍的内容应包括：u 公司情况的简介u 产品信息的简介u 合作意愿的简介.4.1.2.6.2商务代表初次联系客户发出的致函为电话洽谈目的的简单介绍，（视情况而发）4.1.2.7.1商务代表再次联系客户应介绍的内容应包括：u 对市场前景、公司、产品消息的详细介绍u 招商会参展情况的详细介绍u 是否合作的意向确认、是否需要参考详细的招商资料4.1.2.7.2商务代表再次联系客户发出的邀请函为招商会及洽谈事项的简介，（视情况而发）4.1.2.7商务代表在客户决定来深之前需向客户确认前来的时间、交通方式、人数等，同时应提醒客户办理边防证等细节。4.2.1发布招商信息工作流程图：招商会前工作重点1收集商务客户信息 2. 发布招商信息4信息员登记咨询电话，填入商务客户登记表，初次确认资格1.招商小组组长确定招商范围2.开设招商咨询热线商广告3在重点地区发布招商广告6商务代表与客户联络，再次确认客户资格5.商务代表将客户分级并初次联系客户，发出招商资料和致函7.商务代表再次联络客户，发出邀请函和合作商合作申请表8.商务代表与客户来深的日期、人员等细节9.商务代表将客户来深信息转交接待组4.2.2发布招商信息工作流程说明：4.2.2.1发布招商广告为寻商辅助手段，可在重点市场的或专业媒体上投放一定量招商广告。4.2.2.2招商热线为将要出现在招商广告上，专供商务客户咨询使用的电话。由专门的信息员或内勤接听。4.2.2.3招商广告的投放范围：招商的重点区域市场招商广告的投放媒体：重点区域市场的优势大众媒体 专业财经、家电类媒体招商广告的投放时间：5月12日开始招商广告的发布形式：直邮广告、报纸广告4.2.2.4信息员或内勤接到咨询电话时，不宜在电话里向客户直接介绍招商政策，可回答客户关于企业、产品、招商会参展等基本问题，但重点为尽可能多地询问客户的信息。如电话、传真等联系方式。然后将公司的网站等信息告诉客户，让客户提供更多的信息。同时转交给商务代表，由商务代表向客户提供更详细的服务。4.2.2.5商务代表与客户联系的环节过程基本与收集客户信息的接洽流程相同，但时间更灵活。信息员从接到电话到转交给商务代表的过程即第1-第4步不能超过1个工作日，商务代表与客户联络的过程即第5-第9步需要在6.2日之前完成。4.2.2.6招商热线接听时信息员或内勤的主要问答口径：4.2.2.6.1接到电话第一句问候语为“您好！锦江客户部！”4.2.2.6.2咨询客户若问锦江集团跟锦江科技是什么关系？应答：“锦江科技是锦江集团的全资子公司，负责经营指纹锁产品在全国的研发、生产和销售。”客户如果想知道更详细的情况，可登陆锦江的网站 ，客户可自行浏览。4.2.2.6.3咨询客户若对如何与锦江开展合作比较有兴趣，可主动向其介绍？应答：“锦江将于2004年6月12日在杭州 召开大型的全国商务客户合作洽谈会，将详细地介绍合作计划和政策。4.2.2.6.4如何向客户介绍“渠道合作伙伴”计划？应答：“锦江科技首次向全国提出了渠道伙伴合作计划，该计划提出了一种新型渠道革新模式，为渠道商提供销售服务平台负责等支持，来保证渠道成员共享更大的财富空间。该计划的具体内容我们将在2004年6月12日的招商会客户合作洽谈会上详细介绍，您也可以登陆我们的网站了解具体内容，网站地址为 ，欢迎您届时来深圳洽谈。”展会期间工作重点1客户合作洽谈 2. 客户现场接待 4.2招商会展期间总体工作流程（2004.6.12-6.13）： 1与接待组客户信息确认（时间、人数）4.2.1客户合作洽谈工作流程图：2跟客户确定会谈时间、地点42需要与客户在招商会外会谈谈3在招商会与客户洽谈41现场展区展示52会见的硬件准备51现场招商政策介绍61客户会谈备合同6.合同洽谈71客户参观备合同重点展示，了解客户意图。展会期间工作重点1客户合作洽谈 2. 客户现场接待 4.2.2客户合作洽谈工作流程说明： 4.2.2.1客户合作洽谈工作流程的1-6步骤为常规的客户合作洽谈流程，4.1-7.1的蓝色部分为可能出现的客户额外洽谈要求。招商会期间每天的流程安排基本相同。4.2.2.2商务代表需与客户落实洽谈的地点与时间，如客户选择在招商会展区，则商务代表需告知接待小组到展会门口接待、引导。4.2.2.3商务代表可引导客户在展区内参观、详细介绍产品。对每一类型的客户可只参观该渠道内的产品，。4.2.2.4商务代表向客户介绍招商政策，具体政策内容见招商手册。对于有合作意向的客户，商务代表向客户介绍合作合同，具体内容见商务客户合作合同（待定）。4.2.2.5每次与客户进行会谈时，必须有两名商务代表在场，协助谈判。重要客户可申请招商小组组长或其他领导参加会谈。4.2.2.6对于有参观或其他会谈地点要求的客户，可安排客户进行会谈，但商务代表要提前将客户信息提前通知接待、后勤小组。招商会期间工作重点1客户合作洽谈 2. 客户现场接待 4.2.2.7对于有参观要求的客户，要根据客户的行业、身份、职业等对标准参观路线内容进行取舍；可参观的范围有：u 公司展厅主要的参观点4.2.2.8在其他地点与客户会谈时，需准备的物料为：u 公司综合介绍幻灯片介绍公司、产品和品牌u 招商手册介绍合作方式和政策u 其他会谈硬件设施4.2.2.9洽谈的重点在于了解客户的合作意愿和要求，特别是：u 客户对市场、对产品的认知程度u 客户希望的回报u 客户的兴趣点u 客户担心的问题点u 客户倾向的合作模式展会期间工作重点1客户合作洽谈 2. 客户现场接待 4.2.3现场接待工作流程图：1.展会现场新客户咨询2.商务代表填写商务客户登记表4.2客户提出其他时间会谈或参观要求5.1合同洽谈5.2客户参观或会谈备合同3.现场展区展示4.1现场招商政策介绍4.2.4现场接待工作流程图说明：4.2.4.1现场接待工作流程的1-5.1步骤为常规的现场接待流程，4.2-5.2的蓝色部分为可能出现的客户额外洽谈要求。招商会期间每天的流程安排基本相同。4.2.4.2对于现场咨询比较有意向的新客户，商务代表需将其登记，填写商务客户登记表。4.2.4.3商务代表向客户介绍招商政策，具体政策内容见招商手册。4.2.4.4招商会展会现场与客户进行会谈时，商务代表的人数可不限。4.2.4.5对于有合作意向的客户，商务代表向客户介绍合作合同，具体内容见商务客户合作合同（待定）。4.2.3.6对于有参观或其他会谈地点要求的客户，可安排客户进行会谈，但商务代表要提前将客户信息提前通知接待、后勤小组。招商会后工作重点1重点客户洽谈跟踪 2. 客户信息管理4.3招商会后总体工作流程（2004.6.14-2004.9）： 1.商务代表整理商务客户登记表431招商会后总体工作流程图：2.建立客户资料数据库（重点跟踪）（留做备用）3.电话沟通4.信函跟踪普通客户淘汰客户潜在客户重点客户5.人员洽谈6.形成客户工作成果报告招商会后工作重点1重点客户洽谈跟踪 2. 客户信息管理432招商会后总体工作流程图说明：4.3.2.1招商会后总体工作流程图包括重点客户洽谈跟踪、客户信息管理两部分，1-2步为客户信息管理部分，3-6步为重点客户洽谈跟踪部分，商务代表和信息员的工作相互配合。4.3.2.2商务代表整理的商务客户登记表，即包括事先联络登记的客户，也有现场咨询的新客户。并根据洽谈情况，整理成客户信息数据库。 4.3.2.3 “重点客户”指的是经过接触有明显合作意向，但有关合作方式等细节没有达成一致的客户，需要再沟通和磨合。“潜在客户”指的是合作意向还不明确的客户，需要进一步摸清其意向。“普通客户”指的是自身条件与锦江要求有一定差距，但比较有合作倾向的客户。保留其资料，暂不做进一步跟踪。“淘汰客户”指的是明确表示没有合作意向或与锦江要求差距太大的客户，保留其资料，暂不做进一步跟踪。4.3.2.4跟踪客户的第三步为“电话跟踪”：商务代表向重点客户和潜在客户打电话跟踪，了解其进一步意愿。4.3.2.5，跟踪客户的第四步为“信函跟踪”，商务代表可应客户要求寄出招商手册招商资料，也可向客户发电子邮件等信函与其做具体的沟通。招商会后工作重点1重点客户洽谈跟踪 2. 客户信息管理4.3.2.6跟踪客户的第五步为“人员洽谈”，对于重点客户商务代表经申请可去客户地或邀请客户来深洽谈，洽谈时必须有两名商务代表在场，协助谈判。重要客户可申请招商小组组长或其他领导参加会谈。会谈后必须形成书面会议记要，并及时与客户沟通。4.3.2.7最后商务代表总结前段工作，形成工作成果总结报告，该报告包括前一段时间与客户沟通的情况总结，也包括商务代表对下一步工作思路。433招商会前后工作日程安排表：工作步骤工作内容工作时间备注第一步商务代表整理商务客户登记表约2个工作日第二步建立客户资料数据库，把客户分类约2个工作日第三步对潜在客户、重点客户进行电话跟踪约2周第四步对潜在客户、重点客户进行信函联络第五步与潜在客户、重点客户进行人员洽谈第六步商务代表形成工作成果总结报告约2个工作日第七步新客户接-触、洽谈、跟踪、总结约以17个工作日为一周期第二阶段合同签定部分工作内容1调整招商政策： 2.：签定合作合同，4.4长期主要工作流程（2004.6月-2004.9）：4.4.1调整招商政策工作流程图：商务代表汇总工作成果总结报告商务代表列出与客户洽谈的问题点与解决思路招商小组组长与商务代表一起调整招商政策 商务代表按照新的招商政策与客户洽谈4.4.1调整招商政策工作流程说明：4.4.1.1修订政策的必要性：经过招商会前期的亮相、信息收集与洽谈，招商组已掌握了一定的资料和客户合作意愿，因此可能需要根据洽谈的实际成果与客户意愿，对招商政策进行修订和完善，特别是客户最反映较多的意见和问题点。4.4.1.2修订政策的时间安排：招商政策修订应在一周内完成，即6.2-6.8左右。4.4.2签定合作合同工作流程图：1与重点客户继续洽谈合同2再次对客户资格认证6发售委托书及独家经销牌5按合同要求提交购货计划4付款3签定合同7发货4.4.3.2根据实际情况，对于已搭建成功营销平台的地区，小组中负责该区域的商务代表可代理区域经理。五、招商工作奖罚制度5.1奖励制度的基本内容：5.1.1“最佳礼仪奖”：评奖时间：招商会结束后一周内参奖人员：招商小组所有成员评奖标准：由招商小组所有成员投票选举。获奖名额：2名奖品：名牌职业套装5.1.2“客户开拓奖”评奖时间：招商会结束后一周内参奖人员：所有商务代表评奖标准：由招商小组组长根据客户洽谈业绩而定获奖名额：分为金、银、铜奖三种，每奖各一名。奖金：300-500元 5.1.3“最佳服务奖”评奖时间：招商会结束后一周内参奖人员：招商小组所有成员评奖标准：由招商小组所有成员投票选举，可根据适量客户满意度调查。获奖名额：分为金、银、铜奖三种，每奖各一名。奖金：300-500元5.2惩罚制度的基本内容：5.2.1客户投诉：招商小组成员应相信“每一位客户都无比重要”，竭诚为客户服务。凡受到客户投诉的招商小组成员，每遭投诉一次即扣除100元。5.2.2违反工作流程：小组成员在开展工作时，必须按照各项工作的流程进行。凡因成员擅自违背流程造成客户流失或造成工作混乱的，由招商小组组长予以指导培训，情节严重者可停职查看。5.2.3违反规章纪律：小组成员不得迟到、早退、擅自离岗等，凡违背纪律一次，由招商小组组长予以警告，再次犯规者将被扣除50-100元。5.2.4泄露商业机密：招商小组成员未经允许，不得将合同等公司商业信息透漏给客户或不相关人员；与客户谈判时，未经允许不得任意在合作方式、利益分配上环节自作主张、随便许诺。违反者将视情况处予50-300元的罚金，情节严重者予以开除。40六、招商工作应用表格61：应用表格：客户信息采集表系统集成工程公司客户编号：客户基本信息公司名称注册资金法人代表员工人数公司地址邮政编码电话传真公司网址电子邮箱经营范围客户经营状况企业性质私营 国营 股份制 合资 /全国总代理 省级代理 市级代理2003年业务收入万元渠道覆盖区域主要代理产品主营项目品牌工程主要进货渠道联络人基本信息联络人 先生/女士部门、职务联系电话传真电子邮箱生日客户信息采集表锁具、门类销售商客户编号：客户基本信息公司名称注册资金法人代表员工人数公司地址邮政编码电话传真公司网址电子邮箱经营范围客户经营状况企业性质私营 国营 股份制 合资 /全国总代理 省级代理 市级代理2003年业务收入万元渠道覆盖区域主营产品主营项目品牌工程主要销售渠道联络人基本信息联络人 先生/女士部门、职务联系电话传真电子邮箱生日 客户信息采集表装潢公司客户编号：客户基本信息公司名称注册资金法人代表员工人数公司地址邮政编码电话传真公司网址电子邮箱经营范围客户经营状况企业性质私营 国营 股份制 合资 /全国总代理 省级代理 市级代理2003年业务收入万元渠道覆盖区域主要代理产品主营项目品牌工程主要进货渠道联络人基本信息联络人 先生/女士部门、职务联系电话传真电子邮箱生日客户信息采集表终端经销商客户编号：经销商基本信息公司名称注册资金法人代表员工人数公司地址邮政编码电话传真公