2010年第二季度旅游质监工作情况概述.doc

2010年第二季度江北区旅游质监工作情况概述一、旅游投诉情况（一）总体情况：本季度，共收到旅游投诉4起，有效投诉 4起，其中市所转办4起，自行受理0起。现已结案 4 起，合计为旅游者理赔14000余元，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金。有效投诉，按照投诉对象分，旅行社3起，饭店1起，景区0起。（二）投诉主要内容1、旅行社：导游未尽职责，服务态度差2、星级饭店：饭店装修影响客人休息，服务人员态度不佳3、旅游景区：无二、市场检查情况二季度，旅游市场检查主要围绕旅游服务质量提升年活动、春季黄金小长假旅游安全检查、世博旅游安全、安全生产月四大主题，具体内容包括：1、4月份，围绕旅游服务质量提升年活动，市、区两级旅游、劳动部门分三组对全区旅行社劳动用工情况进行专项大检查。检查内容包括旅行社与劳动者是否依法签订劳动合同；是否按期足额支付劳动者劳动报酬，且不得低于当地最低工资标准；是否依法为劳动者缴纳社会保险；聘用的导游人员持证上岗情况等。检查中，对部分旅行社导游不定时工作制的落实进行了现场指导，受到广大旅行社的欢迎。2、开展了清明、五一两个黄金小长假的安全大检查。检查重点是A级景区、星级饭店、星级餐馆等人员密集场所的自动消防设施、灭火器、疏散指示标志、应急灯等是否完好有效，疏散通道、安全出口是否畅通等，同时对一季度部分要求企业改进的，可能存在安全隐患的点的落实情况进行复查，检查情况总体较好。3、5月初，在市旅游质监所指导帮助下，对辖区部分旅行社、分社、门市部的内部管理规范进行了专项抽查，检查重点包括旅游告知书、旅游车辆租用、责任险投保、世博旅游广告和回访服务机制等内容。由于我区将此项工作作为2010旅游服务质量提升年重要工作，从年初即开始了旅行社、星级饭店10余项关键资料的备案工作，因此，本次检查得到了检查组的一致肯定。4、大力开展世博旅游安全大检查。在做好团队备案和日常安检巡查工作基础上，5月11日清晨5点多，在市旅游局世博安全工作检查组指导帮助下，对辖区运通旅行社世博团队出行前安检工作情况进行检查指导。运通旅行社负责人和安检工作人员向检查组交验了世博团队及车辆等相关资料，用电子检测仪对游客的随身物品进行了仔细检查，并向游客告知世博旅游安全注意事项，检测过程迅速、规范、有序，获得了检查组的一致肯定。此后，检查组又先后对旅游景区、星级饭店和旅行社的世博安全工作落实情况进行检查，提出了许多宝贵的意见、建议，为进一步认真做好世博旅游安全工作打下了扎实基础。5、开展全区旅游娱乐场专项整治。4月份，由区府办牵头，综治、文广、公安、工商、城管、旅游等区各主要部门20多人，分两组对全区旅游娱乐场所进行专项大检查，其中抽查星级饭店远洲、金港两家，均未发现违法违规行为。6、开展安全生产月旅游安全检查，检查对象主要是A级旅游景区和部分餐饮经营类企业，重点检查高温和梅雨天气下的食品卫生情况，检查中未发现食品变质过期问题，对个别饭店冷柜食品的五常法要求进行了指导，对景区防汛和防山体滑坡工作与单位负责人进行了沟通。三、其他工作1、成立了区府办牵头的全区旅游市场联合执法领导小组、世博旅游安全生产领导小组，对企业安全分管领导和安全员名单进行重新梳理，进一步健全了旅游安全管理网络、确保了世博期间局、企两个层面安全信息上下畅通。2、举行迎世博旅游安全应急救援演练。3月31日，在保国寺开展了近年来全区最大规模旅游安全应急救援演练，演练项目主要分为初期火灾补救、景区游客疏散、119消防演练和120应急救护四大内容，全区四十余家旅游企业的负责人和安全员等130多人参与了演练，有效提高了保国寺、各相关部门和旅游企、事业单位管理人员的旅游安全意识和应急救援工作能力。3、首次组织召开了全区旅游质监工作会议，组织旅游企业开展质监培训，邀请市工商、旅游局专家对全区旅行社负责人进行新旅行社条例、2009新版旅游合同、劳动法等法律法规培训，努力提高旅游经营者和服务人员的诚信经营、规范服务的自觉性。4、狠抓世博试运营演练与世博期间旅游安全监管。多次召开局领导班子、中层人员和旅行社负责人参加的世博安保工作会议，专题商讨部署世博旅游安全工作；4月底，成功组织游客近千人参加世博试运营演练；加强与公安江北分局世博安保办世博团队备案、安检等工作协调，专门设立旅游、世博安保办共用邮箱，确立了旅行社负责团队名单报送、安保办负责名单审查、我局负责协调沟通的工作机制；积极落实世博旅游团队备案和各项安保工作，同时邀请市旅游局对我区世博旅游安全工作进行检查指导，力保世博旅游安全各项工作落到实处。5、完成了全区A级景区、星级饭店、星级餐馆、花级经济型酒店旅游租车合同、质保金、责任险、消防验收意见书、经营许可证、旅游安全应急预案等关键性安全资料的备案，以“资料备案”为手段，督促旅游企业完善内部安全管理制度。6、新增南站旅游咨询中心（点）1个，慈城旅游咨询中心（点）得到规范提升；并在两个咨询点均设立了旅游投诉联合受理功能，并提供旅游救助等便民服务项目。7、成立了区旅游投诉中心，统一制作了旅游投诉牌，发放各景区、饭店、餐馆、经济型酒店和旅行社，并通过商业街区、景区点等旅游地图对旅游投诉和咨询电话（87630000、87642555）进行公示，进一步畅通旅游投诉渠道。8、开展旅游质监、安全工作调研，专题向局领导班子汇报旅游安全、质监工作，为局安全质监工作提供决策参考。9、开展服务质量提升年游客满意度情况调查，调查显示游客对我区景点总体印象满意度为92.7%；对饭店服务质量满意占94.7%；对旅行社服务质量满意为90.5%；同时针对旅行社行程