顾客满意度控制程序.doc

文件名称顾客满意度控制程序文件编号XXX-02-XS-02文件版次E-0文件页数4 / 4修订履历日期版次页次条文修订内容修订人1. 目的通过对顾客满意度的调查，及时、准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望得到满足。2. 范围适用于顾客的期望和满意度的控制。3. 定义（无）4. 职责4.1 销售部：4.1.1 销售员负责收集外部顾客的期望和满意度信息，销售部内勤人员负责收集内部顾客的期望和满意度信息，由内勤员统一加以整理；4.1.2 内勤员负责汇总内外部顾客的期望和满意度信息，对不满意或建议事项提交责任部门进行纠正/预防改善，并进行效果追踪。4.2 各责任部门：负责实施纠正和预防措施。4.3 管理者代表：对顾客的期望和满意度汇总表的批准。5. 流程图（见附件一）6. 工作程序6.1 顾客期望和满意度的收集、整理。6.1.1 外部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.1 销售部销售员每半年根据与顾客的交易金额、高利润、潜在优势来评估主要顾客对其发放顾客满意程度调查表，争取调查表的回收率不低于80%，并负责汇总和分析，形成顾客满意程度调查分析报告；6.1.1.2 顾客满意程度调查表应至少包含：产品的设计开发能力、产品质量水平（包括有害物质减免产品的有效性和符合性）、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。6.1.2内部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.3 各部门每月提供销售部内部顾客期望和满意度汇总表中相应的绩效数据，销售部内 勤员每半年汇总形成顾客满意程度调查分析报告；6.1.1.4 内部顾客期望和满意度汇总表应至少包含：顾客投诉率、超额运费、交付及时率、交样情况、HSF管控内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。6.2 顾客满意度总评。6.2.1 销售部内勤将收集整理的顾客满意度调查汇总表、内部顾客期望和满意度汇总表进行统计，其中顾客满意度分数占总分的60%，内部顾客满意度分数占总分的40%，同时汇总记录于顾客满意度调查分析报告，上报管理代表批准。6.3 顾客期望和满意度的分析改进6.3.1 销售部内勤针对有超出顾客满意度目标值及顾客反馈的不满意或建议事项填写纠正和预防措施报告单，组织相关责任部门进行提出原因分析拟定纠正和预防措施，并落实改善；6.3.2 销售部内勤应对责任部门实施纠正预防措施的有效性进行核查，如未改善则要求责任部门重新拟定纠正和预防措施再改善直至结案；以确保有效改善，持续改进。6.4 销售部内勤应定期整理顾客期望和满意度调查记录，作为管理评审输入内容之一。7. 相关文件 7.1 管理评审控制程序 8. 相关记录8.1 顾客满意度调查表 8.2 内部顾客期望和满意度汇总表 8.3 顾客满意度调查汇总表8.4 纠正和预防措施报告单 8.5 顾客满意程度调查分析报告附件一：顾客满意度评定控制流程图 流程图 责任部门/人 相关记录顾客期望和满意度的收集顾客满意度总评销售部销售员/管理代表不满意/建议销售部销售员/责任部门原因分析满意持续改进责任部门提出改善计划销售部销售员NG效果追踪OK持续改进销售部销售员/销售部内勤员纠正和预防措施报告单纠正和预防措施报告单纠正和预防措施报告单顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意程度调查分析报告顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度汇总表顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度调查表