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商务礼仪及服务意识发布日期：09-09-09来源：原创点击：5为什么学习本课程：运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为公司创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在公司工作的职业人士来说，学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成公司独特竞争优势。随着公司的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代公司服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的公司都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。通过本课程您将学习到： 明确商务礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在公司内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握公司内良好服务意识的要点。 掌握拜访客人时的礼仪公司推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”l 培训方式：专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。 课程内容提要：开场白：“让礼一寸，得礼一尺”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。语出太平御览卷四二四引三国魏曹操礼让令：“里谚曰：让礼一寸，得礼一尺。斯合经之要矣。”第一部分：服务礼仪开篇第一讲：什么是服务礼仪 商务礼仪公司利润 商务礼仪包含哪些内容？ 顾客喜欢谁？ 服务礼仪与服务意识之间的关系第二部分：礼仪仪容仪表篇第二讲：“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。公司员工的仪容仪表 让客人“一见倾心”的秘诀仪容仪表要求1、头发是你的第二张脸2、容光焕发全靠脸3、公司工作人员“手脚要干净”4、仪容仪表是服务意识先决条件 服务中的各种姿势的要领 1、站姿的要领谁站？怎么站？站在哪？ 2、走姿的要领走在公司的“舞台”上 3、坐姿的要领坐姿是一种心态 4、其他第三讲：“慢条斯礼”原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。公司员工姿势仪态要求 手势服务人员的制胜法宝1、来的都是客您会指引吗？2、招手能象风中的油墨画3、示意要做到“诗意”4、其他的礼仪 鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓） 视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？） 有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）1、适当的距离也是对客人的尊重2、不同类型的人与我们的身体距离3、距离的妙用 “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）克服不雅的姿势1、 不雅姿势的种类2、 不雅姿势的坏处第三部分：服务礼仪语言篇第四讲：“言之有礼”释义：说的话有道理。 言之有“礼”介绍、称呼、致意、赞美的艺术1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？3、 如何称呼别人更爱听？4、 如何向别人致意？5、 您会微笑吗？6、 鼓掌也能分出绅士来 怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀）1、 赞美别人是良好沟通的第一步。2、 针对不同种人的赞美技巧3、 赞美的禁忌第四部分：如何更好的为女士服务第五讲：以“礼”相待用应有的礼节接待。明 施耐庵水浒全传与女性交往的礼仪 行路伴随彰显绅士本色 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子 如何让女士感觉你很尊重她 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子 不必要的接触 给女士点烟 其他第五部分：社交篇第六讲：“恭而有礼”社交礼仪恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。论语颜渊：“君子敬而无失，与人恭而有礼。” 交换名片的礼仪1、 名片放在什么地方？2、 养成一个基本的习惯3、 如何递交名片？4、 如何接拿名片？5、 名片交换礼节礼仪6、 外行有那些表现 照顾客人共同乘车或电梯的礼仪1、 四人乘车2、 三人乘车3、 两人乘车4、 如何共乘电梯 电话礼仪1、 电话接听的礼仪2、 打电话的礼仪3、 重要商务电话的注意事项4、 你埋怨过代接电话的人吗？5、 打电话的讲究 怎样拜访客户？-针对销售部及公关部的礼仪1、 约定的时间和地点的艺术2、 需要做那些准备工作？3、 出发前的注意事项4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗？5、 如何入室6、 见到拜访客户7、 会谈的礼仪8、 告辞的礼仪 餐饮的礼仪1、 您会请客吗？2、 您会奉茶或咖啡吗？3、 中餐的礼仪4、 怎样吃西餐或自助餐？5、 不动声色的教会您的客人学礼仪（餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、）第六部分：更多的服务意识第七讲：“另类的服务意识” 公关形象意识 经营成本意识 安全意识 创新意识第七部