第五章 旅行社计调.doc

第五章 旅行社计调【本章导读】计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。本章主要讲解旅行社计调工作的概念、类型、基本业务、组织机构、岗位职责规范、计调部采购业务的内容与采购流程、计调接待业务管理、组团社与地接社计调实务等内容。【学习目标】 1 了解我国计调工作的发展历程，熟练掌握计调的种类和基本业务范围2 了解计调部的组织结构，掌握计调工作的岗位职责规范3 了解计调采购业务的内容，掌握采购业务的操作流程4 熟悉组团社与地接社的计调业务内容并掌握其具体的操作方法【关键概念】 计调；采购业务；采购协作网络；地接社；组团社第一节 计调部概述旅行社计调是指旅行社经营运作过程中的计划和调度的总称。它具体是指旅行社在团队、散客行程中安排接待计划、统计相关信息、实施采购计划、落实协作调度等工作的一个部门。在旅行社经营管理中，销售部、计调部和接待部作为一个旅行社的三大核心操作部门，与办公室、人力资源和计划财务等协作支撑部门，共同组成了整个旅行社的运作体系。一、我国旅行社计调业务的产生和发展我国旅行社计调工作经过了四个不同的发展时期。（一）隶属外事部门时期（新中国成立至改革开放之前）这个时期，我国旅行社隶属于各级政府机关的外事接待部门，如外办、外事侨务局等，是事业行政单位。它的主要职能是配合各种政治接待任务，全面负责友好国家来访者、海外华侨和港澳台同胞的旅华接待工作。当时的计调工作侧重于为外宾订房、订车、订餐，安排旅游服务，提供安全保卫和景点讲解等一些委托代办服务，多由接待部门的后勤人员在相关领导的直接授意下开展工作，属于依附性质。（二）独立业务时期（改革开放至20 世纪80 年代末期）此时计调部的职责主要是：对内为各协作部门提供各项保障服务，对外代表企业与各合作伙伴建立稳定的协议关系。另外，各种渠道的信息收集、整理、统计、分析和传递工作，也是当时计调部的日常工作。（三）多职能发展时期（20 世纪80 年代末期至90 年代初期）这个时期，计调部的业务从原来的拟定计划管理、编制接待计划、联系外协单位的基础上向多元化方向发展，增加了为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制订方案、剖析可行性报告等工作，担负着计划管理、质量管理和业务管理的职能。（四）专业化服务时期（20 世纪90 年代中期至今）20 世纪90 年代中期以来，计调部的工作更加专业化和精细化。此时计调部的业务更侧重于旅游产品的统一调控和采购，控制和降低成本等。二、计调的种类旅行社计调工作根据业务范畴，可划分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调等四大类。（一）组团类计调组团类计调按照游客的出行目的地划分，有国内游计调和出境游计调两类。1 国内游计调国内游计调根据旅游者出游时间的长短分为中长线计调（三日以上的线路计调）和短线计调（周边游计调）两种。2 出境游计调出境游计调根据出境目的地及语系的特征可以分为: 欧美加地区计调； 德法西葡地区计调； 非洲地区计调； 东南亚地区计调； 日韩地区计调； 俄罗斯北欧地区计调； 伊斯兰中东地区计调； 港澳台地区计调； 印巴南亚地区计调； 拉美地区计调。（二）接待类计调1 国内游计调国内游计调又称国内地接计调，按照组团游客活动区域可分为： 一日游接待计调； 专题游接待计调（如冬夏令营、漂流、夕阳红、海滨等）； 中转联程游接待计调（如宜昌一荆州一武汉）； 商务会展接待计调。2 入境游计调入境游计调，又称入境地接计调，是指专营外国游客进人中国境内的接待安排。根据人境出发地及语系特征可分为： 欧美加地区计调； 德法西葡地区计调； 非洲地区计调； 东南亚地区计调； 日韩地区计调； 俄罗斯北欧地区计调； 伊斯兰中东地区计调； 港澳台地区计调； 印巴南亚地区计调； 拉美地区计调。3 专项类计调专项类计调根据旅游的对象、时间、项目、服务等可分为： 商务会展计调； 学生游计调（春秋游、冬夏令营）； 老年游计调； 特种游计调（休学、摄影、漂流、探险、攀岩）； 票务酒店类计调； 签证护照类计调。三、计调的基本业务由于旅行社的规模、性质、业务、职能和管理方式不尽相同，所以，各计调部的工作也是因社而异。但总的说来，计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。（一）信息收集主要收集各种资料和市场信息，并进行汇总编辑，编号存档，分析和提炼观点，供旅行社协作部门和领导参考和决策。( l ）收集整理来自旅游行业的专门信息；( 2 ）收集整理来自旅行社同行的专门信息；( 3 ）收集整理来自旅游合作单位（诸如旅游景点、运输公司、票务公司、酒店、餐厅、土特产商店等）的专门信息；( 4 ）收集整理旅游团队客人的反馈意见或建议（包括表扬肯定或抱怨投诉）；( 5 ）收集整理涉及旅游行业发展的各种政策或规定；( 6 ）收集整理当地经济建设的发展现状，以及公众对旅游所持有的各种观念或心态等。（二）计划统计主要编制计调部的各种业务计划，统计旅行社的各种资料，做好档案管理工作。( l ）向有关单位或人员拟定和发放旅游团队的接待计划；( 2 ）接收和处理有关单位发来的旅游团队接待计划；( 3 ）编撰旅行社的年度、季度和月度业务计划；( 4 ）详细编写旅行社接待人数、过夜人数、住房间天数等报表；( 5 ）向旅行社财务部门和领导提供旅游团队的流量、住房、餐饮、交通等方面业务的统计和分析报告等。（三）衔接沟通主要担当对外合作伙伴的联络和沟通、洽谈和信息传递。( l ）选择和对比行业合作伙伴，对外报价和接受报价；( 2 ）获取和整理信息，传达协调其他部门，汇报支持领导决策；( 3 ）做好业务值班，登记值班日志，及时准确转达和知会；( 4 ）充分了解和掌握旅行社的接待计划，包括团队编号、人数、旅游目的地、行程线路、服务等级和标准、抵离日期，交通工具、航班时间、导游员、地接社、运行状况等；( 5 ）全面监控旅游团队的实时变化，诸如取消、新增、变更等情况，并及时通知相关合作伙伴作出合理科学的调整。（四）订票业务主要担当旅游者（团队）的各种交通票据（火车票、飞机票、汽车票、游船票等）的预订、验证和购买等事宜。( l ）负责落实旅游者（团队）的各种交通票据，并将具体信息及时准确地转达给有关部门或人员；( 2 ）根据有关部门和旅游者（团队）的票务变更信息，及时快速地与合作伙伴处理好取消、新增、变更等事宜；( 3 ）根据组团社的要求或旅游者（团队）的具体情况，负责申请特殊运输工具或航程票务，比如包机、包船、专列等，并通知有关部门或合作伙伴，及时组织客源和促销；( 4 ）根据地接社的要求或旅游者（团队）的具体情况，落实地陪、全陪和客人的票务；( 5 ）全面负责各种票务的核算和结算工作。（五）订房、订餐业务主要担当旅游者（团队）的各种订房、订餐业务。( l ）负责和各种档次的宾馆、酒店、饭店、旅馆进行洽谈，签订合作协议书；( 2 ）根据组团社或地接社的订房、订餐要求，为旅游者（团队）及导游司机预订客房、预订进餐；( 3 ）根据旅游者（团队）的实际运行情况，及时应对取消、新增、变更等情况；( 4 ）全面做好旺季和黄金周包房的销售、协调和调剂工作；( 5 ）定期或不定期地做好旅游者（团队）住房流量和就餐流量相关报表的制作和统计工作；( 6 ）配合协助接待和财务部门做好旅游者（团队）用房、用餐的核算和结算工作。（六）内勤业务主要担当计调部的各种内勤内务工作。( l ）与运输公司和车队拟定合作协议和操作价格；( 2 ）与旅游景点或娱乐演出公司确定旅游者（团队）的游览参观或观看节目；( 3 ）安排旅游者（团队）运行过程中特殊的拜渴、祭祀、访问或会见等；( 4 ）做好部门各种文件的存档和交接班日志等。第二节 计调部的组织保障一、计调部的组织结构从旅行社的建章建制和组织框架而言，一般来说，应该具备如图所示的部门或组织。 旅行社组织结构示意图而旅行社计调部则根据企业的发展规模、业务大小和效益好坏，结合具体的岗位规范和工作职责，其组织结构和人员编制则因社而异。一般中小旅行社设有1 一3 名计调人员；大的国际旅行社则按照业务归口设立计调中心，下辖国际部和国内部。中小旅行社的计调人员是本着节约人力资源成本、一人多岗的原则进行设置的。一般情况下，旅行社计调人员在总经理的直接领导下，身兼数职，既做业务，又做计调，还要做接待，甚至做导游和办公室文员的日常事务等工作。中小旅行社和大型旅行社之间有很大的区别。对于大型旅行社而言，首先是机构的设置比较繁杂；其次是职位分工比较明确，权重层级界限比较清晰；再次是市场的针对性极强，体现了“术业有专攻”、专业人做专业事的特点。这样，不仅可以满足旅行社市场竞争的需要，而且可以满足旅行社客源主体的服务需要。二、计调部的岗职规范计调部岗职规范是指旅行社计划调度工作岗位的职责权限和规范标准，即计调工作人员应该做什么，不应该做什么，怎么去做，做到什么程度为合格达标的具体尺度。（一）计调部总监岗职规范1 直接上级旅行社总经理。2 岗职规范( l ）做好总经理的参谋和助手，为旅行社经营管理献计献策；( 2 ）做好计调部的日常管理和畅通运行，确保旅游者（团队）正常出行和运行；( 3 ）保持和其他旅游合作伙伴的良好关系，做到原则和人情并重，争取旅行社利益最大化，创造良好经济效益和社会效益；( 4 ）定期不定期地进行市场调研，了解同行同业发展信息，便于及时、准确、高效地调整计调政策，随时应对各种不同形势的变化；( 5 ）准确统计计调部的各种经济往来账目，协助财务部及时做好各种应收款的回收和现金流的运行，维护旅行社的既得利益；( 6 ）做好计调部（中心）的质量监控和日常管理工作；( 7 ）处理好旅游者（团队）的各种应急需求，包括投诉、抱怨、表扬、肯定和各种突发事件的紧急调度和协调善后工作；( 8 ）协助总经理完成其他本职工作。（二）计调部经理岗职规范1 直接上级计调部总监。2 岗职规范( l ）负责对外接待、安排旅游者（团队）、收发传真计划、公关协调、组织接团等；( 2 ）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息和旅行社同行的各种动态，对同行推出的线路、特色产品进行科学填密的分析，更好地策划本社更具竞争力的旅游产品； ( 3 ）不断地修订、制定和完善本社各种旅游产品，推陈出新，适应市场变化的新、精、特、奇、专等产品，不断满足旅游者（团队）的旅游需求；( 4 ）在操作、协调、调度、安排旅游者（团队）旅游时，对交通、票务、酒店、餐厅、景点、商场、购物、娱乐等活动，尽可能在保证旅游质量的前提下，争取“低成本，高效益”; ( 5 ）叮嘱和督导导游和司机在团队出发前做好各种上团前的准备工作，包括旅游者（团队）在运行过程中可能出现的问题，以及紧急处理的方法；( 6 ）在每一个旅游团队活动结束后，对导游和司机报账时，注意把关和审批，协同财务进行审计和核实；( 7 ）指导、监督和控制计调人员按时（分月、季、年）提供报表和统计数据，并准确、及时地告之相关部门，保证旅行社工作的统一性、可靠性、可行性、准确性和和谐性；( 8 ）对内要和各兄弟部门保持良好的合作和沟通关系，及时了解、掌握和分析各种反馈信息，并进行汇总、综合、消化、吸收和执行到位；( 9 ）实施客户关系管理计划，为对每一个旅游者（团队）提供优质的售前、售中和售后服务 销售前的亲情服务，运行中的贴身服务，下团后的跟进和回访服务；( 10 ）充分了解和应对旅行社同行的各种动态，为上级领导提供建议或决策支持；( 11 ）协助计调总监完成其他旅行社的工作；( 12 ）管理好部门计调人员，完成上级下达的其他任务。（三）计调人员岗职规范1 直接上级计调部经理。2 岗职规范( l ）情报收集员：广泛收集旅游市场的各种信息，能为计调部和旅行社领导进行分析和决策提供重要依据。其具体工作职责包括： 收集旅游行业（主要是指旅游业的六要素）的各种信息； 收集与旅游行业有关的各种国家政策和法规； 收集旅行社同行的各种销售策略和宣传产品； 收集旅游者（团队）关于旅游的心理、想法和反馈意见； 将收集到的各种信息进行汇总、编辑、筛选、分析，整理出有条理、有思路的建议或决策供计调部和旅行社领导参考和判断； 将各种收集的信息分门别类进行整理，建档和归档留存，备急时之需查用等。( 2 ）数据统计员：统计数据是旅行社制定年度业务发展规划和实施企业稳步推进战略的重要参考。其具体工作职责包括： 按月、季度和年进行统计旅行社的业务数据，编写接待或组团人数报表； 接待和安排有关部门及人员分发的旅游者（团队）接待计划； 接受、处理和安排各地旅行社发来的旅游者（团队）计划； 向旅行社领导和财务部门提供旅游者（团队）流量、时间天数、交通、票务等方面的业务统计和分析报告； 编撰旅行社全年业务计划等。( 3 ）联络协调员：旅行社经营具有涉及面广、信息量大、时间跨度长等特点，而计调的主要职责就是计划和调度，所以，相互联络、内外沟通、上下协调等的接洽衔接，就显得格外重要了。其具体工作职责包括： 做好值班期间的工作日志和电话记录，并能够准确无误地进行转达和传递； 通过现代通信科技手段，对夜间值班的电话进行转接设置和相关内容及时通知相关部门和责任人； 对旅行社的接待计划了如指掌，并在接待计划表上能够做到及时准确地落实旅游者（团队）编号、姓名、人数、等级、抵离日期、订房数量、餐饮标准、票务时间、下一站城市、船号、车次、航班等信息； 全面掌握和调控旅游者（团队）的新增、变更、减少、取消等信息和情况，及时通知相关人员予以调整和应对； 做好旅游者（团队）在运行过程中的紧急突发事件的应急预案和对应措施。( 4 ）业务操作员：计调人员应根据旅游者（团队）的不同要求、不同档次、不同来源等实际情况，合理科学地安排接待和实际操作上的具体业务。其具体工作职责包括： 组发团业务：组发团业务是指旅行社组织、接待和发送旅游者（团队），进行合理的分配和安排，并执行到现实的旅游活动过程中的一种业务。 订房业务：订房业务指的是旅行社计调人员和酒店、宾馆、饭店之间为了接待旅游者（团队）而进行的诸如洽谈协议价格、签订合作协议、约定联系和沟通以及账务往来和结算等方面的事务。 订餐业务：订餐业务指的是旅行社计调人员和酒店、宾馆、饭店之间为了接待旅游者（团队）而进行的诸如洽谈餐饮合作协议、约定联系和沟通，以及账务往来和结算等方面的事务。 订票业务：订票业务指的是旅行社计调人员和票务公司或车站码头之间为了接待旅游者（团队）而进行的诸如洽谈火车票、汽车票、游船票、飞机票以及包机、包船、包车厢等的合作协议、约定联系和沟通，以及账务往来和结算等方面的事务。( 5 ）内勤服务员：旅行社计调部的工作复杂而有序，分工不分家。内勤服务员是指为了计调部正常开展工作所必须的内务协助人员。第三节计调部采购业务一、计调部采购业务的概念旅行社计调部采购业务是指旅行社计调人员通过合同或协议形式，为组合旅游产品，以一定的价格向相关产品供应商（如宾馆、酒店、酒楼、餐厅、景点、航空公司、火车站、汽车站、游船公司、旅游商店、娱乐场所等）购买单项旅游服务的行为。采购业务是旅行社最基本的业务之一。二、计调部采购业务的内容旅游活动涉及旅游的六要素，即食、宿、行、游、购、娱等方面，航空、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点、旅游商店以及娱乐场所等都成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，其采购的具体内容包括以下几个方面：（一）异地接待社的采购地接社的服务包括接站、送站，导游，讲解，参观，代订当地的住宿、餐饮、交通、票务，行李，托运，娱乐和购物等。地接社的接待质量和接待实力直接决定着旅游者（团队）的满意程度。旅行社计调部人员在采购异地接待社时应充分考虑以下相关因素：( l ）地接社的资质：包括旅行社类别、经营许可证、营业执照、税务登记证、总经理资格证、员工上岗证（部门经理证和导游证）、劳动用工证、保险手续等。( 2 ）地接社实力：包括营运车辆、票务能力、导游素质、控房技巧、应急事件处理效率、计调水平、结算方式等。( 3 ）地接社信誉：包括客户反馈、职能部门评价、曾获奖项、行业地位等。( 4 ）地接社管理：包括财务、门市、员工、客人、安全、操作等方面的管理规范和标准。( 5 ）地接社报价：包括包价和分项两方面。( 6 ）地接社质量：包括旅游六要素，尤其是导游带团质量、操作和接待质量等。( 7 ）地接社结算：是现付，还是签单？是月结，还是季结？( 8 ）地接社态度：包括合作意愿 工作热情 企业文化 责任心和关心程度等。（二）交通服务的采购1 采购航空服务航空服务的采购主要是定期航班和旅游包机等两种形式。其中定期航班又分为单程旅行、往返旅行、环游旅行和不完全来回程旅行等四种类型，包机旅游主要是解决旅游旺季航空运力不足和游客集中出游之间的矛盾的有效途径。航空服务的主要优点是安全、快速、经济和舒适。一般情况下，旅行社计调部选择和采购航空公司主要参考的因素有以下几点：( l ）机票折扣：是旅行社之间核心竞争力的具体表现。( 2 ）机位数量：机位数量是否能够满足旅游者（团队）的需求，也是旅游业务市场竞争中能否立于不败之地的关键。( 3 ）工作配合度：关键时期，航空公司能否密切配合和支持，也是旅行社是否能够最大限度满足旅游者（团队）的需求和战胜旅游同行的外部因素。( 4 ）付款方式：按照旅行社和航空公司之间的合同或协议，在支付方式上有现付、挂账月结或季结等。友好协商的支付方式在某种程度上是相互信赖和诚信经营的具体表现。( 5 ）航班线路：计调部在选择和采购航空业务时，往往会考虑航班的行程线路是否对旅游者（团队）具有吸引力，是否和旅游目的地密切相关。2 采购铁路服务火车具有价格便宜、载客量大、污染少，又可以饱览沿途风光的特点，在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，因而火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门或铁路票务代售点进行采购，主要是做好票务工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。旅行社计调人员一般要充分了解和掌握有关铁路交通服务方面的基本常识。包括：( l ）车票 ( 2 )火车票类型和代码( 3 ）列车座位3 采购水运服务水运服务具有运载量大、价格便宜和悠闲舒适等特点。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水运服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时、果断地采取应急措施。4 采购公路服务公路交通服务是指旅行社为旅游者（团队）提供以汽车为交通工具的旅游交通方式，主要用于市内游览和近距离的旅游目的地之间的旅行。公路交通服务最主要的特点就是方便、快捷，而且较少受到出发时间的限制。汽车旅游距离一般不宜过长，最好控制在短距离50 公里左右（1 小时以内）；长距离300 公里（不超过5 小时）以内天，否则客人会感觉疲劳，同时也存在一定的安全隐患。旅行社计调部工作人员在采购汽车服务时应考虑的几点因素有：( l ）资质审查：应充分考察运输公司的营运资质、经济实力、保险手续和安全合格等。( 2 ）车辆型号：不同的车型有不同的技术要求指标，如CASTR 、奔驰、金龙、宇通、淮海、亚星、北方等。( 3 ）车辆状况：是新车，还是旧车？是运营了多少公里的车，还是刚过磨合期的车？是运输公司全资的车，还是司机参股的车？等等。( 4 ）驾驶技术：司机的驾驶技术是旅游车辆安全运行的重要保障。司机的驾驶证件是否齐全、技术是否过硬、驾驶年限长不长、经验如何、精力是否充沛等，都属于要进行必要考察的范畴。( 5 ）服务规范：运输公司是私人企业，还是国有单位；是成熟的规范服务，还是“散兵游勇”；是否有车辆调度表、司机服务质量跟踪表和客人反馈意见表等等，都要进行必要的确认。( 6 ）合作协议：是否签订共赢合作的合同或协议，是否给予最优惠的价格和支持。通过实地考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的运输公司，并与之签订采购合作协议书。（三）住宿服务的采购酒店（饭店、宾馆、旅馆）是旅游业的三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家、地区或城市旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类根据使用目的或功用的不同可划分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游星级酒店等；根据酒店等级可划分为铂金五星、五星、四星、三星、二星、一星等几个级别。住宿服务是旅行社产品中的一个重要组成部分。住宿服务的采购包括对酒店、饭店、宾馆、旅馆、招待所等基本住宿设施和露宿营地、度假村、公寓及活动场所等辅助性旅游设施等的采购。其中，饭店是接待旅游者（团队）的基本住宿设施。作为旅行社计调部人员，应在根据旅游者（团队）的人数、等级、标准或VIP 程度等实际情况的基础上，合理科学地采购住宿服务。在选择和采购饭店时应充分考虑以下因素：( l ）饭店等级：即饭店的星级档次。这样就可以根据豪华团、标准团、经济团因人而异、量身定做地安排客人的住宿。( 2 ）储备饭店：具体指的是在同一个城市或景区，在规模、档次、等级上与采购的饭店相当的备份饭店。这样，可以在旅游旺季最大化地满足客人的需求，同时也可以增强企业的竞争力。( 3 ）饭店房型：根据客人的不同需求，充分了解采购饭店的房型和房态，诸如公务、商务、豪华、标间、单间、套间等信息和布局等。( 4 ）饭店位置：具体指的是饭店位于城市或景区的地理位置。是靠近商业繁华地段，还是毗邻风景名胜区？是交通方便，还是风景秀丽？等等。( 5 ）销售价格：具体指的是旅行社和饭店之间协作的操作价格，主要衡量指标是和同级饭店比较是否具有竞争力和利润空间。( 6 ）结算方式：是现付，是汇款，还是月结、季结？是客人现付，还是导游现付？( 7 ）资料收集：包括饭店的宣传画册、房价表、网站地址、销售部联系方式、通联信息、预订联系人、财务结算人等。（四）餐饮服务的采购餐饮服务在旅行社产品中占有十分重要的地位，也是旅游者（团队）基本的旅游活动之一，客人在旅游活动中享有美味可口、质量上乘的餐饮服务，将对旅游目的地和旅游活动留下美好深刻的印象，并给予高度的评价。旅行社计调部人员在采购餐饮服务时，应着重考虑如下因素：( l ）卫生条件：主要衡量是否符合卫生GB 一16153 一1996 标准。( 2 ）地理位置：是否位于城市或风景区的中心；位于酒店的一楼还是二楼；是专门的旅游餐厅，还是风味旋转餐厅。( 3 ）停车WC ：是否方便旅游车辆的停放；客人上卫生间是否便捷。( 4 ）风味特色：不同地方的餐厅有着不同的风味和特色，这是旅游者（团队）的具体需求，也是不同区域或城市的物产和资源所决定的。（五）旅游吸引物的采购旅游吸引物是指各种能够吸引旅游者（团队）前来观赏的自然景观和人文景点，是旅行社产品的核心，也是旅游者（团队）旅游活动中最基本、最重要的内容。旅行社计调部人员在采购此项服务时，关键是就价格和支付方式与采购对象达成协议。（六）娱乐服务的采购娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，须就预订门票、演出内容、表演日期、演出场次、费用价格、支付方式等与采购对象达成协议。（七）购物服务的采购旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者（团队）购物方便、安全、经济，旅行社计调部人员应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系，防止宰客、蒙骗、欺诈等行为而导致客人抱怨或投诉。（八）保险服务的采购根据旅行社管理条例 及相关法律，旅行社应该为旅游者（团队）提供规定的保险服务。旅行社计调部人员应客观真实、准确有效地提供旅游者（团队）的名单、性别、行程、日期、证件号码等信息，并及时、快捷地与保险公司取得联系和确认。三、旅行社采购协作网络旅行社采购协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业之间为实现某一经营目标而建立起来的，就协作内容和方式，商定签订旅游经济合同或协议书，明确双方责任、义务和违约责任，保障旅行社所需旅游服务供给的关系网络。采购协作网络的建立是旅行社采购服务的基础。（一）采购协作网络的组成旅行社采购协作网络的建立包括与交通部门（航空、铁路、公路、水路）、饭店（酒店、宾馆、旅馆、酒楼、餐厅）、景点景区、购物中心（商场、超市）、娱乐场所（演艺中心、俱乐部）、保险公司、地接旅行社等建立的网络式协作关系。（二）采购业务的合同签署旅行社为采购各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约式的批发交易，通过多次成交完成。四、计调采购业务流程旅行社计调人员在采购过程中应该遵循的原则、程序和操作的一般规律，就是采购业务的基本流程。（一）机票订制流程机票订制，指的是航空交通服务采购，即旅行社计调人员根据旅游者（团队）的计划或散客的委托，为旅游者（团队）代购旅游途中所需的飞机票。1 定期航班机票的采购定期航班机票的采购包括机票的查询、预订、购买、确认、退订或退购、补票与变更等内容。2 旅游包机的预订( l ）旅游包机的定义：旅游包机是指旅行社因无法满足旅游者（团队）乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种弥补措施。( 2 ）旅游包机的情形：旅游包机一般发生在旅游旺季、热点旅游城市、正常航班较少的地区，以及旅行社在接待过程中发生误机事故之后采取的临时包机等情形。( 3 ）旅游包机操作： 联系旅游包机公司或航空公司； 通报乘机人数、 日期、时间、出发地、目的地； 询问洽谈租赁飞机费用，落实提供的机型、起飞和降落时间、机场等事宜； 旅游包机公司或航空公司统一后达成合作意向； 签订包机协议，进行旅游包机操作。（二）火车票订制流程火车是旅游者（团队）旅行时经常乘坐的一种交通工具，也是目前我国大多数旅游者或部分海外旅游者选择的城际交通载体。旅行社计调部采购铁路交通服务主要是保证旅游活动所需的各类火车票。火车票的订制包括火车票的查询、预订、购买、退票、签证、补票与变更等内容。（三）公路交通订制流程公路交通主要适用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。旅行社计调人员在采购公路交通服务时，基本流程如下： ( l ）调查旅游汽车公司或长途汽车站，了解和掌握汽车的数量、车型、车况、性能，司机的素质、技能，公司管理状况，租车的费用等。( 2 ）筛选车辆性能好、客人信誉高、服务质量过硬、价格实惠的旅游汽车公司或长途汽车站作为合作伙伴。( 3 ）计调人员作为旅行社的代表，与之接触进行业务洽谈和采购谈判。( 4 ）签订合作协议书。( 5 ）根据旅游者（团队）的旅游行程计划，做出合理、科学的车辆计划安排和调度。( 6 ）提前通知旅游汽车公司或长途汽车站做好接待的准备和车辆的保养等日常工作。( 7 ）及时准确地将车辆调度和使用情况通知接待部门或人员。( 8 ）旅行社采购和使用车辆，事先填写 旅行社订车单。（四）住宿服务订制流程住宿服务是旅行社产品的重要构成之一。旅行社是否通过采购活动获得旅游者（团队）所需的住宿服务，从一个侧面反映了旅行社的接待能力。计调人员在采购住宿服务时，应遵循如下订制流程进行操作：( l ）认真研究旅游者或组团社传真中关于住宿的要求，弄清楚客人的意图。( 2 ）根据已经签订合作协议的饭店的具体情况，确定合适的饭店进行预订。( 3 ）先电话联系该饭店销售部，询问是否有房间满足旅游者（团队）的需求，能满足则拟定订房计划，发送传真，等待饭店的回复确认。( 4 ）处理好确认传真文件。 ( 5 ）登记存档。（五）餐饮服务订制流程旅行社计调人员在采购餐饮服务时，应坚持如下操作流程：( l ）现场勘察。( 2 ）达成契约。( 3 ）操作凭证( 4 ）沟通衔接。( 5 ）通知接待。( 6 ）协同财务人员和合作伙伴进行账务核对和结算。（六）游览项目的订制流程( l ）计调部人员与旅游单位（景点、景区）就参观游览事宜进行磋商，达成并签订合作协议书。( 2 ）约定签单或现付价格等关键因素。( 3 ）知会相关信息。 ( 4 ）收集反馈意见或建议。包括旅游者见或建议。（七）其他项目的订制流程其他项目包括娱乐、购物、保险和委托等。五、计调采购业务管理（一）建立多层次、多渠道的采购协作网络建立多层次、多渠道的采购协作网络，这对于一个旅行社的经营管理有着十分重要的意义，尤其是建立广泛的、相对稳定的、多层次的、多渠道的协作关系，在旅游旺季和旅游市场竞争日益激烈的今天，显得越来越重要。旅行社计调部为了实现这一目标，可以从以下两个方面着手：一是善于运用市场规律和经济杠杆，与协作单位建立互惠双赢的联盟关系；二是加强公关推销，建立业务感情朋友的共同体。（二）正确处理保障供应和降低采购成本之间的关系保障供应和降低采购成本之间的关系，是矛盾的，也是统一的。这就要求计调人员能审时度势，密切关注市场的变幻和供求关系之间的平衡，然后作出科学、准确的判断。当供应紧张时，以保障供应为主要采购策略；反之，则以降低采购成本为主要目标。（三）正确处理集中采购和分散采购之间的关系集中采购是目前各地旅行社或旅行代理商比较认同的一种采购方式。比如，把一个旅行社的各个门市或部门接到的订单全部集中起来，进行集中采购；或者以旅行社协会的名义，集中一地旅行社的整体力量，对旅游相关单位的订单进行集中统一采购，以期达到最低的合作价格和有效地降低旅游营运成本的目的。分散采购更多地运用在旅游旺季或供不应求之时。（四）正确处理增订和退订之间的关系旅游属于预约性交易，旅行社计调部门一般在年底或年初根据上年的采购总量和旅游服务供应商洽谈来年或当年的业务合作事宜。对于市场变幻、物价上涨、通货膨胀、经济危机、自然灾害等因素影响的增订和退订业务，两者都应正确地对待和处理。（五）密切关注计划变更时的采购调整1 采购调整的原则( l ）变更最小的原则。将计划变更控制在最小范围内，尽可能地对原计划不做大的调整，也尽量不引起其他因素的变动。( 2 ）客人第一原则。旅游计划是旅游活动和接待操作的具体依据。尤其在人力不可抗拒的客观自然因素面前，如雪灾、地震等，首先要充分考虑的是客人的安全或需求等。( 3 ）同级变通的原则。2 采购调整的办法( l ）如定期航班出现情况，可以考虑旅游包机。( 2 ）如果飞机改成火车，尽量利用晚间，且距离不宜太长。( 3 ）若火车现有卧铺有问题，则可申请加挂车厢。( 4 ）若火车改为汽车，则应调整线路和行程。( 5 ）如住宿、进餐有难度，可选择就近、同档次、同餐标进行操作。总之，旅游者（团队）的计划发生变更，必然会对整个旅游活动产生不利的影响，给客人带来损失，旅行社应力所能及地给予一定的补偿或赔偿，诸如进餐时加菜加酒水、赠送小礼物、增加旅游项目等。（六）加强采购合同的管理采购合同是旅行社和其他合作伙伴之间确立的经济契约，是企业的机密档案。因为它涉及合作伙伴和企业的共同利益，所以，加强管理是应该的，也是必然的。采购合同管理应坚持以下几个原则：( l ）专人管理的原则。( 2 ）管理人员的职业操守过硬的原则。( 3 ）横向、纵向比较的原则。( 4 ）询价和调整的原则等。第四节 旅行社计调操作业务一、计调部操作业务旅行社计调部操作的主要内容包括：旅游接待计划的制订与处理；统筹安排与协调旅游过程中的各个环节；对接待业务中各环节的操作规范的执行和监控；与旅游相关部门或企业的协调与合作等。（一）旅游接待计划的制订与处理旅游接待计划主要由旅游者（团队）的基本情况和具体要求、旅游日程表和成员姓名名单等三部分组成。旅行社计调部人员在制订接待计划时，应遵循以下基本步骤。1 核实旅游接待项目2 编写旅游接待计划3 旅游接待计划的发送与确认4 旅游接待计划的变更（二）采购旅游产品即采购包价旅游产品，为外联部销售人员提供组团价格和依据。计调部在采购包价旅游产品时，应尽可能掌握市场优势资源，降低采购成本。（三）正式预订旅游产品即在外联部组团完成后，向包价产品供应商正式预订。（四）全程监控整个旅游活动计调部的工作性质决定了它对整个旅游活动具有监督、管理和调度的职能。（五）综合评估综合评估一般是通过客人反馈意见表 、 陪同日志 、 带团小结 、 合作旅行社意见书 等途径采集的相关信息。有效的、准确的综合评估可以检验旅游产品的市场美誉度，适时根据旅游者（团队）的意见和建议调整产品结构，提高旅行社产品的竞争力和产品市场销售的针对性；同时，也有助于旅行社对合作单位和参与接待服务的员工在接待质量上进行科学的、客观的评价，有利于从整体上提高旅行社的服务质量二、组团社的计调业务（一）选择地接社1 确定选择标准( l ）选择合法的地接社。选择合法的地接社是组团社选择合作伙伴的前提。这是保障旅游者（团队）利益和维护组团社声誉的基本条件。 ( 2 ）考察地接社的实力。地接社的经营规模和管理模式决定着企业在行业中的地位和实力。( 3 ）评估地接社的信誉。质量重于泰山，信誉胜于效益。对于一个旅行社而言，良好的信誉，往往会带来意想不到的效益。( 4 ）调研地接社的业务能力。这包括考察地接社的主营产品、接团经验、服务质量、游客评价、年接团量等情况，重点应该调研地接社主营产品是否与组团社力推的一致，是否具备优质接待组团社团队的能力。( 5 ）审核报价是否合理、科学。地接社的报价直接关系到组团社的产品成本和经济效益。因此，组团社应在同等条件下选择报价低的地接社作为合作伙伴。但是，并不是报价越低就越好，因为，低价格可能导致低质量和高投诉。报价关键是要查看报价的合理性和科学性，兼顾团队质量、市场情况、淡旺季、团队特殊性和双方旅行社合理收益等因素，从中选择性价比高的报价方开展合作。2 甄选国内地接社( l ）收集信息，建立档案。( 2 ）实地勘察，现场沟通。 ( 3 ）发团考察，尝试合作。组团社通过国际、国内旅游博览会或者参加旅行社行业协会，也能挑选到合意的合作对象。3 选择境外接待社根据旅行社管理条例 的规定，旅行社组织旅游者（团队）出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议。这是我们选择境外接待社的基本原则。按照国家法律规定，凡因境外旅行社违约使旅游者（团队）权益受到损害的，组织出境旅游的国内旅行社应当先行承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。所以，组团社在确定了合作伙伴后，一定要与之签订合作协议，注意违约责任和惩处办法，以维护组团社和游客的合法权益。（二）陪同的选派组团社在发团时都会选派陪同人员（领队、全陪、随团医生、随团保安等）随团行动，他们的任务是因其人员性质和职责不同而不相同。1 领队选派的标准( l ）应熟悉旅游目的地出人境手续办理的有关程序和规定。( 2 ）应了解旅游目的地的基本情况，包括历史文化、法律法规、风俗习惯、宗教信仰、礼节禁忌和政治经济等。( 3 ）应有较高的外语水平。( 4 ）应有较强的责任心和工作能力。( 5 ）应具备应变各种特殊突发事件的能力等。2 全陪的选派标准( l ）熟悉业务，知识丰富。( 2 ）职业感强，责任心强。( 3 ）较强的独立工作能力。3 地接社服务质量跟踪及评估组团社在将旅游团队交给地接社之后，并不意味着工作的结束，组团社还应对地接社接待过程中的服务质量进行跟踪和监督，在团队旅游结束后对地接社的服务进行评估。目的是维护旅游者和旅行社的利益，为今后再次与客人和地接社合作积累资料。这方面工作主要应从以下几个方面进行：( l ）组团社要与地接社保持密切联系，及时获取团队运行的有关信息，督促地接社按照合同提供质价相符的服务。( 2 ）组团社要指派专人全天24 小时跟踪团队，随时处理全陪的要求和建议，有重大情况及时向旅行社高层汇报，并负责领导指示的贯彻落实。( 3 ）组团社应建立健全总结制度。要求全陪认真填写 全陪日记 ，及时回收游客意见表 ；旅途中如果发生重大事故，应单独撰写事故报告，就事故原因、经过、处理办法及旅游者满意程度进行专项汇报。 三、地接社的计调业务地接社，全称为地方接待旅行社，是受组团旅行社委托，直接为旅游者（团队）安排本地活动行程，并提供接待服务的旅行社。地接社是相对于组团社而言的，同样一家旅行社，当它从事组团业务时被称为组团社，而当它从事其他组团社委托接待业务时，则被称为地接社。地接社与组团社的业务合作，应把握以下几点：（一）产品报价地接社与组团社合作的第一步，就是按照组团社的具体要求，提供产品报价。地接社计调部在报价时，应注意核实相关分项产品的最新变动价格，正确预测团队到来时旅游产品可能存在的涨价空间（如黄金周、节假日、特殊活动等），然后，准确向组团社报价。1 报价方式旅行社通常采用下列两种方式报价。( l ）总报价：总报价是将分项旅游产品价格总计后加上旅行社综合利润而形成的行程线路总价，包括综合服务费、房费、交通费、附加费和合理利润等费用。( 2 ）分项报价：分项报价是顺应市场要求而产生的新型报价方式。它详细列出分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者（团队）了