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Xx学院实习报告实习单位： 福建xx有限公司 学生姓名： 学 号： 系 部： 级别班级： 专 业： 指导教师姓名及职称： 完成日期：2010年03月25日 毕业设计（论文）开题报告教学单位Xx学院专业Xxx专业班级专业Xx学生姓名学号毕业设计（论文）题目福建xx有限公司实习报告选题意义：在网络购物越来越成为零售业主导的时代，电子商务作为一种网上交易方式，已经成为一种企业发展的一种趋势，而淘宝客服更是成为了顾客购物与商家联系的纽带。在实体店市场竞争如此激烈的情况下，唯有开发出新的销售模式以更好的宣传企业的产品才是长久发展上上策。我通过网络招聘信息的了解、参加初试和复试，顺利地进入福建xx有限公司实习，使自己完成了学生角色到职业人的转换。从我个人的角度来说，我比较偏向网络经营方面的工作，因此我选择了自己热衷的网络方面的工作。我希望通过此次实习，培养我良好的职业精神和提高自己的思维能力、创新能力以及团结一致的精神。在做好本职工作的同时也对实习单位的现状、存在问题进行认真观察与思考分析。设计（论文）写作提纲：一、实习目的二、实习单位介绍三、实习过程介绍四、公司存在的问题及分析五、对淘宝客服的认识六、实习心得体会参考文献谢辞指导教师意见： 该生于2010年1月17日进入福建xx有限公司实习，本报告在阐述实习目的，介绍实习单位情况和实习工作过程的基础上，有条理地对公司的优劣势及存在问题作了分析，给出自己的建议。重点对淘宝客服这一工作的内容、岗位职责进行了阐述。选题具有实际意义。同意该选题。 签字：xx老师 2010年2月28日教学单位审查意见签字： 年 月 日福建xx有限公司实习报告摘要：本报告主要写我在福建xx有限公司的实习期间对实习单位的了解、对自己的岗位职责的认识，重点阐述了担任淘宝客服必需的销售技巧。实习让我更近地了解了网上交易的流程，掌握了与顾客交流过程的技巧。同时对实习单位的现状、存在问题进行了分析并提出个人的一些看法。实习时间虽然短，但是也让我充分认识到：一份工作只要你够尽职够尽责够投入够耐心，都是可以做得很好的。关键词：网上交易 淘宝 客服 目 录一、实习目的5二、实习单位介绍5三、实习过程介绍6（一）工作过程介绍7（二）工作职责介绍9（三）实习工作认识9四、公司存在的问题及分析11五、对淘宝客服的认识12六、实习心得体会14参考文献15谢辞16 一、实习目的（一）理论终究是理论，没有付诸到实践当中都是体会不到其中蕴含的奥妙的。身临其境地去体会工作的氛围，实实在在的动手才是真理。（二）能够更好的知道自己适合发展的领域，自己的才干适合哪种职业，为以后的职业生涯开一个好头，以做到扬长补短。（三）树立新的发展起点和目标，通过实习，认知社会需要的人才类型，发现自身差距，不断的学习新的知识，充实自己。（四）与部门各职位间合作、互信、互助，培养职业化精神。良好的职业道德是适应毕业后实际工作的需求，是努力提高自己的综合素质和能力的前提。（五）通过公司提供的各种机会和资源，增强自己与各种类型人的沟通，深刻体会“做事先做人”的道理。（六）通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。培养面对现实问题的正确态度和独立地分析解决问题的基本能力。（七）学习与各种类型的顾客沟通时注意的技巧，从而在日常生活中能够更好的与人交流。（八）培养自己的勇气和胆量，更好的为下一步的工作服务。（九）为毕业后直接进入社会奠一个好的基石，在为数不长的实习时间了，不断摸索实践的意义。二、实习单位介绍福建xx有限公司于1997年在福建省福州市成立，系台商独资的外向型企业，主要面向港澳台的企业服务，以代加工高中档时装为主，时装出口港澳台三地。拥有完善生产跟踪体系，优秀的跟单员队伍，全程和客户沟通，保证产品保质保期的交到客户手中，主要以生产加工、经销批发为主要经营模式的台资企业。它位于福建福州市晋安区，主营服装、塑料袋等。公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。由于公司业务的扩大，福建xx有限公司服饰有限公司旗下的三色堇服饰开发有限公司自创品牌，已经开发了慢活（英文名称slow-live）服饰品牌。随着电子商务技术的不断改进，公司也跟上了电子商务的步伐，旗下三色堇服饰开发有限公司转型为B2C电子商务公司，并因应不同的需求推出相关服务网站。慢活目标锁定为年轻消费族群，从设计、样版、生产皆由自家工厂完成，并有严格的标准作业程序控管品质，务求每件到消费者手上的商品都是零缺点。顾客可以通过网路或者电话方便选购各类服饰，尽享网上购物的便捷与乐趣。如今，福建xx有限公司旗下的三色堇开发的慢活自有品牌网上销售的服饰类商品均为三色堇服饰开发有限公司生产销售，慢活秉承着“顾客至上”（7天之内可退换商品，免费提供在线咨询及搭配建议）、“质量100%保证”（出厂前均经过层层严格把关，确保每件商品的出厂品质，100%真品保证。）、“分享购物体验”（慢活将汇聚众多流行服饰爱好者，您可以在会员群中和有相同爱好的朋友一同交流对流行服饰的认知，分享Shopping体验。）slow-live一直希望秉持以最少的利润满足顾客最多需求的经营理念。三、实习过程介绍2010年1月17日，经过前期的认真准备通过初试、复试两轮面试顺利进入福建xx有限公司实习。同时我也十分珍惜此次的实习机会。我应聘的是职位是淘宝客服，我被分配在客服组。作为客服，除了让顾客相信我们的产品之外，还有参加配货这个艰巨的任务。要做好客服，需要有良好的适应能力、熟练的顾客沟通技巧和耐心积极的态度。（一）工作过程介绍淘宝客服工作上班时间分成早晚班。早班工作的注意事项：早上顾客较少，可以到自己商城上检查一些优惠活动有没有过期；根据季节的变更，一些过季的衣服是否要采取拍卖或者降价促销的形式来减少积压；考虑是否要适时的更新产品和回馈顾客。1、早班工作具体事宜：（1）首先登陆旺旺，看下昨天五点之后顾客下的订单有多少。根据实际情况，合理安排自己的打单时间。（2）看下库存单，看下哪些存货是还比较多的，作为当天的主推产品。（3）对于订单上顾客的备注，提示当天配货人员认真检查。（4）随时检查商城上商品的缺货和库存积压情况，以做到以实际库存同步。（5）检查出货单和入库单的数量，以备及时、高效地打单做准备。（6）浏览整个商城，看下商品的价格是否与实际的相符，检查是否有出错的可能。（7）询问产品部人员，是否要追加一些热销商品的追加，以做到“未雨先筹谋”。（8）车间人员将衣服入库之时，要再认真核对一下产品的吊牌和数量、型号、颜色是否与当初下单的时候相符。（9）供应商送货到卖场时处理售后问题，对于一些顾客颜色尺码发错要退换货的问题要调查清楚是不是我们仓库人员出现的问题，对于我们犯下的错误要虚心承认，并耐心为顾客退换货。同时要加强我们这边人员的培训，以提高做事的效率。（10）每天与采购部相关人员沟通，对于一些利润低甚至出现亏损可卖可不卖的商品淘汰出局。（11）经常到流行服饰商城去看看其的更新情况，及时反应以便引进新产品。（12）对于缺货的商品，与生产负责人员协调，哪些款先生产。并与顾客沟通是换过款式还是愿意等待。（13）下班前发完当天五点前下的单，并与快递人员沟通好发货相关事宜。（14）做好与晚班人员的交接工作，以及第二天的早晚班轮班。2、晚班工作具体事宜：网络购物有个特点，一般晚上空闲购物人数会比白天多，碰到的各种类型的顾客也较多，在顾客咨询较忙的时候要注意语气。同时晚上也是我们犯困的时间，不管顾客有多难缠，都必须耐心讲解和引导。（1）首先调整自己的休息时间，以适应早晚班轮换。（2）交接好早班顾客聊天记录，以便晚班人员主动咨询顾客。（3）根据顾客的需要，季节的变更总结下一期推出的优惠活动。（4）分配给仓库员做好明早的补货事宜，让其在早晨上班后进行补货，保证商品的齐全。（5）下班前统计下单量，随后在旺旺上留言以备明早班人员查询。（6）把当天晚班完成的任务留言于专门用于交接工作的文档里，以及写好第二天要完成的任务量。“好记性不如烂笔头”，这句话对我一直都很受用。在学校，我认真做好每一堂课的笔记，对于老师说到的关键地方都认真的备注。因此我养成了记笔记、记重点的好习惯。工作上，没有了当初老师的精心指导的我们，只有更努力的记下一些基本的商品知识并输入大脑。在工作中遇到的问题，首先得通过自己的努力需求解决，其次对于自己不能解决的难题虚心求教主管和同事以寻求解决。上班下班路上偶然见到领导要主动问好，见到同事要学会主动打招呼；对于一时间没想起名字的同事要学会对其微笑。同事之间，必然会发生些小摩擦，那么要学会合理处理的办法。自己有错误的地方，要敢于承认错误；同事有错的地方，也不要太过计较，好好找同事与其沟通，也许她只是放不下面子来跟你认错，主动找人沟通很重要。由于淘宝客服上班时间是根据目标顾客的购物时间来安排的。那么，难免吃饭时间会比较不规律，比如中午大家都去吃饭的时候，我们就有可能被排在中午上班，艰苦的环境培养了我吃苦的精神、忍耐的精神。也从观念上要求我们要晚起、晚睡-现代人的生活模式。“一份耕耘，一份收获”。我们需要有好的回报，就必须付出相应的劳动。要适应早晚班机制，服从上级的安排，做好自己的本职工作。（二）工作职责介绍1、在线沟通并实现销售。2、建立销售订单并下达。3、发货情况的查询及追踪。4、售后问题的接入及处理。5、产品录入及商品维护。6、认真遵守公司的各种规章制度。7、熟悉并牢记商品的基本知识，包括商品价格、商品颜色、商品尺码、商品存放位置等。8、协助主管完成各项工作。9、接收上级主管下达的每日、每周指标；10、每日结束后，若未能达到指标，须分析原因，提出改善 做法或寻求支援；11、把自己所学的电子商务课程与实践相结合，提升自己的实战水平。12、每日必做：随时关注商品销售、库存动态，适时追加订单，以保证不缺货。13、熟练进出商城后台管理系统，随时更新商品动态。（三）实习工作认识通过几个月的实习，我对工作有了以下的认识：1、网上商城的主页必须有特色、有品味，让人觉得就像产品就实实在在的呈现在自己面前一样。商城的主色调应该是热情、让人容易相信的颜色，让人乍一看就觉得这个网站值得相信，第二眼就被里面的产品给吸引住了眼球，接着就购买了我们的产品。因此要吸引新顾客，培养忠诚顾客才是企业发展的上上策。所以说，顾客的口碑效应比任何推广都有效。2、必须学会主动与顾客沟通。淘宝客服的基本工作虽然是做好客户询价、解答疑问，引导顾客购买我们的产品的工作，但是我觉得做好这些工作还不够，因为这仅仅是一个网络导购的工作，尚不具备成为一个专业的网络销售人员的能力。因为网络销售作为推广的一种主要方式，应该是主动地、自觉的，而不是被动的等着顾客来咨询。做销售是一件非常辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是很高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自己家的店铺，推销自己的产品以及服务。主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们的产品主要是女装），推销我们的网店和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。最好能与我们产品成互补的店铺做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，很容易遇到难缠的顾客，然而，作为一个客服人员是应该去耐心跟顾客讲解的，合格的淘宝客服人员与优秀的淘宝客服人员都体现在这些很细节的方面。常常有客服人员觉得工作很简单，忽悠忽悠顾客就行，但是我要说的是，旺旺聊天也是有技巧的，要尽量让顾客在心理上觉得买的东西很便宜。3、作好每一天的工作记录。记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法；另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的网络销售客服人员。作为一个淘宝客服人员，遇到的细节性问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。没有问题只能说明自己不是一个合格的淘宝客服人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。查看每天的工作记录总结就会有相当多的经验教训，把它们整理成文字的形式对自己的进步是很有帮助的。一个优秀的淘宝客服人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌的知名度。只有不断扩大行业网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。这些东西说的容易做起来难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。四、公司存在的问题及分析（一）公司的优势分析1、公司有自己的厂房，属于厂家直销型企业。对产品的设计、摄影都有专业人员进行设计和主导。2、公司主要销售夏装。公司在销售淡季的时候预期生产本年度流行的服饰以备库存。空挡时间以代加工高中档时装为主，不浪费固定厂房。3、公司的产品采取不议价的形式，优惠活动也比较硬性，可以避免顾客讨价还价的烦恼。4、每个客服人员都从销售、下单、打单、配货一整套流程下来同个人负责，可以做到全程了解客服的全过程。 （二）公司存在的问题1、办公室由于跟厂房是同一栋的原因，人员比较杂，办公环境不够整洁。2、各部门的配合还不够，导致有些人员工作安排的不合理。3、仓库产品的摆放没有固定的位置，导致配货时耗费时间长。4、公司相对于员工的福利待遇一般。5、人员流动性太大，主要原因是工作时间比较长。另外，进进出出太频繁的人员有可能带走公司的资源，且公司的培训资源也给浪费了。6、公司没什么激励制度，导致人员工作积极性不高。7、公司规模不大，部门分工不够明确。8、客户档案管理欠缺，没有建立客户关系管理系统。9、很少开会，总结、分享销售经验。10、公司对淘汰旧产品，引进新产品没什么概念。因此有些货库存积压过多，占用了大笔资金。（三）我的建议1、公司应该制订明细奖励制度，对表现特别优秀的员工给予一定的物质奖励，提高员工的工作积极性。2、建立仓库的配货系统，对产品的位置进行电脑定位，自动统计库存，减少人员盘点，从而降低出错率。3、职责细化，不重复同一项工作，提高工作效率。4、逐步提升公司员工的福利，以逐步提高员工的工龄，培养有丰富经验的客服人员。5、建立客户关系管理系统，这已经是现代管理经营的一种潮流。一段时间的回访，让顾客记住您，从而带来增强口碑效益。6、组织例会，共同讨论工作中遇到的问题，并整理成书面形式的文档。7、公司的任何制度都必须权衡利弊，以期达到双赢的原则。8、公司必须拟定一个产品更新换代的机制，以适时的淘汰过时的产品（服饰这种潮流产品是最容易过时的），引进新产品，开创更多自己的品牌。五、对淘宝客服的认识淘宝客服是厂家与顾客之间联系沟通的纽带。淘宝客服能将真实的商品经过艺术性的处理直接展现在顾客面前，不仅能加强顾客的兴趣，发挥其选择商品的自主性。作为网络销售，页面上的图片质量是否清晰、是否生动是消费者是否购买你网店商品的无声的语言。在商城主页、名称够吸引的前提下，通过对我们的整个工作流程进行系统认识和学习，还有相关知识的学习，我们心中都有了一个大体的框架和思路，知道了到工作的某个阶段该做什么，该怎么做，怎么做好。（一）工作中要有的积极、耐心、负责的态度。这是做客服前所必须要有的要求。首先，我们要有一个认真的态度，只有认真才会产生效益；再小的工作岗位，如果马虎，一样不能胜任。（二）对网站客服这个行业认识更加深刻。他跟聊天不一样，它是需要专门的知识和技术的前提下，在进行客服销售的。（三）淘宝客服-宗旨是品质、速度、服务。（四）在网络上服务也是作为一种产品在销售，淘宝客服很好的诠释了这种无形的产品。（五）淘宝言语方面的注意事项：1、日常回复常用礼貌用语，比如您好，有什么需要帮助您的吗、好的、谢谢、请稍等等可以设为旺旺快捷回复语句。2、记住网络客服人员经常会问到的问题答复，避免与顾客发生不必要的冲突，对我们没有丝毫好处。3、解答顾客疑虑要多加语气助词,给顾客的感觉会更亲切些。4、进店顾客，简短几句交流后，应该让买家清楚店内正在进行的活动内容（鉴于每一时期都有不一样的活动）。5、多件商品引导顾客用购物车进行购买，减少不必要的人工操作，比如修改运费。6、对于顾客的价格跟运费方面的问题，需明确告知：我们店铺不接受关于价格和运费方面的议价。原因之一是网络销售利润本来就低了，加上淘宝的一些会员政策积分兑换钱，减少的价格都得由我们商家承担；原因之二是网络销售调查显示，很多网络销售纠纷的源头都是出在议价问题上面。7、商城优惠活动需明确告知顾客，切勿用模拟两可的言语糊弄顾客，小心顾客让你吃不了兜着走。8、对于服饰的搭配，需要的顾客可以推荐他们去专区选购，并暗示固定搭配有更优惠的价格组合。9、商城虽然是一个网页，也注重立体感。左边一般都是目录，客服可以引导顾客进入相应的模块选择合适自己的服装款式。10、季节性的商品进行促销需要客服进行一定的引导，让顾客觉得买到质量高价格实惠的商品。（六）客服对品牌的推荐具有一定倾向性。如果一个公司既有销售制造商品牌又有自己的厂家品牌，那么我们的客服肯定主推的是自己的品牌，对于那些特定的有固定品牌喜好的顾客，我们只是提示性的引导：我们自己开发的品牌质量不输于制造商品牌，价格上由于我们是自己生产，对价格和质量的把关都有严格的检验程序，坚持为顾客省下每一分钱的宗旨。（七）客服的引导可以起到的作用：让顾客觉得受到重视的感觉；让顾客更快捷的买到自己喜欢的商品；让顾客能最新的了解到商场的新品上架和优惠让利活动。同时还能为顾客推荐物，让顾客更能清楚、直观的认识当前潮流所向和搭配的技巧。总之，淘宝客服能起到及时消除顾客网上购物的疑虑和解决购物过程遇到的问题，带领顾客浏览商城，并适时适机推荐自有品牌，久而久之，顾客就记住了这个牌子的商品。从而增加顾客的购买的机会，促进销售，提高销售额，进而提升利润。六、实习心得体会（一）实习心得1、顾客永远至上。2、心态的好坏是能否做好一件事的前提。3、实践是检验真理的唯一标准。4、永远记住：好的服务是吸引新顾客，培养忠诚顾客的基本点。5、以崭新的心情迎接