基础工业工程课后答案四题PPT课件

精品课件 1 基础工业工程 第四章程序分析 思考题 15 浅析 崔自富 精品课件 2 题目 电力公司客户问讯管理事务流程如下 1 问讯处的工作处接到问讯电话后 判断的要求供电还是帐单查询 2 如果是要求供电 则倾听并理解客户的要求 调取工程技术信息 判断所询问的问题能否解决 如果能解决 就启动回馈管理系统 完成报告 并将报告送给客户服务部 如果不能解决 则需要进一步判断事情是否非常紧急 如果非常紧急 则将电话给工程部主管 否则 就生成工程报告表发送给工程部门 3 如果询问电话是要求进行帐单查询 则倾听并理解客户的要求 调取帐户帐单 判断所询问的事情能否解决 如果能解决 就马上采取解决办法进行解决 然后启动回馈管理系统 完成报告 并将报告送给客户服务部 如果不能解决 则判断是否需要出具报告 则将电话转给客户服务部 如果需要出具报告 则启动回馈管理系统 完成报告 并将报告送给客户服务部 根据以上信息 按照事物流程图的绘制规则 绘出该电力公司客户问讯处管理事物流程图 精品课件 3 题目分析 由题可知 该题属于 管理事务 类型的 对照 管理事务流程 分析步骤进行分析 对题目简化可得 1 接电话2 判断任务 供电要求 3 调取工程技术信息4 判断是否能解决 能解决 5 启动管理系统 1 等待 6 完成报告 发送到客户服务部 1 存档 不能解决 7 判断是否紧急 非常紧急转电话给工程部主管 8 主管接电话 不紧急 9 启动管理系统 2 等待 10 完成报告 精品课件 4 题目分析 账单查询 11 调取账户账单12 判断是否能解决 能解决 13 启动管理系统 3 等待 14 完成报告 发送到客户服务部 3 存档 不能解决 15 判断是否需要出具报告 不需要出具报告则转接电话给客户服务部 16 客服接电话 需要出具报告 17 启动管理系统 等待 18 完成报告 发送到客户服务部 3 存档 据此就可以快速方便的画出管理事务流程图 如下 精品课件 5 客户 客户服务部 问讯处 工程部 1 2 打电话 接电话并判断任务 账单查询 供电要求 11 3 12 调取账户账单 判断能否解决 13 15 能解决 不能解决 2 14 2 启动管理系统 判断是否需要出具报告 否 是 16 接电话 17 3 18 启动管理系统 3 4 调取工程技术信息 判断能否解决 7 5 1 6 启动管理系统 1 能 不能 判断任务是否紧急 是 否 9 8 10 主管接电话 生成工程报告 完成报告 完成报告 接报告 完成报告 精品课件 6 现行方案分析 总计 现行方案共有18次操作 3次等待 3次存档 存在问题 作业集中在问讯部 造成问讯部工作量繁重 而其它部门空闲 需要作出判断的次数过多 流程分支中多次出现相同工序改善措施提出 取消问讯部的判断任务直接交由工程部处理 将账单查询的判断合并在一个工序判断 考虑将相同的工序合并 精品课件 7 客户 客户服务部 问讯处 工程部 1 2 打电话 接电话并判断任务 账单查询 供电要求 9 3 10 调取账户账单 判断能否解决及是否出具报告 4 调取工程技术信息 判断能否解决 7 1 8 启动管理系统 1 能 5 6 生成工程报告 完成报告 接报告 11 2 12 启动管理系统 2 完成报告 13 接电话 能解决或不能解决需要出具报告 不能解决且不需要出具报告 不能 精品课件 8 改善效果 通过改善共有13次操作 2次等待 2次存档大大的缩短了整个流程的时间 也去掉了不必要的劳动力