客户关系管理与客户沟通PPT课件

第七讲与客户沟通 一 客户沟通的内涵二 客户沟通的内容三 客户沟通的策略四 客户投诉的处理 一 客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通 目的是让客户了解双方的合作前景 与客户建立起良好的伙伴关系 最终赢得客户满意与忠诚 赢得市场 二 沟通的内容 1 政策沟通 2 信息沟通3 情感沟通 以烟草公司与零售客户的沟通为例 1 政策沟通 将新的烟草专卖政策 或客户不理解或关心的规定 进行沟通 如 把相关政策 法规进行问答式宣传 用客户问的话 答政策回答的内容 2 信息沟通 了解零售客户的经营状况 销售品牌 结构 数量 毛利的变化情况 了解零售客户对服务 品牌的评价 以及片区的消费动态 提供卷烟商品信息 消费信息和销售信息 宣传名优卷烟及新品卷烟 2 信息沟通 此外 利用烟草专卖管理中获得的信息 如 发现违法分子用假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的信息 某段时间内哪种品牌假烟较多的信息 及时向零售户通报 避免其遭受不必要的损失 3 情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难 增进对客户的亲和力 如 定期拜访零售户代表 召开零售户座谈会 赠送小礼品 挂历 灯笼 祝贺零售户生日 把每次送货变成送真诚 送效益 增强信任度 三 沟通策略 1 利用客户分类 客户数据库进行沟通2 站在客户的立场上3 向客户表明诚意4 建立团队沟通 1 利用客户分类及数据库进行沟通 首先 根据对客户的分类 分析 针对其特点 考虑双方的合作前景进行分类沟通 其次 根据已建立的客户数据库 对其分析评价 考虑双方的合作可能进行个性化沟通 2 站在客户的立场上 客户通常关心的不是 普通 寻常 的事 而是 自己 本身 的事 客户买的不只是商品或服务 而且包括你的关心及对你的信任 因此 只有考虑客户的利益 把自己放在一个合作伙伴的角色上 你才能获得自己的利益 沟通技巧 运用3F 顾客的感受 Feel 别人的感受 Felt 发觉 Found 我理解你为什么会有这样的感受 其他顾客也曾经有过同样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是保护他们的利益的 所以也请您配合一下 谢谢 3 向客户表明诚意 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能 而自己这一方是很有诚意的 不论你如何引经据典 只是装饰蛋糕的奶油 而决不是蛋糕本身 都不如有一份真诚 如果没有诚意 就不要指望得到热情的回报 形式和态度不是一回事 诚意 与大客户的沟通 赢利贡献多 服务成本低的顾客被称为大顾客 她 是企业应该关注的重点 是值得花力气去努力争取和保持的顾客 但是 也可能出现一种情况 那就是 他们凭借强大的砍价实力 提出减价 增加超值服务 甚至无偿占用资金等额外要求 麻烦的是这些要求经常是持续性的 诚意 与大客户的沟通 如大顾客的砍价实力和运用这种实力的意向过于强烈 就可能抵消其给企业带来的赢利 结果 大顾客非但没有带来预期的赢利 反而使企业利润停滞不前 甚至下滑 如何改变这种情况 加强沟通 打 诚意牌 诚意 与大客户的沟通 一方面 应安排高层拜访 通过交流和沟通 使其认识贪图眼前利益会损害双方长远的关系 另一方面 为其提供个性化 与时俱进的产品和服务 让 大客户 离不开 甚至产生依赖感 这样 就可以与其建立 平等 双赢关系 并成为持续永久的关系 4 建立团队沟通 如定期召开客户座谈会 集中起来让每个客户围绕 提升服务质量 解决实际问题 畅所欲言 从而进一步消除企业与客户