奇迹健身服务提升培训PPT课件

1 奇迹健身2013年下半年服务提升培训 奇迹健身四川区私教 目录 一 2013年服务能力提升总体思路 二 零容忍 行动 三 服务提升保障 计划 一 2013年服务能力提升总体思路 2013年 服务能力提升 总体思路 结合今年服务工作目标 计划从全方位地改善服务质量 从优化服务软环境出发 从私教客户的情感需求 环境需求 信息需求着手 关注客户的上课习惯 设计具有奇迹特点及符合私教发展的个性化服务提升方案 以 基础服务抓细节 奇迹服务争领先 私教服务树形象 推动客户感知全面提升 杜绝客户对私教人员服务态度的投诉 进一步强化服务管理制度和服务规范标准的落实 基本解决目前影响客户感知有章不循 有令不止的浅表性服务问题 通过 先支撑后监管 的理念 推动私教部门 向 三个中心 转型 以管理制度建设和人员素质提升为核心 着力于服务能力得到改善 实现服务销售一体化 全面提升私教会员感知 浅表性服务问题 服务能力持续提升 提升客户感知 零容忍 行动 强化培训 制度完善 文化建设 贯穿始终的基础工作 目录 一 2013年服务能力提升总体思路 二 零容忍 行动 三 服务提升保障 计划 零容忍 行动 从客户的健身需求 环境需求 情感需求着手 设计服务流程 减少因服务不到位造成的私教基本服务问题 杜绝会员对私教服务态度及授课差错的投诉 进一步强化服务管理制度和服务规范标准的落实 基本解决目前影响会员感知有章不循 有令不止的浅表性服务问题 二 零容忍 行动 服务态度冷漠 零容忍 私教授课差错 零容忍 主管管理不善 零容忍 零容忍 行动 二 零容忍 行动 分析服务 零容忍 的主要短板 针对短板制定有效的解决措施 二 零容忍 行动 1 服务态度冷漠 零容忍 早晚班会规范化 做到早晚班会 一提问 二总结 三检查 四清点 通过早晚班会的有效组织 实现主管对私教的技能管理 情绪心态管理 基础流程管理等基层管理内容 一提问 二总结 三检查 四清点 对重点业绩进行抽查问答 总结上一天工作情况 总结上一天业绩落实情况 检查仪容仪表 检查精神面貌 检查工作流程 二 零容忍 行动 1 服务态度冷漠 零容忍 投诉处理 首问加闭环 规范投诉处理 六要点 严加考核 落实到责任人 六要点 耐心倾听最重要 致歉道谢加微笑 查询资料核对好 简单问题当场了 疑难问题走通道 跟踪闭环别忘了 二 零容忍 行动 2 授课技能差错 零容忍 加强培训力度 提升私教的授课技巧 由私教部门部牵头 成立虚拟的培训队伍 充分整合部门间 相互协作的培训师队伍 分别负责服务培训 技巧培训 新课程培训 充分利用知识库平台 快速提升新晋人员的私教能力 针对新晋人员进行私教授课技巧培训 每月业务差错案例分析 每月提取私教人员业绩差错数据 从共性 易发性的角度挑选相应案例分析 以警示私教人员销售业绩差的情况 二 零容忍 行动 3 场地管理不善 零容忍 掌握场地忙时 闲时 并予以时间公布 统计场地每月 每周 每日忙闲时 作为排班依据公布场地忙时 闲时 事先疏导客流量 科学合理排班 维持场地良好秩序 根据忙闲时制定月度排班计划现场会员流量 灵活配置安排人员和调整巡场人员数量在遇突发事件或客流高峰期时 应主动上前关怀会员 迅速疏导客流量 二 零容忍 行动 3 场地管理不善 零容忍 标准化手册使用规范场地管理制度 对基础的岗位管理 现场管理 人员管理 形象管理 日常管理 销售管理等进行梳理 优化与完善 以适应新型规模俱乐部的发展 场地环境整治 组织进行场地维护工作 保证场地能提供会员一个好的环境 建设场地X展架 辅助私教部门进行星级教练宣传 目录 一 2010年营业服务能力提升总体思路 二 零容忍 行动 三 服务提升保障 计划 客户感知提升 服务销售一体化能力 专业能力 销售意识 服务意识 基础管理 现场管理 服务文化 基础服务能力 服务提升保障 计划 以实现私教服务领先为中心任务 把改进服务 提升会员感知作为重点 提升俱乐部内部会员满意度 创新服务管理模式 突破服务短板 推动服务营销一体化进程 帮助各部门完善服务体系 坚实管理基础 成熟服务队伍 实现自我管理 为明年专项服务考核和监管打好基础 全面提升奇迹健身四川区的服务竞争实力 三 服务提升保障 计划 三 服务提升保障 计划 1 基础服务能力提升 服务文化 团队文化建设通过倡导 双向感恩 引导大家正确处理员工 企业 会员三者之间关系 实现会员关怀 将关怀之情融入每一个会员接触瞬间 提高会员的感知度 创造服务文化价值观 感恩大家 谢谢你们为公司的发展尽心尽力 感恩用户 谢谢他们加入奇迹健身享受我们的产品和服务 感恩奇迹 为我们提供创造自身价值的平台目的 通过深入开展以 感恩文化 为主题的团队建设 提升员工的凝聚力和向心力 形成和谐有序 积极向上的工作氛围 业务能力 整合培训力量 完善分层培训体系 建立分级培训队伍成立以店为单位的培训队伍 充分利用区域的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍 主要培训区一线员工以及店内培训师 设置星级私教服务 实现差异化服务推动各店不定期挑选星级精英私教加强专业培训 并统一规范的使用私教授课笔记本 持续推进服务竞赛的使用开展 精英版 服务技能大赛 2 服务营销一体化能力提升 三 服务提升保障 计划 销售意识 全面覆盖会员需求在服务中实现销售 在销售中体现服务根据用户诉求 整合各渠道在销售界面的销售体系 形成协同机制 改变使用体验营销根据